來(lái)源：三易生活
買(mǎi)到的產(chǎn)品 / 服務(wù)不符合心意，要求退款無(wú)疑是消費(fèi)者的權(quán)利，不過(guò)要從以掙錢(qián)為目的的商家口袋中把錢(qián)掏出來(lái)，可并不是一件容易的事情。日前，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者在知乎、小紅書(shū)等多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遭遇了無(wú)法正常退款的尷尬。
據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的相關(guān)報(bào)道，家住湖南長(zhǎng)沙的黃先生向其反映，今年 7 月 25 日他在知乎平臺(tái)分別充值了 60 元和 40 元購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)服務(wù)，請(qǐng)兩位 " 答主 " 回答自己提出的問(wèn)題，但在 48 小時(shí)后受邀答主均超時(shí)未進(jìn)行回答。按照正常情況，這屬于交易并未達(dá)成，平臺(tái)應(yīng)進(jìn)行退款。
然而接下來(lái)的事情就超乎黃先生預(yù)料了，其充值的 100 元變成了 100 個(gè) " 知乎幣 "，并且在他聯(lián)系客服進(jìn)行退款時(shí)，知乎客服回復(fù)稱，" 由于蘋(píng)果 iOS 系統(tǒng)未開(kāi)放退款入口給商家，商家不支持原路徑退回，退款需要蘋(píng)果客服協(xié)助處理 "。隨后在 8 月 3 日，退款申請(qǐng)審核結(jié)果顯示為 " 不通過(guò) "。此后，黃先生又向蘋(píng)果方面發(fā)送郵件請(qǐng)求協(xié)助退款，但收到的回復(fù)則是，" 在審核完您的案例后，確定您的購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目不符合退款條件。"
同樣的事情也發(fā)生在小紅書(shū)上，據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》的報(bào)道顯示，發(fā)型設(shè)計(jì)師小杰為了在小紅書(shū)上推廣自己的筆記，花費(fèi) 108 元充值了 756 個(gè)薯幣，卻遇到多次上傳推廣筆記均審核失敗的情況，于是申請(qǐng)退款卻遭到了平臺(tái)的拒絕。小紅書(shū)的客服回復(fù)稱，" 根據(jù)目前雙方的《薯幣充值協(xié)議》，用戶賬戶薯幣余額將無(wú)法退款，但可以針對(duì)符合社區(qū)規(guī)范的筆記進(jìn)行正常投放服務(wù)。"
事實(shí)上，無(wú)論知乎、小紅書(shū)，還是 QQ 和微信，他們的 Q 幣、知乎幣、薯幣、微信豆等虛擬代幣，都不能直接兌換為法定貨幣。然而上述報(bào)道中的消費(fèi)者所面對(duì)的問(wèn)題，是這些平臺(tái)為何不能直接退款，而是要退 " 幣 "。
這個(gè)問(wèn)題的答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，因?yàn)槊恳淮胃顿M(fèi)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)說(shuō)都是相當(dāng) " 珍貴 " 的，而每一次退款也都代表著一次潛在的用戶流失危機(jī)，所以絕大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都會(huì)在退款上，有意無(wú)意的給消費(fèi)者設(shè)置障礙。但在消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)際消費(fèi)或交易沒(méi)有完成的情況下，不退款又是不可能的事情，所以此時(shí)退 " 幣 " 不退款也就成為了退而求其次的一種選擇。
互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)行的虛擬代幣是沒(méi)有流通性的，通常只能在對(duì)應(yīng)的平臺(tái)上進(jìn)行使用，并且往往在使用上與直接花人民幣是有差異的。這就意味著即便發(fā)起了退款，用戶還是會(huì)有一筆資產(chǎn)停留在這些平臺(tái)上，本著損失厭惡心理以及收回沉沒(méi)成本的需要，本來(lái)可能會(huì)流失的消費(fèi)者反而有了留下來(lái)的可能。
當(dāng)然，除了這些小九九之外，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)也確實(shí)有一定的難處。大家在網(wǎng)絡(luò)中通過(guò)搜索不難發(fā)現(xiàn)，往往此類(lèi)訴求能夠成功退款的基本都是 Android 用戶，而遇到退款難問(wèn)題的則通常是 iOS 用戶。其實(shí)這是因?yàn)樵?iOS 生態(tài)中，存在 App Store 的應(yīng)用內(nèi)購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目機(jī)制（IAP），這就使得 iOS 系統(tǒng)中的每一筆非豁免訂單都會(huì)經(jīng)過(guò)蘋(píng)果之手，并會(huì)在這一過(guò)程中被抽取 30% 的 " 蘋(píng)果稅 "。也就是說(shuō)在使用相同支付方式的情況下，例如支付寶時(shí)，在 Android 端會(huì)有用戶、支付寶、商家三個(gè)角色，而 iOS 端則多出了蘋(píng)果。
因此在相關(guān)報(bào)道中，知乎客服所使用的策略，就是將 " 皮球 " 踢給蘋(píng)果。雖然在 WWDC 2021 上，蘋(píng)果方面在介紹 iOS 15 時(shí)曾提及，在這一新版系統(tǒng)中將在 App Store 里提供一個(gè)新的 API，允許開(kāi)發(fā)者在應(yīng)用中加入請(qǐng)求退款的功能。但遺憾的是，截至目前的 iOS 15.01 中，這一功能尚未實(shí)裝。
并且更為重要的是，蘋(píng)果與開(kāi)發(fā)者的結(jié)算周期通常是以月為單位，而不是實(shí)時(shí)結(jié)算。這就意味著，如果退款請(qǐng)求發(fā)生在結(jié)算周期之內(nèi)，錢(qián)其實(shí)是在蘋(píng)果的賬戶下，這時(shí)退款相對(duì)會(huì)比較容易，但如果要求退款的訂單已經(jīng)結(jié)算完畢，錢(qián)就到了商家手中，這時(shí)候退款就又牽扯到蘋(píng)果了，商家需要退款到開(kāi)發(fā)者賬戶，蘋(píng)果方面也需要拿出自己相應(yīng)的分成。
目前，iOS 端的退款是由蘋(píng)果負(fù)責(zé)的，商家只有建議權(quán)，而決定退款的則是蘋(píng)果方面。可蘋(píng)果的退款機(jī)制到底是遵循的那些條件其實(shí)是一個(gè)黑箱，根據(jù)過(guò)往的案例，有給客服說(shuō)兩句好話就被批準(zhǔn)退款的，也有商家都同意退款、蘋(píng)果方面卻不為所動(dòng)的。
而蘋(píng)果之所以要將退款的權(quán)力拿在自己手中，則可能是為了保護(hù) IAP 機(jī)制，讓 " 蘋(píng)果稅 " 能被有效的收取，同時(shí)也是保護(hù)消費(fèi)者的體驗(yàn)，畢竟相比讓直接利益相關(guān)的商家退款，可比蘋(píng)果這個(gè)中間商要難得多。所以在有了蘋(píng)果這個(gè)可以踢皮球的對(duì)象后，知乎等平臺(tái)自然也就樂(lè)得將問(wèn)題拋給蘋(píng)果，而不可能公開(kāi)退款機(jī)制的情況下，蘋(píng)果也就順理成章地接過(guò)了開(kāi)發(fā)者踢過(guò)來(lái)的皮球。
所以知乎們搞出退 " 幣 " 不退款的操作，一方面是有自己的小心思，另一方面也是因?yàn)橛辛颂O(píng)果這個(gè) " 局外人 " 的參與，讓事情變得更加復(fù)雜。但此事的結(jié)果，顯然卻是苦了消費(fèi)者。
