“有問題找客服”已經(jīng)成為了很多人生活的一部分。但你知道嗎？屏幕另一端接待你的多半都是機(jī)器人客服，如今它們?cè)谏钪锌芍^是“無孔不入”。機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問業(yè)務(wù)、網(wǎng)購湊滿減、聚餐找團(tuán)購……幾乎你能想到的所有客服場(chǎng)景中，背后都有機(jī)器人客服的身影。對(duì)此，消費(fèi)者們的體驗(yàn)如何呢？
家住思明區(qū)的鄭先生表示：“我遇到的機(jī)器人客服，十分僵硬死板，好像它永遠(yuǎn)只會(huì)說固定的幾句話，問題來回繞，根本解決不了問題，體驗(yàn)很不好。”
就讀于集美大學(xué)的小程說：“我找客服的目的是解決問題，只要能解決問題就好，但是很多機(jī)器人客服，非但不能解決問題，反而讓人感到越來越煩，人工客服兩句話就能說明白的事情，這些機(jī)器人卻始終在答非所問，有時(shí)真是堪稱智障。”
目前市場(chǎng)上的大部分客服機(jī)器人，似乎并不能給消費(fèi)者真正帶來便利。除了這些被稱為人工智障的“傻瓜式”客服機(jī)器人，是否存在真正有效的客服機(jī)器人？它們有著怎樣的特點(diǎn)？如何做到優(yōu)化消費(fèi)者使用體驗(yàn)？帶著這些疑問，記者采訪了專注智能營銷客服領(lǐng)域的廈門本土企業(yè)快商通，希望能從專業(yè)人士的角度為消費(fèi)者尋找這些問題的答案。
據(jù)快商通企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，該公司成立于2009年，是國內(nèi)第一批從事智能客服與營銷智能數(shù)字化研發(fā)的企業(yè)，至今已經(jīng)成功服了超過38萬家企業(yè)。區(qū)別于經(jīng)常答非所問的“傻瓜式”售后機(jī)器人，快商通長年致力于研發(fā)有情感、有溫度的擬人式智能人機(jī)對(duì)話產(chǎn)品。公司自主研發(fā)的新一代智能人機(jī)對(duì)話開放平臺(tái)——KICP，具有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的情感智能構(gòu)建能力，可以幫助企業(yè)商家快捷地搭建包括客服機(jī)器人在內(nèi)的各類高度擬人化智能對(duì)話產(chǎn)品。
關(guān)于客服機(jī)器人如何實(shí)現(xiàn)“以假亂真”，快商通給出的答案是：“機(jī)器人客服只有具備多模態(tài)情感智能搭建能力，做到高度擬人化，才可以實(shí)現(xiàn)和人工客服相差無幾甚至超越人工的效果，簡單來說就是要做到‘聽得懂、答得對(duì)’。”
“聽得懂”指客服機(jī)器人能夠正確理解消費(fèi)者表述的意思，傳統(tǒng)客服機(jī)器人一般采用關(guān)鍵詞匹配的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，但這需要消費(fèi)者每句話的表述都非常清晰完整且沒有一點(diǎn)歧義，而這是很難做到的，所以效果并不理想。KICP通過對(duì)基于深度學(xué)習(xí)的NLP（自然語言處理）技術(shù)應(yīng)用，使其搭建出的客服機(jī)器人能夠從語義角度去理解消費(fèi)者所表達(dá)的內(nèi)容，簡單來說就是看消費(fèi)者表達(dá)的意思是什么，而不是去看他說了那幾個(gè)字，更貼近人類的對(duì)話邏輯。
而“答得對(duì)”則是指在理解消費(fèi)者意圖后，機(jī)器人能夠給出準(zhǔn)確的、擬人式的回答。快商通運(yùn)用知識(shí)圖譜技術(shù)，以自身積累的115億條行業(yè)語料為基礎(chǔ)，構(gòu)建出了近百個(gè)行業(yè)千萬級(jí)知識(shí)圖譜三元組，讓KICP的對(duì)話理解能力達(dá)到媲美真人的程度，實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜問題精準(zhǔn)答疑、推理與知識(shí)梳理三大能力。這使得KICP搭建的客服機(jī)器人在對(duì)應(yīng)行業(yè)場(chǎng)景中幾乎可以做到無所不知。
聽得懂、答得對(duì)，再配合語音、文本等多模態(tài)人機(jī)交互能力，與憤怒、困惑、激動(dòng)等超過20種情緒識(shí)別算法，快商通客服機(jī)器人可以達(dá)到以假亂真的程度。在客戶真實(shí)測(cè)評(píng)場(chǎng)景下，機(jī)器人能獨(dú)立完成15-17輪對(duì)話不“露餡”，成功做到了機(jī)器人智能不智障。
除了讓客服機(jī)器人具備擬人、情感智能、多模態(tài)等交互特點(diǎn)，快商通還對(duì)機(jī)器人的搭建與使用做出了顛覆性的簡化，推出智能人機(jī)交互平臺(tái)KICP這一機(jī)器人的底層平臺(tái)，幫助企業(yè)在0代碼、低成本、小樣本的前提下創(chuàng)建智能對(duì)話，支持全場(chǎng)景、多模態(tài)的情感智能對(duì)話應(yīng)用，并支持可視化流程配置、自主優(yōu)化學(xué)習(xí)、自助式數(shù)據(jù)分析等有助于企業(yè)優(yōu)化運(yùn)維效率的功能點(diǎn)。能夠在帶來更為智能、領(lǐng)先的人機(jī)對(duì)話體驗(yàn)同時(shí)，有效地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。
對(duì)于商家企業(yè)而言，使用高度擬人化的客服機(jī)器人，一方面在降低人工薪酬、培訓(xùn)成本的同時(shí)，提高了客服接待等工作的效率，另一方面也為消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，能夠有效提升客戶體驗(yàn)。相比人工客服，客服機(jī)器人不會(huì)疲憊、沒有情緒干擾，更為穩(wěn)定、智能且高效，使消費(fèi)者可以更為快捷準(zhǔn)確地獲得自己想要的信息。
盡管高度擬人化機(jī)器人客服，對(duì)于消費(fèi)者和商家企業(yè)而言，是一個(gè)雙贏的局面，但不少消費(fèi)者出于習(xí)慣等因素的影響，仍然更傾向于同人工客服溝通。那么，如何辨別網(wǎng)絡(luò)另一端的是真人還是機(jī)器人呢？快商通告訴記者：“分辨客服是機(jī)器人還是人工，主要看客服的應(yīng)答速度，如果每一條消息都是秒回，特別是出現(xiàn)類似秒回很長內(nèi)容的情況，就基本可以確定是客服機(jī)器人。”
最后，在談到機(jī)器人客服的未來發(fā)展趨勢(shì)時(shí)，快商通企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“不斷追求更高的擬人化與情感智能程度是整個(gè)行業(yè)的共識(shí)，人機(jī)對(duì)話產(chǎn)品只有越來越像活生生的人，才能適應(yīng)更多的場(chǎng)景，為更多的消費(fèi)者帶來優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，為更多的企業(yè)持續(xù)降本增效。”
