在零售品牌的實際經營中,導購是不可或缺的角色。在零售品牌布局私域的過程中,區別于營銷鏈路的其他環節和觸點,無論是服務能力、客情維護還是營銷觸達,導購都具有無可取代的優勢,其重要性更是可見一斑。
近日,微盟企微助手打通智慧零售解決方案再次升級,以“零售導購”這一角色為切入點,進行了基于管理、運營、工具和數據的多重賦能,幫助商家進一步強化企微私域運營能力,以更加強大的功能滿足商家導購多場景的私域運營訴求,實現客戶長期價值挖掘,為零售品牌的私域增長注入新的動能。
打通門店商城,標記導購高效管理
據中國百貨商業協會估算,全國百貨、購物中心和奧特萊斯的導購員數量近2000萬人,每個品牌在單個門店都平均擁有4-5名導購。
人數眾多、靈活度高、流動性強,品牌的管理和統籌難度很大,即便在使用企微等辦公應用后,導購也是大多是按照門店群的方式進行傳統樹狀管理。在進行一些限定條件的特定營銷活動時,品牌商家無法精確分配到特定導購和門店,只能進行無差別投放,造成營銷資源的重復浪費。
據了解,此次,微盟企微助手與智慧零售解決方案深入打通后,商家可通過企微助手自動將導購身份和企微成員進行同步綁定,導購將會自動被導入后臺,打上導購標識便于進行識別和管理。并且通過企微和微商城、智慧零售互相授權,導購能夠關聯到門店信息,商家可在后臺通過零售門店篩選導購,也可查看該導購關聯的門店,便于按區域、門店、地域等維度進行導購管理。
專屬導購服務,挖掘客戶長期價值
由于導購的工作特點,傳統導購與客戶往往是沒有強關聯的一次性連接,當客戶第二次到店,很可能就是另一名導購來進行服務。導購和客戶需要進行重復的溝通和連接,既造成了導購服務資源的浪費,也難以挖掘客戶的潛在和深度需求。
另一方面,由于客戶消費軌跡的隨機性,導購服務和最終成交往往經歷了多個不同營銷角色和環節,除最終成交環節外,前序導購的貢獻無法被統計和結算,極大影響了導購參與私域的積極性。
而在店鋪關聯后,能夠實現企微客戶與商城客戶進行自動關聯并通過智慧零售進行標識,導購服務的所有的客戶數據都會被綁定至該門店和該導購。
導購和門店可查看已關聯企微客戶的商城信息,包括流失狀態、歸屬門店、專屬導購、商城手機號、商城動態、消費水平、賬戶資產、會員卡、商城標簽、商城訂單等。同時,導購可在客戶畫像查看顧客在商城里瀏覽商品、瀏覽活動、搜索、加購、領券、下單、申請售后、切換門店的行為動線,以及進群、參與好友裂變活動等私域行為軌跡,便于導購挖掘客戶長期價值。
營銷雷達賦能,提升導購運營能力
在實際工作中,導購每天要接待眾多客戶,特別是線上導購,往往在同一時間需要接待3-5位以上客戶,導購需要在短時間內快速識別、了解和處理客戶需求。
面對訂單查詢、物流跟蹤、退換貨處理等需求時,還需要切換企微和商城兩個平臺進行查詢、復制,也無法直接向客介紹卡券、商品、活動等營銷素材,造成導購單次單人的服務時間拉長,營銷效率低下,客戶流失嚴重。
據介紹,微盟企微助手深入打通智慧零售解決方案后,企微和店鋪得以關聯,導購營銷能力得到了極大增強。
一方面,聊天側邊欄可展示優惠券和商品庫,可直接查看客戶商城訂單,展示物流信息和門店導購,并支持一鍵復制單號。導購可以通過企微投放店鋪代金券、折扣券等優惠券,查看商城或導購歸屬門店的在售并上架的商品,提高工作效率。另一方面,在渠道歡迎語、好友歡迎語、個人&群 SOP(部分參數支持)、側邊欄話術庫、企業群發(部分參數支持)、側邊欄發券、側邊欄發商品等運營場景,導購給客戶發送的營銷素材都將自動拼接企微助手參數(客戶 ID/群 ID、員工 ID),并支持導購自動綁定配置,以及導購 ID 和導購歸屬門店 ID,可用于后續數據統計客戶訪問、加購、分享、下單等行為。
智能報表核算,激活導購自驅動力
一線導購的業績和工資直接掛鉤,工作任務繁重,工資收入不穩定,品牌商家要借力導購進行私域營銷,但私域營銷對于導購來說就是額外的工作卻拿不到額外的收益。“既要完成門店的業績,還要照顧線上的任務,我們本來就不會用這個企微,現在多了這些營銷任務就更累了,還經常拿不到什么錢。”部分導購如此反饋到。由于缺少精準有效且合理的業績統計和結算方法,導購普遍缺乏參與私域營銷的積極性,更不會主動進行私域營銷動作,往往平均私域成交轉化率僅為1%~2%左右,遠低于8%的私域平均轉化率水平。
企微后臺開啟了店鋪關聯后,導購與客戶會話觸達場景中,發送的小程序卡片和 H5 鏈接支持自動帶上相關參數,比如企微客戶 ID/企微客戶群 ID、企微成員 ID、導購 ID、導購門店 ID,可以統計到客戶在商城內頁面的訪問、加購、分享和下單后的訂單來源等數據,精確統計導購私域貢獻,便于結算導購業績獎勵。
結 語
從1.0到2.0,導購在私域浪潮的推動下完成了歷史性的轉變,這是零售終端角色和職能更迭,更是零售行業從“流量思維”到“用戶思維”的一次回歸,圍繞客戶進行有溫度的服務將成為零售私域的主旋律。
可以預見的是,隨著零售門店數字化升級和私域布局的推進,直面客戶的導購群體還將承擔起更多的營銷任務和職能,同時也將獲得更多的私域賦能和連接價值。微盟企微助手將圍繞人即服務的核心理念,為零售商家和導購群體提供更強大、實用的連接工具和賦能,幫助零售商家和導購維護好客戶,挖掘長期價值,實現可持續增長。
