“人生的每一刻都值得好好看”，這句暖心的文案來自雅瑞光學旗下時尚太陽眼鏡品牌暴龍眼鏡的首支品牌片。
雅瑞光學（后簡稱：雅瑞）成立于2009年，旗下擁有亞洲品牌500強、國內時尚太陽眼鏡品“BOLON”暴龍眼鏡，潮流品牌“MOLSION”陌森，專業品牌“PROSUN保圣”。2013年，雅瑞與具有160多年歷史，銷售網絡遍布全球115個國家的法國依視路集團強強聯合，雙方繪就了2014年-2018年戰略發展藍圖。在“2014福布斯中國非上市潛力企業100強”中，雅瑞入榜躋身第9位。
從產品打造及品牌片制作思路中不難看出，雅瑞不僅看見大眾、看見社會、更看見用戶。始終懂得用戶所需，滿足用戶所需。而作為這樣一家“以用戶體驗為中心”的企業，雅瑞也在盡其所能地將服務入口布局在消費者可以輕松觸達的地方，無論是傾聽消費者聲音，還是解答他們在購買和使用產品上的問題咨詢、維修處理等，雅瑞的宗旨便是，在消費者習慣的平臺，提供最高效、高質的服務體驗。由于雅瑞光學旗下品牌眾多，商品sku豐富，對產品專業性要求較高，對服務效率和數據洞察都提出極大挑戰——
1、雅瑞共擁有5個公眾號、5+個小程序、官網、微博等多個具有在線客服入口的平臺，由于系統并不互通，這些咨詢客服人員無法統一處理，導致服務效率下降，且消費者進線時無法查看用戶信息。
2、日均咨詢量僅靠人工接待已無法覆蓋，簡單重復類問題也不想過度占用人工精力，同時用excel建立的知識庫查閱不便。
3、原來只有呼叫系統，但傳統的人工電話接待能力有限，已不能滿足年輕化客戶的需求，需要呼叫和在線一體化接待。
自2019年起，雅瑞光學選擇與以 AI 驅動的智能云客服第一品牌網易七魚合作，通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心等產品核心功能，一站式解決上述痛點，為旗下多個品牌的消費者提供了高效、精準、人性化的咨詢服務，保障每一次咨詢體驗，同時簡化了員工的服務流程；并通過完善的數據報表和分析能力，輔助管理層實現精益管理，全面掌握一線客服轉化績效，進行多維數據分析輔助決策。
助力全渠道打通 用戶滿意度99%
雅瑞為能做到“消費者在哪，我們就去哪”，在其所擁有的官網、微博及暴龍眼鏡、陌森眼鏡、保圣眼鏡等多個公眾號&小程序平臺都添加了在線咨詢入口，挑戰也隨之而來。這么多種平臺，如果安排客服人員同時接待，那就需要在一臺電腦上同時打開6、7個窗口，這樣操作起來極其混亂，易造成消息漏讀漏回、消費者排隊等待、滿意度下降等后果。
為了解決這個問題，雅瑞選擇接入了能夠在一個工作臺接待來自官網、微博、APP、微信公眾號、小程序、企業微信、抖音等多個渠道信息的網易七魚在線客服系統，輕松實現快捷接待，統一回復。也就是說，消費者在任意一個自己喜歡的平臺發起咨詢，都能夠被雅瑞的人工客服及時收到并在第一時間給予回復，避免消息丟失和因操作復雜多導致的時間耽擱，大大提升了服務效率。
在此基礎上，雅瑞也提出了更高的要求，即當消費者進線時，客服人員便可了解到其基本信息，便于提供個性化服務。因此，憑借著網易七魚的靈活開放接口能力，雅瑞光學的CRM系統輕松接入在線系統，這樣一來，便可根據消費者信息和咨詢入口，智能分配客服，提升20%滿意度，讓服務更懂客戶。
值得一提的是，只要在使用期內，所有會話記錄都會被永久保存，并支持隨時根據會話備注，用戶信息，以及會話內容進行搜索，方便管理者查詢、發現問題并及時優化。
在以上核心功能的幫助下，雅瑞光學的客戶滿意度高達99%。
AI驅動 機器人人效增長300%
客服作為與雅瑞消費者直接溝通的窗口，每天需要接待大量的咨詢。例如購買前的促銷活動咨詢，購買后的防偽、維修、退換貨咨詢，或是物流、產品質量相關的投訴，無一不需要及時響應。但有些問題對于消費者來說是個性化的，對于客服人員來說，可能每天需要重復回答幾百次，耗費了大量人力不說，導致簡單的問題都需要排隊等待，專業性問題更是缺少人工進行解答。
因此，雅瑞接入具備業內領先 AI 技術能力的網易七魚在線機器人，在語義識別準確率94%以上的基礎上，配以知識庫、智能轉人工和機器人學習等能力，提供更快、更便捷、更懂用戶的智能服務體驗。
在線機器人最直觀的優勢就是能夠7x24小時代替人工響應用戶需求。通過設置歡迎語、常見問題、相似問題引導語和答案，將絕大部分簡單、重復的問題處理掉，再流向人工進行復雜問題處理，大大提高服務效率。2021年，七魚機器人已為雅瑞人工擋掉近15萬條消費者咨詢，人效相比2020年也得到了300%的提升。
此外，對于之前都在使用excel表格作為知識庫的雅瑞來說，機器人冷啟動工作量極大，且人工維護耗時費力。網易七魚機器人知識庫支持批量知識導入，并可自動根據用戶提問關聯待學習問法，提升知識庫的學習效率，從而賦能機器人接待效果。
在線+呼叫一體化打通 客服人員操作便捷
隨著業務的擴張和消費者年輕化，傳統的人工電話接待已無法滿足，但如果再單獨采購一個 IM 工具，也無法將在線與呼叫融合在同一個系統里，操作和管理起來更加不便。
網易七魚作為一家以 AI 技術驅動的智能客服 SaaS 產品，融合了在線客服、呼叫中心、智能機器人、外呼機器人、智能質檢、數據大屏等多項核心產品，為企業提供一站式解決方案，實現全渠道服務，完成全場景聯接。
雅瑞選擇同時接入網易七魚在線系統和云呼叫中心，雖面臨部分系統切換，但告別了繁瑣耗時的本地搭建，1小時就能快速部署，并支持一鍵轉接第三方呼叫系統、多級IVR導航，通過智能路由分配順利實現快速服務受理反饋，不拖延、不遺漏，并在服務過程中全程跟進，直到形成閉環。
而且針對每一通會話，七魚均支持查看通話詳情、用戶詳情、呼叫歷史和工單歷史，并提供了包含近百項數據的統計分析及可視化報表，為管理者提供了最直觀的服務質量和狀況展示，輔助決策，加快問題解決。
雅瑞光學作為眼鏡行業的領軍企業，一直看重業務高速增長的持續性，同時以消費者為中心，提供好產品、好服務。網易七魚希望在未來的合作中，能繼續助力雅瑞光學了解旗下多個品牌消費者的個性化需求，推動數字化轉型，帶來更大的業務增長空間。
