聲明:本文來自于微信公眾號 百準（ID:znrank），作者:陳十九，授權轉載發布。
10月8日，國慶過后的第一天，也是中國傳統二十四節氣中的“寒露”，“寒露”是氣候從涼爽到寒冷的過渡和轉折，標志著深秋來臨，“露氣寒冷，將凝結也”，所以“寒露”之后的節氣便是“霜降”。
這也意味著傳統意義上的真絲絲綢銷售淡季要開始了，在秋冬季節，保暖性能更強的棉絨類衣服更受歡迎，真絲絲綢服飾的銷售往往會隨著氣溫逐漸降低陷入停滯。
而錦月絲府的視頻號直播間則依舊維持著每天15個小時的直播時長，“香云紗很少能將顏色飽和度做的這么到位的”、“全部是手工刺繡、正宗的蘇繡”、“非常適合姐姐們在春秋穿”，主播們輪番上場，仔細的講著衣服的每一處細節。
錦月絲府運營人楊文吉告訴我們，哪怕到了冬天，錦月絲府的直播也不會停止，哪怕一單都賣不出去，他說:“直播不僅僅是在賣貨，更是在和我們的粉絲進行交流，告訴他們，我們始終都在。”
| 從電商開始的夫妻創業店
中國是用桑蠶絲織綢最早的國家，自古即以“絲國”（seres）聞名于世，真絲絲綢富有光澤，手感滑爽，輕柔適體，是高級服飾用料，而地處江南的杭州則被稱為“絲綢之府”，“千里迢迢來杭州，半為西湖半為綢”的說法廣為人知。
在杭州，在絲綢領域創業的人不少，創立于2010年的錦月絲府，只能算作年輕小輩。時值互聯網電商高速發展期，錦月絲府沒有選擇開線下門店和老品牌進行競爭，而是積極的擁抱互聯網，確立了B2C銷售模型。
在隨后的幾年時間里，搶占了電商先機的錦月絲府快速發展，持續運營深耕，完善供應鏈體系，在2012-2017年成為了天貓真絲女裝類目TOP5。
楊文吉告訴百準:“2019年，我們天貓的營業額出現了急劇的下滑，不知道什么問題，也沒有什么更好的辦法，剛好那個時候抖音短視頻、直播非常火，我們就想著試一試。”
就這樣，錦月絲府開始了在直播電商領域的探索。2019年6月，錦月絲府開通抖音直播，9個月做到平臺品類TOP5。奇怪的是，隨著在抖音直播的表現日臻完善，錢卻越來越難賺了。
2020年4月，錦月絲府入駐微信視頻號，兩個月后，銷量就提升了10倍。視頻號的表現讓楊文吉夫婦下定決心，錦月絲府全面轉向視頻號。
今年8月，在“「錦月絲府」十周年慶”的視頻號直播中，更是創下了開播3小時GMV沖破百萬的紀錄，全日累計觀看人數達到30萬+，當日整場GMV超400萬的成績，成為了業內爭相模仿的案例。
|客服是主播的3倍，告訴姐姐們我們始終都在
楊文吉表示，與大品牌相比，他們天然的在傳播力、影響力上處于劣勢，這種劣勢反應在直播上，就是平臺明顯的流量傾斜以及自身對主播更深的依賴。
在抖音上直播，小品牌很難把握住流量，因為所有的流量都是抖音給予的。對于小品牌而言，每天的直播都是一場戰役，要么生，要么死。如果主播狀態不好或者常出現小差錯，前5分鐘沒有做好，抖音算法就會做出錯誤的判斷，后面的流量都會很差。
這就變相加強了小品牌對于主播的依賴，主播必須每天都狀態良好、精神亢奮，顯然，這是常人無法做到的。長期依靠一個主播，哪怕做到了100萬粉絲，這些粉絲也都是主播的，不是品牌的，品牌無法做到二次觸達，一旦主播離開品牌，品牌的直播成績很容易出現雪崩。
楊文吉告訴百準:“視頻號最好的地方，就是小品牌也可以做屬于自己的積累。”
借助在電商時期、抖音時期積累的粉絲，錦月絲府快速度過了視頻號的冷啟動期，而視頻號與小程序、企業微信的結合，則完美地將流量沉淀至私域里。
積累私域、經營私域是錦月絲府成功的最大因素。楊文吉告訴百準，錦月絲府有一支龐大的客服團隊，規模是主播團隊的3倍。
她們24小時在微信群里回應顧客的各種需求，價格、發貨周期、優惠力度、直播時間、預約直播、領取優惠福利。
錦月絲府把顧客稱呼為“姐姐“，因為她們大部分都是35-60歲中年氣質型女性，”姐姐“這個詞既拉近了距離又不會顯得冒犯，如何和姐姐們溝通、加強聯系成為了關鍵。
“我們的原則是不逃避問題，直面問題，永遠在第一時間回復姐姐們的疑問，告訴姐姐們，我們始終都在。”楊文吉告訴百準，電商天然會給顧客一種不信任感，不像線下店有個實體在那里，顧客不會擔心店不見了。
對于電商顧客，特別是中老年顧客，如何打消這種不信任感是關鍵，而采用“告訴姐姐們我們時時刻刻都在”的態度就是楊文吉的解決辦法。
“微信群拉近了我們和姐姐們的距離，但是還不夠，我們還會主動去做1V1溝通”，楊文吉表示，他和妻子馮雯都在粉絲群里，有問題他們也會第一時間去解決。
在社群運營中，錦月絲府有個特別規定，“我們不允許客服使用任何模板話術，除非是收發貨地址這樣的信息”，楊文吉告訴百準。
平易近人的稱呼、日常化的聊天，成為了加強姐姐們和錦月絲府聯系、信任的最好方法。
而這樣的溝通，也讓姐姐們對錦月絲府產生了極高的評價，楊文吉說:“有一個姐姐私聊我說，‘我感覺到你們非常的用心’，我當時非常感動”，楊文吉覺得“用心“是對他們最高的評價。
目前錦月絲府有超過40個粉絲群，1.5萬客戶，2000多個會員，但是日銷量超過了百萬，復購率之高讓人瞠目結舌。
|9個主播輪班，15個小時超長直播
錦月絲府有9個主播，每天輪番上陣，進行全天長達15個小時的直播，楊文吉表示這樣的好處有兩個:在直播時長上實現全時段覆蓋，以及不斷地鍛煉新人主播。
“我們用了一個笨辦法，除了睡覺時間，其他時間全部直播，實現時間段全覆蓋。”楊文吉笑著說“希望任何一個時刻，打開直播，粉絲都可以看到我們”。開播早、不停播、堅持播的勤奮帶來了量變，而量變帶來了錦月絲府的質變。
9個主播采用新老搭配的方式輪流上陣，在鍛煉新人主播的同時也可以保證當天的銷量。在抖音上就無法使用這個方法，就像前文所說，抖音如果前5分鐘直播數據不好，就會影響當天的流量。
基于私域啟動的視頻號則不存在這個問題，成熟的私域運營能給每天的直播帶來穩定的流量，確保不會出現類似于抖音的問題，楊文吉表示:“這也是視頻號的優勢之一，在抖音上我們就不能用大號鍛煉新人主播。”
錦月絲府的直播，由外號“馮掌柜”的馮雯掌握全局，從選品到直播內容都是她親力親為。馮掌柜也會親自上陣在個人視頻號上進行直播，和老粉們進行交流，回復粉絲問題，推廣真絲生活、品牌理念，也會對新產品進行預告。
在直播內容上，選品成為了關鍵，一件衣服可以重復播兩場、三場，但是到了第四場、第五場就不會再具有吸引力。因此要不停的上新產品，而上新會對庫存、退貨率產生壓力。
目前，錦月絲府為了吸引老客戶，保持新鮮感，做到了每天上新。“現在我們最大的問題就是在供應鏈上”，楊文吉介紹說，香云紗本身的制作工藝非常復雜，而且價格很高，一面是嗷嗷待哺的客戶，一面是高昂的價格和稀少的產量，形成了對供應鏈、資金鏈的壓力。
在直播流程上，錦月絲府采用一種極高效的處理流程，一天的新品到了之后，馮掌柜會先進行選品，選出來的產品有專門的團隊進行拍攝、文案處理等等環節，接著立馬就會有主播來選品，整個流程當天就可以完成。
| 未來，繼續擴大私域
從抖音直播到視頻號直播，從公域流量到私域生態，通過微盟智慧零售和企微助手，錦月絲府打造了完整的“小程序商城+視頻號+企微社群”的營銷矩陣，構建了從公域引流到私域營銷的聯動閉環，實現私域業績高速增長。
楊文吉表示，現在9個人的主播數量還是不夠，將來可以再增加一倍，“未來，我們想要重啟抖音、淘寶直播，從公域引流到私域微信群里”，楊文吉告訴百準，“當然是在解決了供應鏈問題之后。”
楊文吉認為，視頻號在人、內容和商業之間的強大連接力，已成為私域經營不容忽視的陣地。未來，視頻號+企業微信將成為企業私域運營的新標配，讓小眾品牌也可以做出大生意。
