近日，斯圖飛騰(Stratifyd Inc)公司創(chuàng)始人&CEO 汪曉宇(Derek Wang)接受Demand Gen Report采訪，就B2B企業(yè)如何打造端到端的客戶體驗發(fā)表了自己的見解，采訪中Derek強(qiáng)調(diào)了客戶指標(biāo)和AI對現(xiàn)代客戶體驗項目的影響以及領(lǐng)導(dǎo)力支持對推進(jìn)新的客戶體驗工具和策略的重要性。
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如今越來越多的企業(yè)將買家反饋納入客戶體驗(Customer Experience，CX)提升計劃，客戶體驗已經(jīng)從簡單的數(shù)據(jù)收集演變?yōu)橐环N全面互動型策略。B2B買家非常注重購物旅程的個性化體驗，在數(shù)字為先的B2B世界打造卓越的客戶體驗已經(jīng)成為必然趨勢。
AI數(shù)據(jù)分析公司Stratifyd的創(chuàng)始人&CEO 汪曉宇(Derek Wang)表示，客戶體驗可以發(fā)生在客戶旅程的任意環(huán)節(jié)，對于想要提升客戶體驗的企業(yè)來說，最明智的舉措是讓各個消費(fèi)觸點(diǎn)成為一個整體，系統(tǒng)地推動客戶旅程迭代。
“客戶體驗的分析或者Customer Experience這個概念對于組織來說已經(jīng)不是可有可無的存在了，”Derek 在Demand Gen Report(DGR)的采訪中提到。“過去十年，CX市場經(jīng)歷了從問卷、訪談到全渠道生態(tài)體系的快速擴(kuò)張，所以企業(yè)可能會問自己一個問題： ‘到底什么是客戶體驗?’其實(shí)客戶的體驗并非來自某個單一渠道，而是各個不同觸點(diǎn)的體驗感受，企業(yè)需要做的是基于這樣的分析結(jié)果去優(yōu)化自己的經(jīng)營策略。”
從戰(zhàn)略層面提升客戶體驗
Derek表示，客戶體驗絕非隸屬客戶體驗團(tuán)隊的表層概念，它植根于企業(yè)的戰(zhàn)略層面，良好的客戶體驗離不開業(yè)務(wù)層和管理層協(xié)同一致的努力。首席運(yùn)營官(COO)是跨團(tuán)隊協(xié)作背后的主要驅(qū)動力，它可以很好地聯(lián)動市場、產(chǎn)品、銷售、客服等多個部門，推動建立可以提高客戶互動性的多元化客戶體驗計劃。
這種管理層的督查可以促進(jìn)創(chuàng)建一種“以消費(fèi)者為中心”的統(tǒng)一企業(yè)文化。企業(yè)可以通過收集、分析各個部門的客戶互動數(shù)據(jù)去指導(dǎo)優(yōu)化各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)流程，這樣所有部門都能基于對客戶的統(tǒng)一理解去發(fā)起溝通，無論哪個觸點(diǎn)的互動都不會讓客戶有體驗落差感。
“越來越多的首席運(yùn)營官開始在組織內(nèi)建立更大規(guī)模的客戶體驗團(tuán)隊或組織，”Derek表示。“因為他們意識到了客戶反饋意見和業(yè)務(wù)運(yùn)營之間的密切關(guān)聯(lián)，客戶是企業(yè)生存發(fā)展的命脈，客戶關(guān)系維系的不好會直接影響企業(yè)文化乃至整個公司的營收利潤?？蛻趔w驗已經(jīng)從一個單純的分析視角上升到公司戰(zhàn)略層的運(yùn)營思維。”
全域協(xié)同的客戶體驗數(shù)據(jù)分析
如今企業(yè)不再將客戶體驗團(tuán)隊提供的反饋數(shù)據(jù)作為評估客戶體驗好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)代客戶體驗項目除了分析買家的反饋數(shù)據(jù)，還會綜合考量其他業(yè)務(wù)部門的指標(biāo)表現(xiàn)，如呼叫解決率、聊天響應(yīng)時間、銷售話術(shù)等等。
Derek表示，分析不同數(shù)據(jù)源的買家反饋有助于企業(yè)獲取客戶旅程的故事全貌，更容易隨時隨地建立起端到端的完整體驗，而“部門指標(biāo)”反過來很好地映射了不同業(yè)務(wù)端口的表現(xiàn)情況，可以幫助企業(yè)快速發(fā)現(xiàn)體驗漏洞，從而針對性地提升市場營銷方式，為買家提供更好的互動體驗。
“客戶體驗分析要綜合不同業(yè)務(wù)部門各觸點(diǎn)的表現(xiàn)綜合評估，”Derek說。“卓越的客戶體驗策略應(yīng)當(dāng)是由管理層到員工基層逐級貫穿的，客戶體驗分析不應(yīng)只停留在客戶體驗部門，而是企業(yè)戰(zhàn)略層面的布局。從公司高層(CEO,CTO...)到直面客戶的一線員工都應(yīng)當(dāng)將客戶體驗納入工作范疇的一部分，多部門聯(lián)動，打造全域協(xié)同的客戶體驗。”
AI驅(qū)動的客戶體驗分析方案
從前，客戶反饋數(shù)據(jù)都是由客戶體驗團(tuán)隊手動處理的，效率低下且容易出錯，買家的問題不能得到及時響應(yīng)。Derek表示，為了實(shí)現(xiàn)更高效的數(shù)據(jù)分析，許多企業(yè)開始利用AI建立客戶體驗洞察計劃。
AI助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析流程的自動化，為業(yè)務(wù)團(tuán)隊提供快速的消費(fèi)者洞察，這樣市場、銷售團(tuán)隊可以基于不同的消費(fèi)場景做出更迅速、更有針對性的市場反饋。
“試想一下，如果每條反饋數(shù)據(jù)都因為人力的缺乏滯后一個月或者一周才得到分析，企業(yè)將錯失多少有價值的“數(shù)據(jù)寶藏”，”Derek說。“客戶的反饋數(shù)據(jù)是有時效性的，如果沒有及時處理，很快它的價值就流失了。AI的一個巨大優(yōu)勢就是它可以近乎實(shí)時地將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的商業(yè)洞察，這樣一來，企業(yè)可以更敏捷地響應(yīng)客戶需求，為客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的互動體驗。”
Stratifyd 創(chuàng)始人&CEO簡介
汪曉宇(Derek Wang)是Stratifyd 公司創(chuàng)始人&CEO，在美國北卡羅來納大學(xué)(UNC)取得博士學(xué)位，28歲擔(dān)任UNC研究教授，并在全美五大視覺中心之一的夏洛特圖像可視化中心擔(dān)任副主任。任職教授期間，汪曉宇博士已被授予超過兩百萬美元的研究基金用于對高級可視化數(shù)據(jù)挖掘和分析解決方案的鉆研。2014年汪曉宇博士辭別教研職務(wù)創(chuàng)立了AI驅(qū)動的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析公司Stratifyd，致力于幫助企業(yè)透過海量數(shù)據(jù)洞察其商業(yè)價值，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益并推動全行業(yè)的數(shù)據(jù)利用效率。
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關(guān)于斯圖飛騰(Stratifyd Inc)
北京斯圖飛騰科技有限公司(Stratifyd Inc)是全球領(lǐng)先的增強(qiáng)智能數(shù)據(jù)分析服務(wù)提供商，Gartner 年度Cool Vendor最佳數(shù)據(jù)分析廠商，F(xiàn)orrester 全球推薦數(shù)據(jù)分析廠商。公司擁有強(qiáng)大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)語義分析能力，致力于推進(jìn) AI 在企業(yè)數(shù)據(jù)分析以及商業(yè)智能領(lǐng)域的進(jìn)步。Stratifyd 敏捷 AI 體驗分析平臺通過整合多個數(shù)據(jù)源的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，深入洞察消費(fèi)者的需求痛點(diǎn)和興趣偏好，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)洞察支持。
