同仁堂創(chuàng)建于1669年，是全國中醫(yī)藥行業(yè)知名老字號，經(jīng)過350多年來的不斷創(chuàng)新發(fā)展，同仁堂集團目前已經(jīng)成為擁有工業(yè)制藥、商業(yè)零售、健康養(yǎng)生、醫(yī)療養(yǎng)老、國際藥業(yè)五大板塊七個二級集團及多個直屬子公司。
為了更好的實現(xiàn)企業(yè)增長，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是同仁堂向前發(fā)展過程中不可或缺的一步。數(shù)字化技術(shù)賦能中藥企業(yè)進行業(yè)務(wù)改革和轉(zhuǎn)型，幫助企業(yè)提效、增長，同仁堂作為百年品牌數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是一蹴而就，要從研發(fā)、銷售、運營、服務(wù)等多方面逐步推進。
在產(chǎn)品研發(fā)層面，同仁堂利用數(shù)字化工業(yè)系統(tǒng)，提升生產(chǎn)效率；在銷售層面，同仁堂建立線上、線下銷售渠道，雙管齊下提高銷量；在運營層面，同仁堂嘗試建立私域流量池，降低獲客成本。
醫(yī)藥行業(yè)是關(guān)乎民生的一個重要行業(yè)，對于這種服務(wù)性質(zhì)較強的領(lǐng)域，客戶服務(wù)的質(zhì)量相當(dāng)重要，在醫(yī)療服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，同仁堂遇到了許多難題，比如咨詢量巨大、對客服人員的專業(yè)知識要求高等等，為了更好的服務(wù)用戶，同仁堂選擇攜手容聯(lián)七陌，打造專業(yè)的醫(yī)療客服體系。
同仁堂對于面臨的客戶咨詢多為電話服務(wù)，對于客服系統(tǒng)的要求主要是兩點：系統(tǒng)穩(wěn)定及用戶分流。
1、 安全穩(wěn)定的云呼叫中心，確保通話不掉線
首先，通過在線進行咨詢的患者，往往有一些情況非常著急，這就需要在線客服系統(tǒng)在任何時候都要保持系統(tǒng)穩(wěn)定，保證即使在咨詢高峰期也不能出現(xiàn)宕機、掉線的情況，系統(tǒng)穩(wěn)定也可以讓客服人員快速的對客戶咨詢進行處理。
容聯(lián)七陌的云呼叫中心系統(tǒng)采用先進的云計算技術(shù)與微服務(wù)架構(gòu)，保障系統(tǒng)的便捷擴容與安全穩(wěn)定，提供多種部署方式，保證通話穩(wěn)定性以及音質(zhì)清晰，確保用戶咨詢能得到及時反饋，讓服務(wù)不掉線。
2、 靈活的IVR流程配置，提高用戶接聽效率
同仁堂每日面臨的客戶咨詢量都十分龐大，且咨詢問題也是多種多樣，如購藥咨詢、業(yè)務(wù)投訴等，包含了從售前到售后的各環(huán)節(jié)，客服一一轉(zhuǎn)接會浪費大量時間，嚴重影響用戶體驗。
容聯(lián)七陌云客服為同仁堂配置了IVR語音導(dǎo)航功能，能夠有序分流客戶，確保呼入客戶第一時間被匹配到最適合的客服接待，降低坐席人員工作量的同時也能提高電話轉(zhuǎn)接的效率，提升服務(wù)的精準度。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)都在向數(shù)字化靠攏，同時數(shù)字化又將拉動醫(yī)藥進一步加速發(fā)展，兩者相輔相成。同仁堂也在從各方面向數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級一定離不開用戶體驗的提升，容聯(lián)七陌助力同仁堂全面升級客戶服務(wù)水平，提高服務(wù)效率，改善用戶體驗，為同仁堂的快速發(fā)展提供新動力。
