一些微妙的變化正在發(fā)生。
根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去的一周時間內(nèi)，國內(nèi)共發(fā)生了104起融資，其中主要分布區(qū)域?yàn)獒t(yī)療健康、企業(yè)服務(wù)和工業(yè)制造。而如果把視線拉到今年，一份更明朗的數(shù)據(jù)表示，在過去的9個月里，近80%的融資都發(fā)生在TO B賽道。
產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的大幕被徐徐拉開。“我們現(xiàn)在主要看TO B方向，原來的電商、現(xiàn)在的消費(fèi)都不如投TO B投的安心。”一位投資人告訴新摘商業(yè)評論。
CRM、ERP是其中的“網(wǎng)紅”。一個最近值得關(guān)注的信號是，9月14日，企業(yè)級CRM服務(wù)商銷售易宣布完成7000萬美元的新一輪融資，與這個融資額同步的還有銷售易的新動作：其業(yè)務(wù)模式將從B2B延展到B2C，加大消費(fèi)領(lǐng)域的CRM戰(zhàn)略布局。與之對應(yīng)的是同步推出的基于企業(yè)微信的SCRM新品，智慧門店數(shù)字化平臺——易店、“營銷服”一體化SCRM平臺——易客，以及企業(yè)級電商平臺——電商云。
在解讀這個新信號之前，不妨對銷售易做一個注解：它是中國最早一批押注CRM的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商之一，同時，銷售易目前是連續(xù)五年唯一入選Gartner SFA全球魔力象限的中國CRM企業(yè)。
因此，一個更需要被解答的問題是：作為TO B的網(wǎng)紅賽道的領(lǐng)軍企業(yè)，在SCRM產(chǎn)品背后，銷售易想做什么？
客觀來看，在過去的二十年里，國內(nèi)一大批最早專注CRM的企業(yè)已經(jīng)摸索出了獨(dú)屬于中國企業(yè)的路徑，但在產(chǎn)業(yè)縱深不斷加劇的現(xiàn)在，企業(yè)的需求也正在不斷變化。
一份來自光大證券的調(diào)查報告顯示，如今越來越多企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)的是強(qiáng)化自身的“私域能力”，即通過夯實(shí)自身的客戶獲取和用戶沉淀環(huán)節(jié)，進(jìn)而來減少對公域流量的依賴。
可以說，如果上半場企業(yè)數(shù)字化考察的是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，那么下半場則更多是對企業(yè)與外部連接的模式重塑。負(fù)責(zé)建設(shè)這個環(huán)節(jié)的，就是CRM廠商。
對比中國和北美的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，之前的論調(diào)更多的是“十年之差”。但如今隨著銷售易等企業(yè)披露出來的更多信號表明，在CRM領(lǐng)域，中國企業(yè)正在走出一條不一樣的路。
一、CRM，跑在ERP之前
“CRM，正逐漸跑在ERP前面。”銷售易創(chuàng)始人史彥澤告訴新摘商業(yè)評論。在他看來，在產(chǎn)業(yè)數(shù)字化趨向縱深的當(dāng)下，CRM正在成為企業(yè)的必要環(huán)節(jié)。
故事的主線在被重新演繹。客觀來看，在過去的二十年時間里，更多的企業(yè)發(fā)展邏輯是圍繞產(chǎn)品，即基于ERP對于內(nèi)部環(huán)節(jié)的串聯(lián)改造最終打磨出高質(zhì)量的產(chǎn)品，進(jìn)而占據(jù)市場。
如今，這種固有的打法正在失效。
從更大的背景看，過往二十年內(nèi)，中國企業(yè)的發(fā)展一直處于向市場要增量的階段，即長期處于“人口紅利期”，供不應(yīng)求的大原則保證好產(chǎn)品一旦推出就自然會享受到對應(yīng)的流量。
但如今對市場的一個明確觀察是用戶已然進(jìn)入存量時代。根據(jù)最近微信注冊數(shù)據(jù)顯示，截止今年5月，微信總注冊人數(shù)達(dá)到12.25億，也就是近95%的人已經(jīng)是固有的存量用戶。
對企業(yè)而言，在這種存量環(huán)境下，于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，決定護(hù)城河乃至生存的關(guān)鍵更在用戶。即一個企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)增長，就必須圍繞客戶建立自身的“私域流量”池。
在美國過去十年的產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，一句被奉為圭臬的話是，“一家企業(yè)只要有3000忠實(shí)用戶就能活的很好。”
而聚焦到具體執(zhí)行環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)解決“以產(chǎn)品為中心”的發(fā)展驅(qū)動向“以用戶為中心”發(fā)展驅(qū)動轉(zhuǎn)向的，恰是CRM。
即在新的數(shù)字化浪潮之中，CRM正在成為企業(yè)智能轉(zhuǎn)型的“首要命題”，即相較于企業(yè)內(nèi)部的ERP，CRM更是已經(jīng)成為企業(yè)能夠成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重中之重。
這種信號已經(jīng)被披露出來，率先站出來的是SCRM賽道。對其的一個側(cè)寫是，SCRM更可以理解為是在CRM的基礎(chǔ)上加入“S（社交）”的元素，通過社交平臺的加持來完成CRM整個過程的落地。
在本次銷售易傳遞的信號之外，過去的幾個月內(nèi)，探馬SCRM、微盛、衛(wèi)瓴科技、EC等一眾SCRM廠商均完成了大額融資。“現(xiàn)在很多人都稱SCRM是當(dāng)紅炸子雞。”一位關(guān)注SaaS行業(yè)的人表示。
“獲客的線索，很重要的一個環(huán)節(jié)就在社交中，這點(diǎn)是避不開的。”史彥澤表示。一個細(xì)節(jié)是，銷售易早期1.0版本就是通過郵箱來完成對用戶線索的收集和承接，“其實(shí)最開始我們就是想通過社交來做CRM，但當(dāng)時的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不成熟。”
誠然如此。能夠明確感知到的是，隨著國內(nèi)企業(yè)對“以用戶為中心”認(rèn)知的建立以及基于成熟的社交平臺的SCRM風(fēng)口的推動，在多年蓄水期之后，CRM行業(yè)正在迎來一個新的爆發(fā)。
二、“TO B”or “TO C”？
但在機(jī)遇之中，另外一個同樣需要解答的問題是：CRM服務(wù)商到底是要服務(wù)B端，還是C端？或者說，CRM企業(yè)的發(fā)展重心在哪？
以本次銷售易發(fā)布的三款面向B2C側(cè)的產(chǎn)品為例，如果說在此之前銷售易面向的是B端企業(yè)，那么如今C端是其新戰(zhàn)場。“銷售易本身就具備連接基因，這次做B2B2C也是業(yè)務(wù)的自然延展。”史彥澤表示。
如果從PaaS層出發(fā)，這個回答自然是恰當(dāng)?shù)摹＜雌髽I(yè)本身只要具備了成熟的服務(wù)能力，面向B端和C端的產(chǎn)品僅是基于PaaS層的重新排列組合。
但如果從組織架構(gòu)和企業(yè)文化來說，B端和C端代表著兩套完全不同的服務(wù)模式和交付團(tuán)隊(duì)，甚至是企業(yè)文化。
在過去的幾年時間里，不少企業(yè)都在嘗試進(jìn)行兩者的切換。即使龐大如騰訊、阿里、華為，在轉(zhuǎn)型過程中也經(jīng)歷了不短的“陣痛期”。
銷售易更是如此。不妨把視角再對準(zhǔn)銷售易本次發(fā)布的三款產(chǎn)品，即易店、易客、電商云。可以看到，這三款產(chǎn)品分別對應(yīng)著消費(fèi)企業(yè)建立自身線上陣地的三個環(huán)節(jié)，即商家的線上線下一體化營銷界面、面向用戶的全流程跟蹤私域工具以及商家的線上私域陣地。
可以說，對于一個消費(fèi)企業(yè)而言，基于易店、易客、電商云的串聯(lián)打通，完全可以建立起一個專屬于自身、智能化、一體化的私域操作系統(tǒng)。
在產(chǎn)品界面之上，史彥澤和團(tuán)隊(duì)做的更重的一件事是打磨解決方案。以汽車行業(yè)為例，在今年7月，銷售易就與建發(fā)汽車建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，銷售易將幫助建發(fā)汽車建立自身的私域?qū)傩裕瑯?gòu)建以整車業(yè)務(wù)為抓手，囊括金融、保險、精品、二手車等“以車主為中心”的一站式服務(wù)運(yùn)營閉環(huán)。
如上文所言，這并不是一件容易的事。實(shí)際上，在正式推出本次SCRM新品和宣布面向B2C的業(yè)務(wù)延展的背后，史彥澤和銷售易已經(jīng)經(jīng)歷很長一段時間的“調(diào)整期”。
從本質(zhì)來看，TO C和TO B盡管都是連接企業(yè)背后的用戶，但從服務(wù)模式和產(chǎn)品邏輯來看，兩者路徑存在本質(zhì)的區(qū)別。這也就意味著產(chǎn)業(yè)服務(wù)商們需要在既有的B端產(chǎn)品框架之外，再次重新建立面向C端的服務(wù)和產(chǎn)品模式。
“現(xiàn)在銷售易內(nèi)部這兩塊是分開的，目前TO C業(yè)務(wù)與TO B業(yè)務(wù)無論在人力、物力、財(cái)力上都占有一定比例。”史彥澤告訴產(chǎn)業(yè)家。
在過去的一段時間里，史彥澤主要的精力就是完成對團(tuán)隊(duì)文化和架構(gòu)的調(diào)整。“這件事很難。從思維和工作模式上來改變一個人或者一個團(tuán)隊(duì)，本身就需要時間。”
如今，成果已經(jīng)顯現(xiàn)。據(jù)了解，在銷售易內(nèi)部，一個基于TO C業(yè)務(wù)的高效執(zhí)行組織架構(gòu)已經(jīng)成型。根據(jù)史彥澤介紹，銷售易如今已經(jīng)建立了面向TO C的垂直行業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，分別面向汽車、金融、零售、教育、醫(yī)療、物流等細(xì)分行業(yè)，提供從解決方案咨詢到實(shí)施交付的端到端服務(wù)。
或者可以說，在本次SCRM新品背后，映射出的是銷售易對于自身乃至CRM企業(yè)的新定義，即一個成熟的CRM企業(yè)應(yīng)該既具備服務(wù)B端客戶能力，也擁有面向C端客戶直連消費(fèi)者的方案水準(zhǔn)。
如果說，在前十年的時間里，銷售易主要打磨的是前半段，進(jìn)而建立起了CRM行業(yè)面向B端的幾朵云（銷售云、營銷云、服務(wù)云、伙伴云、智能分析云及PaaS平臺）；那么在如今，銷售易主要做的恰是將過往B端能力拆解重組，同時結(jié)合對C端客戶的理解，建立新的服務(wù)交付能力。
客觀來看，在企業(yè)數(shù)字化浪潮奔涌而言的當(dāng)下，越來越多面向C端的企業(yè)在主動向市場表達(dá)自身的數(shù)字化意向，但若要在這張考卷上答滿分滿，對于CRM企業(yè)而言，不論是從方案打磨，還是產(chǎn)品能力，都絕非一件容易的事。即使是對銷售易這種老牌CRM企業(yè)而言。
但這也正是時代給予中國CRM企業(yè)的新要求，即在產(chǎn)業(yè)環(huán)境愈加復(fù)雜的如今，作為CRM企業(yè)，不僅要做好TO B的服務(wù)鏈條，更要完成TO C的解決方案打造。畢竟，CRM的核心是連接，而連接本身并沒有行業(yè)之分。
三、中國的CRM將走向哪里？
2016年，Salesforce對外傳出一個令人意外的信號：想要收購Twitter。
消息一經(jīng)傳出，外界紛紛猜測Salesforce此舉的意圖到底在哪，是基于AI能力的加持，還是對自身企業(yè)服務(wù)矩陣的補(bǔ)充？
這種信號到了2020年更為鮮明。2020年，Salesforce推出社交平臺Chatter，同時收購Slack，從無數(shù)的信號來看，Salesforce的“社交夢”似乎近在咫尺。
此外，一個傳遞出的更明確消息是，Salesforce創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官馬克·貝尼奧夫一直希望用新形式的協(xié)作軟件來替代固有的電子郵件形式，不過他這一嘗試大多數(shù)都以失敗告終。
作為一個市值高達(dá)2700億美金的B端巨頭，Salesforce無限次想做社交的目的到底在哪？答案恰是當(dāng)下國內(nèi)大火的“SCRM”。
從本質(zhì)來看，不論是Twitter還是Chatter，Salesforce想要實(shí)現(xiàn)的一直都是將社交與CRM系統(tǒng)完全打通，進(jìn)而在社交這個幾乎最龐大的體系內(nèi)尋找企業(yè)所需要的用戶線索和特征。但可惜的是，在錯失當(dāng)年的收購之后，Salesforce如今已經(jīng)不具備收購Twitter的能力。
但在國內(nèi)，這種現(xiàn)象力正在被加速釋放。即能夠明顯看到，在中國國民社交平臺微信上，一大批CRM企業(yè)正在迅速崛起，它們依托企業(yè)微信和微信之間的獨(dú)特打通模式，已經(jīng)建立起了具有中國特色的SCRM形態(tài)。
銷售易也恰是看到這樣的機(jī)會。其實(shí)，如果結(jié)合最早期以郵件為切入口，是不難看出銷售易這家企業(yè)本身想做的就是基于社交來完成CRM的延伸。
不過，在風(fēng)口之上，一些更為本質(zhì)的問題也被更迅速地提出。即基于SCRM風(fēng)口，中國的CRM企業(yè)將走出一條怎樣的路？
毋庸置疑的是，盡管SCRM如今已然成為企業(yè)服務(wù)市場的香餑餑，但從更長遠(yuǎn)的發(fā)展來看，其考察的仍然是產(chǎn)業(yè)服務(wù)商自身的CRM能力，即在“S（社交）”屬性的加持下，對于B2B2C業(yè)務(wù)的理解滲透和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)以及底層的PaaS平臺仍然將是未來的競爭點(diǎn)。
換言之，誰的底盤更穩(wěn)，誰就更能在風(fēng)口的助力下攀爬的更高。
實(shí)際上，這也正是如今不少產(chǎn)業(yè)服務(wù)賽道的現(xiàn)狀。即在中國特色的產(chǎn)業(yè)環(huán)境下，越來越多具備產(chǎn)品、核心技術(shù)和團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的企業(yè)正走到臺前，重新拆解和定義“風(fēng)口”。
顯然，銷售易正是其中之一。一個細(xì)節(jié)是，從這輪融資來看，接下來銷售易要完成的，恰是基于SCRM方向的標(biāo)桿打磨和重新定義。
從更大的視角來看，中國企業(yè)正在迎來彎道超車的機(jī)會。
在更多人的認(rèn)知里，中國與美國的產(chǎn)業(yè)環(huán)境素來有“十年之差”的定調(diào)，但如今基于獨(dú)特的社交環(huán)境，再加上中國龐雜豐富的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，本土CRM企業(yè)鍛煉出了更強(qiáng)的服務(wù)和交付能力。而如今，基于內(nèi)外部的共同驅(qū)動，一條新的CRM業(yè)務(wù)曲線正在衍生。
有理由相信，在未來十年的中國土地上，產(chǎn)業(yè)故事將會延伸出自己的風(fēng)格，更絢爛，也更精彩。
