2021年，在“新基建”浪潮的全面席卷下，各大地產集團型企業紛紛投身于SSC內部共享體系的建設中，通過打通內部鏈路、搭建共享平臺，為員工提供全生命周期的極致服務體驗。
作為國內領先的城市綜合體運營商——寶龍地產，一直以來非常重視企業內部組織的創新與迭代，發展至今成立了數十個業務部門、部署超50座城市、擁有超萬人團隊。如何集中資源、在同一平臺下回復員工多樣化需求、打造「賦能型」組織體系，成為HRSSC部門亟待實現的目標。在這一背景下，智齒科技與騰訊云共同助力寶龍地產，邁進內部共享中心的數字化轉型之路。
洞察場景，深挖根本需求
為了更好地發揮智能化工具價值，契合寶龍地產業務運轉流程，智齒科技依據行業經驗深入梳理寶龍地產內部前、中、后端業務構成，從業務模式、組織層級、服務類別、流轉機制等出發深挖根本需求，搭建長效機制。
需求1：信息整合，助力平臺快速啟動
寶龍地產HR經理反映：“寶龍集團的團隊規模非常大，各部門員工咨詢維度廣、詢問渠道分散，使得信息獲取不集中、問題解決效率低。”因此，寶龍需要搭建統一平臺滿足員工多樣化需求，通過匯總問題、統一知識存儲調用等方式，助力平臺的快速啟動。
需求2：系統融合，實現統一接待管理
調研發現，寶龍員工會通過語音、在線兩種方式進行報銷流程、社保/公積金等問題咨詢。因此，在平臺部署階段，多入口、多接入方式、多業務場景的復雜業務鏈需要統一收口，實現數據互通、系統融合、管理同步。
部署系統，利用軟件賦能提效
智齒科技通過【在線機器人+人工在線客服+呼叫中心+工單】全渠道產品的部署，落實員工咨詢服務的全面流轉，幫助寶龍集團切實解決員工需求，實現降本增效。
第一、渠道/系統融合，實現一站式響應
當員工從企業微信、OA等渠道進入，在線、語音兩種方式進行咨詢時，客服人員無需切換后臺即可在統一平臺完成接待，提高HR部門接待效率。此外，通過新搭建的服務大廳平臺、開放業務接口、智能路由導航、互通信息傳遞，將更好展示出「智能+融合」價值，使得路徑更暢通、處理更高效。
第二、平臺搭建，統一員工咨詢入口
智齒通過梳理員工問題維度、深挖員工根本需求、提供多年積累的HR知識清單幫助寶龍地產快速搭建內部知識庫，列明「通用模塊、員工自助查詢、人事服務申請」下的二級清單，助力寶龍在最短時間內搭建出功能完備的線上服務大廳。
第三、服務前置，推動員工自主解惑
更快：寶龍集團明晰各版塊功能布局，將熱門、高頻、系統性事項前置（如報銷流程查詢、考勤查詢等），幫助員工更快得到常見服務。
更全：員工進入自助服務頁面，即可看到【書架展示、搜索、常見問題列表】等功能版塊，可在不觸發客服咨詢的情況下直接查詢到所需信息。看似簡單的引導動作，實則可抵擋大量重復性、常見問題的詢問，極大釋放HR部門服務壓力。
更新：企業資料與政策不斷在更新，寶龍集團也提供了信息實時同步的窗口。通過宣傳輪播圖等方式，員工可了解最新動態，更積極地在平臺上提出或得到所需服務。
第四、人機協作，真正實現降本增效
未進行自主解惑的員工進入咨詢頁面后也不會立即觸發人工，而是通過機器人與人工協作的方式實現高效聯絡。具體而言，接待邏輯可設置成先由客服機器人接待，觸發轉人工條件后才流轉到人工客服，之后還可通過工單留言等功能實現問題跨部門流轉，將有時效的工單流轉給“懂”的人，使其能夠在最短的時間內給出最專業的答案。值得注意的是，整個項目咨詢過程的全部流轉路徑均可自動實現，這可大大降低時間成本。
作為復雜的本地化部署項目，僅用3個月就完成了寶龍地產內部共享系統的全面部署，實現了高質量交付，得到客戶高度認可。
當然，智能化軟件工具不完全等于數字化轉型，要想真正助力寶龍地產實現人力資源內部共享中心的智能化升級，只完成部署還遠遠不夠。未來，智齒科技將通過調優邏輯、沉淀經驗、實時監控管理等方式，持續提供運營支持。
寶龍集團共享服務中心負責人表示：“寶龍集團非常重視員工體驗，希望員工得到便捷、有效及時的內部服務。在智齒科技的幫助下，寶龍集團順暢完成線上服務大廳的搭建，實現系統常態化運行。未來，希望在更長的時間合作中，智齒科技幫助寶龍集團的SSC員工共享服務更上一層樓！”
智齒科技將持續深耕SSC場景、不斷沉淀經驗、以終為始。也許未來，SSC場景不只是服務平臺，更是聚焦于數據洞察和使用的數據中心。智齒科技期待與更多企業建立深度合作，共同深挖場景應用，探究技術變革帶來的改變與價值！
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