在傳統家裝市場,裝修的工程屬性大于服務屬性,施工向前推進的同時,相應的用戶服務往往并未做到環環相扣。從售前的材料選擇,到售中的報價對賬,再到售后的裝修追蹤,消費者感受到的是裝修的冗長和繁瑣。如何提升用戶家裝體驗,成為品質化居家生活下裝修行業關注的焦點。
10月18日,在京東家裝聯盟2.0發布會現場,京東向百安居、愛空間、尚品宅配、TATA木門等知名家裝品牌授牌,聯合為消費者打造更具品質保障、更省心安心的家裝解決方案。2021年再度升級的京東家裝聯盟,將通過售前售中售后流程的優化,完成家裝服務的品質化保障和數字化管理,實現裝修用戶體驗鏈路的全面提升,解決消費者不懂裝修、不會選商、容易“掉坑”等痛點,帶來全流程省心家裝服務體驗。
京東零售居家事業部裝修定制部總經理董華榮
超級客服、“家裝聯盟”標識、送審報價 健全家裝服務保障
家裝涉及的產品種類多、工藝流程復雜,而消費者擁有的專業知識較少,處于信息不對稱狀態,難免會在售前環節踩雷。針對這種現象,升級后的京東家裝聯盟從客戶教育、口碑認證、自助服務等方面入手,解決用戶售前不懂裝修的痛點,成為提供專業裝修知識的顧問平臺。
其中,由百安居承接的“超級客服”,能通過專業的線下裝修客服,為用戶提供專業建議,將疑惑化解在裝修之前。不知如何挑選建材、家具、家居的消費者,不妨認準京東“家裝聯盟”標識購買。京東裝修根據行業口碑、品牌影響力、交付質量、運營能力等維度優選平臺商家,幫助消費者甄選口碑好、質量高的商家,從而獲得優質高效服務。此外,京東裝修小程序能幫用戶找到距離近、服務優的裝修公司,窩者頻道的優秀裝修案例,也能為用戶提供借鑒參考。
京東家裝聯盟為品牌授牌
對于消費者而言,家裝過程中的煩惱也比比皆是。如何貨比三家,選擇高性價比服務?怎樣審核相關費用,做到每筆賬門兒清?施工進度滯后,怎樣跟蹤督促才能又好又快?京東家裝聯盟針對消費者痛點,以送審報價、送申報價和專屬客服為抓手,提升售中用戶體驗。
京東客服將實時跟進送審報價,幫助消費者快速選商,避免裝修陷阱,少花冤枉錢。而在用戶填寫裝修需求后,京東裝修將贈與用戶一份免費的審報價服務,并服務用戶對報價的材料、人工費用進行合理性審核。此外,京東裝修還提供專屬的客服跟蹤服務,實時跟進用戶裝修進度,推薦值得信賴的裝修公司。
進度可視、商品可控、質量可保 數字化解決方案提升家裝體驗
家裝過程中,施工質量與施工進度是用戶最為關心的內容。過去,消費者只能去實地監工,難以了解裝修推進的具體情況,對工程質量、交付時間、裝修進度等缺乏動態把控。
為此,京東家裝聯盟基于數字化解決方案,實現線上流程可視化服務,消費者隨時可以在線查詢裝修進度,心里有數更踏實。當消費者在京東購買支持可視化服務的裝修套餐,并與商家簽單后,會自動在“京東家裝”微信小程序中生成個人裝修檔案,消費者只要打開這一小程序,即可在首頁看到裝修進度信息。
目前,百安居、金螳螂.家、愛空間、桔裝無憂、鄉本鄉墅等品牌已攜手京東實現了家裝數字化管理,未來還將有更多品牌加入京東數字化家裝服務陣營。依托“京東家裝”小程序的裝修檔案,消費者可實時查看裝修進度并進行督促指導,實現商品可控、設計可控、服務可控、交付可控。此外,京東還通過保險服務,保障用戶裝修后的質量與安全。
從2018年攜手11家核心裝企發起成立京東裝修聯盟,到2020年完成京東家裝聯盟升級,再到京東家裝聯盟的持續“進化”,京東加快家裝服務的數字化轉型,并與行業伙伴攜手,不斷刷新家裝服務標準,贏得消費者青睞的同時,也迎來了越來越多優質企業加盟。正如京東零售居家事業部裝修定制部總經理董華榮所說,“京東將不斷順應消費者需求,運用數字技術打造一站式家裝服務,實現用戶、合作伙伴的多贏。希望更多家裝品牌加入京東家裝聯盟,共同為消費者帶來覆蓋全流程的高品質家裝體驗。”
