SaaS,軟件即服務,是隨著信息技術發展而興起的一種新的應用模式,而隨著這種模式被廣泛應用,進而形成了一個可待深入挖掘的軟件服務行業,而這個行業的核心著力點,毫無疑問最終會落在服務上。
這里所指的服務,通常有兩個層面,其一是SaaS企業所研發的軟件產品本身提供的服務,其二便是針對產品銷售之后所提供的售后服務。
如今,優質的售后服務毫無疑問可以有效提升客戶滿意度,塑造公司產品的良好口碑,SaaS行業尤其如此,現在很多企業已經開始將售后整合進產品進行統一的銷售,形成一個全方位的服務矩陣,因此上文中“服務”所蘊含的兩個層面實際上正在彌合統一,這樣彌合統一的進程將會更加考驗行業內企業的技術整合能力。
SaaS企業提升售后服務的主流方式是采用遠程技術支持,這一方法可以在滿足售后運維時效性要求的前提下實現“降本增效”,而具體應該選擇一款怎樣的遠程技術支持解決方案來構建售后運維體系,則是上文所述一家企業是否具有優秀技術方案整合能力的重要體現。
這里,我們就來具體解析一下,對于SaaS企業來說,如何定義一款優秀的遠程技術支持解決方案?筆者認為主要需要滿足下列三個方面的條件。
其一,快速、穩定的遠控連接體驗;豐富實用的輔助功能。
這是具體的遠程售后中最直觀的方面,足夠快速的遠程控制可以提升售后服務的效率,穩定的服務則可以避免因為服務器宕機而導致售后需求難以完成,造成客戶損失擴大的情況。
另一方面,如果具備豐富、實用且具有針對性的功能,則可以在遠程接入客戶設備時提升操作的便利性,進一步提升售后效率,兩者相輔相成。
其二,能夠建立可控易管理的遠程售后運維體系。
對于企業來說,售后工作管理的重要性不言自明,優質的遠程運維方案應當能夠幫助企業建立一個行之有效的體系,至少能夠作為這個管理體系基礎的一部分。
其三,具備拓展遠程協助的邊界的可能性。
在這個變化的時代,隨著技術的不斷發展,軟件服務行業的企業不可能死守原有“陣地”,其產品向IoT等觸及軟件外延的領域延伸是很有可能的,因此遠程售后解決方案應當具備突破桌面級遠程協助限制,向設備、現場層面售后運維拓展的可能性。
作為國內專業遠程控制品牌,貝銳旗下的向日葵遠程控制推出的“領航2.0”方案正是一款滿足上述條件的遠程技術支持解決方案。
首先在效率和功能性方面,領航2.0方案搭載的企業級遠控通道很好的保證了遠程控制過程的流暢,讓售后效率得以提升;而向日葵在國內的廣泛的服務器部署則保證了其服務的穩定性,很少發生服務中斷的情況。
而在功能方面,其包括拖拽式文件傳輸(需雙方均為Windows系統)、一對多同時遠控等功能的搭載則進一步提升了遠程售后技術支持的效率。
在管理層面,領航方案的坐席ID系統避免了傳統方案一號多用的問題。同時管理者可以通過后臺查看下轄坐席ID的具體工作情況,對售后服務的把控更加的直觀,便于及時調整策略和方法。同時配合識別碼進行備注以及星標功能,售后管理者可以很輕松的形成一個重點客戶名錄,從而針對性的提出優化方案,進而形成一整個售后運維體系。
此外,針對諸多企業管理者所擔憂的安全問題,領航2.0方案搭載了包括客戶端免安裝,遠控錄屏可追溯等功能保證了遠程售后過程的安全,避免產生不必要的糾紛。
而針對上文提到的第三點,向日葵領航2.0方案率先在國內提出了“三位一體遠程協助”這一概念,即以桌面遠程為核心,進行系統級的遠程協助,這之中包含了桌面層面、現場層面以及設備層面。
“三位一體”圖解
具體而言,其中一極是通過新推出的“領航APP”結合AR技術實現現場級遠程協助;另一極則是通過向日葵控控實現設備層面的遠程協助,為SaaS行業企業日后可能存在的需求鋪平道路。(完)
