2021年，在“新基建”浪潮的全面席卷下，各大地產(chǎn)集團(tuán)型企業(yè)紛紛投身于SSC內(nèi)部共享體系的建設(shè)中，通過打通內(nèi)部鏈路、搭建共享平臺，為員工提供全生命周期的極致服務(wù)體驗。
作為國內(nèi)領(lǐng)先的城市綜合體運營商——寶龍地產(chǎn)，一直以來非常重視企業(yè)內(nèi)部組織的創(chuàng)新與迭代，發(fā)展至今成立了數(shù)十個業(yè)務(wù)部門、部署超50座城市、擁有超萬人團(tuán)隊。如何集中資源、在同一平臺下回復(fù)員工多樣化需求、打造「賦能型」組織體系，成為HRSSC部門亟待實現(xiàn)的目標(biāo)。在這一背景下，智齒科技與騰訊云共同助力寶龍地產(chǎn)，邁進(jìn)內(nèi)部共享中心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。
洞察場景，深挖根本需求
為了更好地發(fā)揮智能化工具價值，契合寶龍地產(chǎn)業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)流程，智齒科技依據(jù)行業(yè)經(jīng)驗深入梳理寶龍地產(chǎn)內(nèi)部前、中、后端業(yè)務(wù)構(gòu)成，從業(yè)務(wù)模式、組織層級、服務(wù)類別、流轉(zhuǎn)機(jī)制等出發(fā)深挖根本需求，搭建長效機(jī)制。
需求1：信息整合，助力平臺快速啟動
寶龍地產(chǎn)HR經(jīng)理反映：“寶龍集團(tuán)的團(tuán)隊規(guī)模非常大，各部門員工咨詢維度廣、詢問渠道分散，使得信息獲取不集中、問題解決效率低。”因此，寶龍需要搭建統(tǒng)一平臺滿足員工多樣化需求，通過匯總問題、統(tǒng)一知識存儲調(diào)用等方式，助力平臺的快速啟動。
需求2：系統(tǒng)融合，實現(xiàn)統(tǒng)一接待管理
調(diào)研發(fā)現(xiàn)，寶龍員工會通過語音、在線兩種方式進(jìn)行報銷流程、社保/公積金等問題咨詢。因此，在平臺部署階段，多入口、多接入方式、多業(yè)務(wù)場景的復(fù)雜業(yè)務(wù)鏈需要統(tǒng)一收口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通、系統(tǒng)融合、管理同步。
部署系統(tǒng)，利用軟件賦能提效
智齒科技通過【在線機(jī)器人+人工在線客服+呼叫中心+工單】全渠道產(chǎn)品的部署，落實員工咨詢服務(wù)的全面流轉(zhuǎn)，幫助寶龍集團(tuán)切實解決員工需求，實現(xiàn)降本增效。
第一、渠道/系統(tǒng)融合，實現(xiàn)一站式響應(yīng)
當(dāng)員工從企業(yè)微信、OA等渠道進(jìn)入，在線、語音兩種方式進(jìn)行咨詢時，客服人員無需切換后臺即可在統(tǒng)一平臺完成接待，提高HR部門接待效率。此外，通過新搭建的服務(wù)大廳平臺、開放業(yè)務(wù)接口、智能路由導(dǎo)航、互通信息傳遞，將更好展示出「智能+融合」價值，使得路徑更暢通、處理更高效。
第二、平臺搭建，統(tǒng)一員工咨詢?nèi)肟?/strong>
智齒通過梳理員工問題維度、深挖員工根本需求、提供多年積累的HR知識清單幫助寶龍地產(chǎn)快速搭建內(nèi)部知識庫，列明「通用模塊、員工自助查詢、人事服務(wù)申請」下的二級清單，助力寶龍在最短時間內(nèi)搭建出功能完備的線上服務(wù)大廳。
第三、服務(wù)前置，推動員工自主解惑
更快：寶龍集團(tuán)明晰各版塊功能布局，將熱門、高頻、系統(tǒng)性事項前置（如報銷流程查詢、考勤查詢等），幫助員工更快得到常見服務(wù)。
更全：員工進(jìn)入自助服務(wù)頁面，即可看到【書架展示、搜索、常見問題列表】等功能版塊，可在不觸發(fā)客服咨詢的情況下直接查詢到所需信息。看似簡單的引導(dǎo)動作，實則可抵擋大量重復(fù)性、常見問題的詢問，極大釋放HR部門服務(wù)壓力。
更新：企業(yè)資料與政策不斷在更新，寶龍集團(tuán)也提供了信息實時同步的窗口。通過宣傳輪播圖等方式，員工可了解最新動態(tài)，更積極地在平臺上提出或得到所需服務(wù)。
第四、人機(jī)協(xié)作，真正實現(xiàn)降本增效
未進(jìn)行自主解惑的員工進(jìn)入咨詢頁面后也不會立即觸發(fā)人工，而是通過機(jī)器人與人工協(xié)作的方式實現(xiàn)高效聯(lián)絡(luò)。具體而言，接待邏輯可設(shè)置成先由客服機(jī)器人接待，觸發(fā)轉(zhuǎn)人工條件后才流轉(zhuǎn)到人工客服，之后還可通過工單留言等功能實現(xiàn)問題跨部門流轉(zhuǎn)，將有時效的工單流轉(zhuǎn)給“懂”的人，使其能夠在最短的時間內(nèi)給出最專業(yè)的答案。值得注意的是，整個項目咨詢過程的全部流轉(zhuǎn)路徑均可自動實現(xiàn)，這可大大降低時間成本。
作為復(fù)雜的本地化部署項目，僅用3個月就完成了寶龍地產(chǎn)內(nèi)部共享系統(tǒng)的全面部署，實現(xiàn)了高質(zhì)量交付，得到客戶高度認(rèn)可。
當(dāng)然，智能化軟件工具不完全等于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，要想真正助力寶龍地產(chǎn)實現(xiàn)人力資源內(nèi)部共享中心的智能化升級，只完成部署還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。未來，智齒科技將通過調(diào)優(yōu)邏輯、沉淀經(jīng)驗、實時監(jiān)控管理等方式，持續(xù)提供運營支持。
寶龍集團(tuán)共享服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示：“寶龍集團(tuán)非常重視員工體驗，希望員工得到便捷、有效及時的內(nèi)部服務(wù)。在智齒科技的幫助下，寶龍集團(tuán)順暢完成線上服務(wù)大廳的搭建，實現(xiàn)系統(tǒng)常態(tài)化運行。未來，希望在更長的時間合作中，智齒科技幫助寶龍集團(tuán)的SSC員工共享服務(wù)更上一層樓！”
智齒科技將持續(xù)深耕SSC場景、不斷沉淀經(jīng)驗、以終為始。也許未來，SSC場景不只是服務(wù)平臺，更是聚焦于數(shù)據(jù)洞察和使用的數(shù)據(jù)中心。智齒科技期待與更多企業(yè)建立深度合作，共同深挖場景應(yīng)用，探究技術(shù)變革帶來的改變與價值！
歡迎與我們溝通需求，一起探索員工體驗升級
