近期，在江蘇省消保委發布的《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》中，顯示此次參與調查的消費者中，52.9%的消費者遇到過客服溝通障礙問題；遇到過上述問題的人中有71.2%的消費者稱遇到機器人“答非所問”、不智能的問題。
“智能客服聽不懂人話。”
面對消費者的質疑，其實不少企業管理者也很煩惱：人工客服團隊受限于人力資源和成本，確實做不到7*24小時服務，相比之下，智能客服機器人在響應速率和高頻標準問題回復上，確實具有性價比優勢。
那么如何可以讓自家的智能客服“善解人意”，成為客服團隊好幫手呢？
在2021年的雙11大戰到來前夕，9月28日，網易七魚為客服團隊的同學特別定制了一堂“客服機器人考前充電突擊課”，在網易七魚的機器人訓練專家和智能化產品專家的雙雙上陣，從機器人工作原理講解到問答編寫規范細節，幫助智能客服系統的操作新手們解鎖后臺里的寶藏功能，讓這個雙11，機器人可以與你一同并肩作戰！
客服機器人工作好不好，關鍵看兩大核心指標
對于客服機器人來說，它的核心任務是有效回答用戶各式各樣的問題。何為有效？不妨從2個核心指標去看待：問題匹配率和問題解決率。
在這之前，我們先說說客服機器人的基本工作原理。
客服機器人要想回復問題，首先要有知識儲備。在客服系統中，知識的表現形式是問題-答案對(Question-Answer Pair)，通常由了解實際業務場景的同學將這些問題-答案對集合，形成知識庫。知識庫的分類體系的合理程度及覆蓋范圍廣度，是影響問題匹配率的最重要基礎。
問題匹配率，衡量客服系統智能程度的核心指標，也是智能客服系統研發的難點之一。首先，語言特別是漢語本身的語言特性，相同意義的句子，卻有著多種多樣的表達方式，比如同樣形容美麗的小姐姐，可以有“爐邊人似月，皓腕凝雪霜”，又或者“沉魚落雁鳥驚喧，羞花閉月花愁顫”，還有更加婉轉的說法：“你把藍天穿在身上，照亮我內心”。
無窮無盡的問法顯然無法在知識庫里窮舉。這就需要機器人知識庫中的相似問法具備多樣性，才能較大范圍地覆蓋到大部分訪客的問法。而從其中找到正確匹配用戶問法的知識點并將答案返回，這里考驗的就是系統的算法能力。
而機器人問題解決率，這一指標考查的綜合能力更強，它是機器人技術能力、訓練師配置效果、應用場景和業務貼合程度的綜合體現。用戶如果在和機器人的交流中，發現交流不順暢，機器人的答案并不能讓用戶滿意，而轉入咨詢人工客服，這時機器人與用戶之間的溝通就是無效溝通，機器人的問題解決率就會降低。而想要提升問題解決率，就需要訓練師懂得“調教”機器人回答問題。
善用系統功能 事半功倍讓機器人“聽懂人話”
當然想要提升這兩個核心指標，也并非難事。
運營人員可以通過定期對知識點的優化，讓機器人變得更聰明。網易七魚的“知識運營”功能下，用戶可以通過“知識查重”功能，來優化知識庫中的存量知識。在運營人員日常添加問答知識點時，常可能出現大量相似問法分布在不同的知識點的情況，這就容易對機器人匹配正確回答產生干擾，但在網易七魚“知識查重功能”的幫助下，便可通過快速檢測，來降低系統自干擾。
而對于知識庫中的增量知識，運營人員可以充分利用 “知識挖掘” 功能，在網易七魚文本聚類的算法能力下，通過對語義接近的句子匯集歸類，對知識點進行查漏補缺。
同樣可以通過后臺的設置，讓機器人更懂得“看人臉色”。通過與人工客服的及時高效配合，提升問題解決率。比如運營人員可以根據自己的需求去設置攔截詞，這些攔截詞就是一些業務相關的關鍵詞、敏感詞，當用戶輸入的語句中包含攔截詞時，就會無感知的轉人工，由人工客服來接待用戶。比如當用戶激動地打出“我想要投訴啊”，此時觸發攔截詞“投訴”，同時觸發客戶接待的分流規則，用戶就會直接轉人工到對應的分流組中。
在和機器人的日常相處中，網易七魚機器人訓練專家建議運營人員需要了解相關機器人的學習方式和語言，在問答設置上，重視相關編寫規范。標準的編寫規范將助力機器人在多輪對話中，始終保持流暢的回應。比如在對外答案編寫時，需遵守編寫規范：“問候語+問題名稱+問題答案”，這樣才能確保用戶可以準確地得知他想要知道的問題答案，不會發生問答歧義。
誠然，科技的發展不是一蹴而就，對于智能客服系統而言，受限于現有技術水平，與博大精深的語言斗爭是智能客服廠商的恒久命題。但是網易七魚相信持續的研發投入、于多場景多行業的客戶實踐，都將為智能客服系統的良性發展助力。
2021年，網易七魚深挖一些硬件生產企業的知識庫維護痛點，發現這類企業的產品相似型號較多，按照一般的FAQ問答邏輯，系統無法對細微的型號描述差異進行辨別；按照一問一答式的知識維護模式，日常維護成本高，上線了“表格知識圖譜”功能，就是提升知識覆蓋度的最終利器。針對這類包含多種相似型號產品或相似規則的問答知識庫，網易七魚可以支持在線表格編輯和excel導入，進行批量知識庫維護，并可快速識別用戶對于同一屬性、不同型號產品的咨詢問題，進行精準應答。
目前七魚客服機器人的平均問題匹配率保持在業界領先的90+%水平，平均問題解決率在80+%，依托網易多年AI能力，網易七魚融合在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人 、智能質檢、數據大屏等產品，為企業提供一站式智能客服解決方案，通過實現全渠道服務，完成全場景聯接，驅動企業服務效率、質量雙提升，為周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、喜茶、Keep等40w+ 企業提供優質的客戶服務管理，讓廣大用戶享受智能美好的服務體驗。
