這是一個(gè)汽車(chē)行業(yè)增速放緩的時(shí)代，卻是汽后市場(chǎng)的黃金時(shí)代。在這片日漸火熱的萬(wàn)億級(jí)汪洋里正激蕩著一個(gè)個(gè)的新機(jī)遇和新挑戰(zhàn)。
雖然自2018年起，中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)結(jié)束了十多年的增量發(fā)展期，并連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)，不過(guò)中國(guó)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從數(shù)量急劇增長(zhǎng)到汽車(chē)保有量躍居全球首位的轉(zhuǎn)變，萬(wàn)億級(jí)的汽后市場(chǎng)已經(jīng)成型。根據(jù)《2020中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)白皮書(shū)》報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)2025年，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)1.7萬(wàn)億。
規(guī)模快速擴(kuò)張的同時(shí)，汽后市場(chǎng)也面臨一系列問(wèn)題，整體呈現(xiàn)出散、亂、小的特征，消費(fèi)者的體驗(yàn)較差。據(jù)知名調(diào)研機(jī)構(gòu)埃森哲發(fā)布的《汽車(chē)售后消費(fèi)行為調(diào)研》顯示，車(chē)主們普遍認(rèn)為業(yè)內(nèi)存在定價(jià)不合理、地理位置不便、維修速度慢等通病，難以讓廣大車(chē)主獲得滿(mǎn)意的養(yǎng)車(chē)體驗(yàn)。此外，賽道競(jìng)爭(zhēng)激烈，門(mén)店的利潤(rùn)率也相對(duì)較低。
如今，很多業(yè)內(nèi)玩家都意識(shí)到市場(chǎng)存在的這些痛點(diǎn)，也針對(duì)現(xiàn)狀提出了一系列的舉措，其中就不得不提到京東京車(chē)會(huì)。京東京車(chē)會(huì)是京東汽車(chē)旗下的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)品牌，截至目前，已在全國(guó)30個(gè)省份的163個(gè)城市，門(mén)店數(shù)量超1400家，服務(wù)用戶(hù)超千萬(wàn)。
依托京東汽車(chē)在產(chǎn)品、服務(wù)、供應(yīng)鏈、數(shù)字化等方面積累起來(lái)的優(yōu)勢(shì)資源，京東京車(chē)會(huì)能夠幫助構(gòu)建起強(qiáng)大的資源、產(chǎn)品、人才“護(hù)城河”，有望成為中國(guó)汽后市場(chǎng)高質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的新范式。
破局行業(yè)現(xiàn)狀 做好門(mén)店的“升級(jí)孵化器”
在京東京車(chē)會(huì)看來(lái)，破局行業(yè)現(xiàn)狀，最好的方式就是制定高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。自成立以來(lái)，京東京車(chē)會(huì)始終用高于行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，始終圍繞高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)重新定義門(mén)店。因此，不同于其他門(mén)店單純的招牌、供應(yīng)鏈、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店等普通連鎖合作模式，京東京車(chē)會(huì)會(huì)協(xié)助店主完成對(duì)門(mén)店的整個(gè)管理。在與門(mén)店的合作中，京東京車(chē)會(huì)扮演著運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)的角色，在招商運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等方面給予大力支持。
在與門(mén)店的合作中，京東京車(chē)會(huì)主要提供了4個(gè)方面的支持。一是開(kāi)店和運(yùn)營(yíng)的支持，從選址到裝修設(shè)計(jì)，然后再到店面開(kāi)業(yè)；二是品牌和營(yíng)銷(xiāo)的支持，利用京東618、11.11大促以及818京東汽車(chē)生活節(jié)等重大節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，幫助門(mén)店更好地去獲客，給門(mén)店獲客提供支持；三是供應(yīng)鏈和售后支持，京東京車(chē)會(huì)會(huì)給門(mén)店做組合供應(yīng)，包括引流品、工廠(chǎng)定制產(chǎn)品、京東自有品牌京安途，打開(kāi)門(mén)店的盈利空間；四是人才培養(yǎng)的支持，通過(guò)“校企合作”，為門(mén)店提供培訓(xùn)和認(rèn)證，在提升員工能力的同時(shí)，為員工爭(zhēng)取了更大的未來(lái)發(fā)展空間。
可以看出，在與門(mén)店的合作中，京東京車(chē)會(huì)實(shí)現(xiàn)了與門(mén)店的深度結(jié)合，開(kāi)始逐步介入門(mén)店的經(jīng)營(yíng)管理中，包括客戶(hù)接待流程、施工標(biāo)準(zhǔn)流程、定價(jià)流程、門(mén)店系統(tǒng)以及店面人員的規(guī)范化的管理和培訓(xùn)，通過(guò)全面的介入提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，讓用戶(hù)體驗(yàn)到一個(gè)具有京東品質(zhì)的汽車(chē)服務(wù)門(mén)店。
有業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)，京東京車(chē)會(huì)充分協(xié)調(diào)了產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源，在門(mén)店運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品供應(yīng)、人才培養(yǎng)等方面都給予門(mén)店大力支持，以?xún)?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)覆蓋市場(chǎng)，逐步完善產(chǎn)業(yè)鏈布局，形成汽車(chē)后市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。構(gòu)建起“人、車(chē)、生活”的消費(fèi)新體驗(yàn)，幫助門(mén)店解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的諸多痛點(diǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了門(mén)店經(jīng)營(yíng)能力和營(yíng)收能力的雙重提升，未來(lái)有望成為門(mén)店的“升級(jí)孵化器”。
覆蓋運(yùn)營(yíng)各個(gè)環(huán)節(jié) 推動(dòng)門(mén)店數(shù)字化“飛輪”
提升運(yùn)營(yíng)效率、客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)是汽后市場(chǎng)門(mén)店數(shù)字化升級(jí)的兩大目標(biāo)。但汽后市場(chǎng)門(mén)店主要以小型業(yè)態(tài)為主，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是門(mén)店面臨的必選題，也是門(mén)店的一大難題，面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，很多企業(yè)無(wú)從下手。針對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的痛點(diǎn)，依托京東汽車(chē)組建了強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，京東京車(chē)會(huì)無(wú)疑就是門(mén)店數(shù)字化升級(jí)的一個(gè)抓手和入口。
完成數(shù)字化升級(jí)后，主要可以得到兩方面的提升，一是門(mén)店管理能力的提升，基于數(shù)字化系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)“一人管多店”的能力，助力門(mén)店從個(gè)人企業(yè)向小型企業(yè)的方向發(fā)展，打開(kāi)了未來(lái)發(fā)展的想象空間。另一個(gè)是客戶(hù)觸達(dá)和服務(wù)能力的提升，通過(guò)小程序、APP、京東主站APP與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)多渠道連接，提升門(mén)店的獲取新客戶(hù)以及服務(wù)客戶(hù)的能力。
“門(mén)店升級(jí)后，用戶(hù)體驗(yàn)大幅提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了3倍左右，‘回頭客’和新客戶(hù)越來(lái)越多。此外，下半年準(zhǔn)備再開(kāi)一家門(mén)店，除了門(mén)店盈利提升外，還有一個(gè)非常重要的原因就是數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用，讓管理更便捷，省下來(lái)的時(shí)間就可以去管理更多的門(mén)店了。”一位加盟京東京車(chē)會(huì)門(mén)店的店主表示。
除了對(duì)門(mén)店支持外，京東京車(chē)會(huì)還為門(mén)店制定了“369模型”，即3個(gè)運(yùn)營(yíng)結(jié)果，6個(gè)過(guò)程指標(biāo)，9個(gè)品質(zhì)管理，對(duì)門(mén)店運(yùn)營(yíng)提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)到這一目標(biāo)，京東京車(chē)會(huì)門(mén)店還推出“兩個(gè)手段”，一是通過(guò)運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)到店的檢查規(guī)范和提升；二是在線(xiàn)質(zhì)檢，所有門(mén)店都會(huì)有一套在線(xiàn)的質(zhì)檢系統(tǒng)，從制度上要求門(mén)店做好運(yùn)營(yíng)規(guī)范。
從結(jié)果上看，京東京車(chē)會(huì)一系列舉措也得到了極好的反饋。在京東京車(chē)會(huì)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)舉措加持下，門(mén)店的服務(wù)水平和盈利能力得到大幅提升。根據(jù)北京市場(chǎng)的數(shù)據(jù)顯示，升級(jí)后的門(mén)店客戶(hù)滿(mǎn)意度提升了將近3倍左右，投訴率大幅降低，大部分門(mén)店基本達(dá)到了年投資回報(bào)率是50%的預(yù)期，增長(zhǎng)和變化非常明顯。
可以預(yù)見(jiàn)的是，在市場(chǎng)風(fēng)云變幻下，精細(xì)化、數(shù)字化將成為汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。未來(lái)，隨著汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展不斷加速，行業(yè)趨于良性發(fā)展，持續(xù)在汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)力的京東京車(chē)會(huì)，將會(huì)成為市場(chǎng)最有競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)跑者，為供應(yīng)商、車(chē)主、汽修店三方創(chuàng)造共贏的價(jià)值，促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)行業(yè)健康成長(zhǎng)。
