聲明：本文來(lái)自于微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)研究社公眾號(hào)(ID：U_quan)，作者：套路編輯部，授權(quán)轉(zhuǎn)載發(fā)布。
五一假期，我跟朋友今年來(lái)第一次出門聚餐，發(fā)現(xiàn)云海肴(就是那個(gè)在疫情期間跟盒馬鮮生“共享”員工的餐飲企業(yè))用企業(yè)微信做起了客戶群。
在群里提供“大廚指點(diǎn)”、個(gè)性化服務(wù)和優(yōu)惠特價(jià)。
只要加群，你就可以在當(dāng)天獲得免費(fèi)豆花一份，并且之后用餐也可以享受 8 折優(yōu)惠，相當(dāng)于是一個(gè)會(huì)員卡功能。
在群里待了 2 天之后，我發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)時(shí)不時(shí)就會(huì)發(fā)優(yōu)惠活動(dòng)，比如原價(jià) 16 的包漿豆腐現(xiàn)價(jià)僅需 9.9 元，“誘惑”大家點(diǎn)外賣。
不得不說(shuō)，云海肴的思路還是很清晰的。畢竟雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)疫情新增基本上已經(jīng)穩(wěn)定在個(gè)位數(shù)，但是各個(gè)餐廳的線下流量還沒(méi)有完全恢復(fù)。
這時(shí)候利用企業(yè)微信，可以把線下用戶引導(dǎo)到自己的私域流量，然后反復(fù)觸達(dá)轉(zhuǎn)化，真的是很妙了。
其實(shí)最近利用企業(yè)微信，做起線上生意的還有不少，比如蘇寧易購(gòu)：
還有很多原本主攻線下的企業(yè)：
天虹讓全國(guó) 5 萬(wàn)導(dǎo)購(gòu)連接 500 萬(wàn)顧客，3 月 6 日，天虹X歐萊雅實(shí)現(xiàn) 208 萬(wàn)的在線銷售;3 月 7 日，天虹與蘭蔻聯(lián)手，10 分鐘銷售突破 96.79 萬(wàn)，最終銷售額達(dá)到 232 萬(wàn)。
屈臣氏用企業(yè)微信讓 2 萬(wàn)+ 導(dǎo)購(gòu)，連接 300 多萬(wàn)的消費(fèi)者。憑借用戶基礎(chǔ)，今年婦女節(jié)，屈臣氏的小程序創(chuàng)下了單日 GMV 破千萬(wàn)的紀(jì)錄。
2 月 1 日至 2 月 7 日，歌莉婭每天在企業(yè)微信上的銷售過(guò) 100 萬(wàn)，2 月 7 日那天高達(dá) 300 萬(wàn)。
……
可以看出來(lái)，越來(lái)越多人開(kāi)始重視私域流量，并且“盯上”了企業(yè)微信。今天這篇文章，我們來(lái)聊聊企業(yè)微信的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)及服務(wù)能力。
01
企業(yè)微信的服務(wù)能力有哪些?
企業(yè)做私域流量比普通線上生意的優(yōu)勢(shì)在于，流量都握在自己手里，可以反復(fù)觸達(dá)轉(zhuǎn)化。而不像公域流量(類似淘寶、抖音)那樣，得想辦法讓用戶“發(fā)現(xiàn)”自己，甚至花錢買流量。
所以，能夠高效地觸達(dá)(服務(wù))用戶是非常重要的。那么企業(yè)微信在這方面都有哪些優(yōu)勢(shì)呢?
1)標(biāo)簽管理
首先，要實(shí)現(xiàn)高效觸達(dá)，你得能夠?qū)Σ煌愋偷挠脩籼峁┎煌男畔⑴c服務(wù)。這其中關(guān)鍵的一環(huán)，就是在添加用戶的第一時(shí)間打好標(biāo)簽。
在企業(yè)微信中，管理員可以配置客戶的標(biāo)簽。不同于微信，企業(yè)能夠設(shè)置標(biāo)簽組，然后在組內(nèi)設(shè)置多個(gè)標(biāo)簽。
比如運(yùn)營(yíng)社的客戶標(biāo)簽，除了常規(guī)的“一般、重要、核心”客戶等級(jí)之外，還有購(gòu)買了不同產(chǎn)品的付費(fèi)用戶標(biāo)簽。
同時(shí)作為企業(yè)成員，除了用企業(yè)設(shè)置的標(biāo)簽之外，你也可以設(shè)置自己客戶的「?jìng)€(gè)人標(biāo)簽」。
雖然目前企業(yè)微信自帶的標(biāo)簽功能還是跟微信一樣，得手動(dòng)一個(gè)一個(gè)或者在標(biāo)簽下批量添加。但是如果借助第三方營(yíng)銷工具，就可以生成渠道二維碼，并且根據(jù)不同的渠道，自動(dòng)打好標(biāo)簽。
2)歡迎語(yǔ)
除了打標(biāo)簽之外，「歡迎語(yǔ)」(類似公眾號(hào)的關(guān)注回復(fù))也能夠幫你很好地觸達(dá)用戶。
如果文案到位，能讓用戶在第一時(shí)間知道“你是做什么的，能給我提供什么”，快速激活用戶。
企業(yè)微信可以設(shè)置加好友歡迎語(yǔ)(只有管理員能設(shè)置企業(yè)的)及入群歡迎語(yǔ)(管理員能設(shè)置素材，群主也可以自行設(shè)置)，兩者都能在文案之外，添加圖片、網(wǎng)頁(yè)和小程序。
比如開(kāi)頭提到的云海肴，「歡迎語(yǔ)」就是文案+外賣小程序。比如之前我在朋友圈買的一個(gè)體驗(yàn)課，「歡迎語(yǔ)」是文案+鏈接。
值得注意的是，如果借助第三方工具，加好友也可以分渠道自動(dòng)發(fā)送歡迎語(yǔ)。
3)快捷回復(fù)
在此基礎(chǔ)上，企業(yè)微信還可以設(shè)置「快捷回復(fù)」，企業(yè)可以添加全體成員常用的回復(fù)，成員也能自行添加自己的「快捷回復(fù)」，并且對(duì)歡迎語(yǔ)進(jìn)行排序。
相當(dāng)于以前我們回復(fù)用戶時(shí)，要從話術(shù)庫(kù)里復(fù)制，現(xiàn)在直接在右側(cè)工具欄里面選擇就 OK 了，效率能提升不少。
4)群發(fā)
這還沒(méi)完，企業(yè)微信還有個(gè)人號(hào)和社群的群發(fā)功能。
群發(fā)消息可以同樣可以設(shè)置成文字+圖片/網(wǎng)頁(yè)/小程序。
如果是個(gè)人號(hào)群發(fā)，企業(yè)管理員可以直接發(fā)送給全部客戶，或者按照條件篩選，條件包括「標(biāo)簽」和「添加人」。
當(dāng)然，成員自己也可以選擇標(biāo)簽群發(fā)。
值得注意的是，每位客戶每天只能收到你的 1 條消息。
強(qiáng)調(diào)!!這就相當(dāng)于是一個(gè)每天都能發(fā)一次的服務(wù)號(hào)推送功能，千萬(wàn)要好好珍惜對(duì)待，不然用戶會(huì)毫不留情地刪掉你。(具體可以怎么玩我們之后的文章會(huì)細(xì)說(shuō)，歡迎持續(xù)關(guān)注專欄)
如果是群發(fā)到社群，管理員可以按照群主來(lái)選擇客戶群，建立群發(fā)消息。
你可能會(huì)想問(wèn)，每個(gè)群的節(jié)奏都不一樣，萬(wàn)一大家聊得正嗨，突然“空降”一個(gè)消息怎么辦?
這個(gè)問(wèn)題企業(yè)微信也想到了，管理員建的群發(fā)消息不會(huì)直接發(fā)送，而是“通知群主發(fā)送”，成員可以選擇客戶群發(fā)送。
成員同樣可以自己建立消息批量發(fā)給自己的客戶群。
不過(guò)每個(gè)客戶群每天最多只能接收 1 個(gè)成員的 1 條群發(fā)消息;同時(shí)每個(gè)月最多接收來(lái)自管理員或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的 4 條群發(fā)消息。
可以看出來(lái)的是，企業(yè)微信雖然有群發(fā)功能，但是目前持的態(tài)度是“盡量少打擾用戶”。反過(guò)來(lái)說(shuō)，很多第三方工具也是因?yàn)轭l繁打擾用戶，所以被封禁的風(fēng)險(xiǎn)比較高。
5)朋友圈
做私域流量觸達(dá)離不開(kāi)朋友圈，目前企業(yè)微信也具備了發(fā)朋友圈功能。
有朋友圈權(quán)限的成員可以自行發(fā)朋友圈，除了文字之外，還能添加微盤內(nèi)容和網(wǎng)頁(yè)(包括公眾號(hào)圖文)。每位客戶的朋友圈每天最多可展示 1 條你發(fā)表的內(nèi)容。
企業(yè)也可以統(tǒng)一發(fā)朋友圈，由管理員或負(fù)責(zé)人編輯內(nèi)容，選擇可見(jiàn)的客戶(可按照添加人和標(biāo)簽篩選)，成員確認(rèn)后，就能發(fā)表內(nèi)容。而企業(yè)發(fā)表的內(nèi)容，每位客戶的朋友圈每月最多可展示 4 條。(也就說(shuō)還是以個(gè)人名義發(fā)比較好)
雖然 1 個(gè)月只有 4 條，但是對(duì)于那些用戶池很大的零售、保險(xiǎn)等企業(yè)來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于能發(fā) 4 次朋友圈廣告，而且收到“廣告”的用戶基本上還是對(duì)產(chǎn)品感興趣的。(不然也不會(huì)加到私域流量里)
有一些小伙伴應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)，目前微信用戶是不能看到企業(yè)微信好友的朋友圈展示的。這一點(diǎn)，第三方插件也巧妙地解決了，通過(guò)小程序展示頁(yè)，企業(yè)可以添加一些必要內(nèi)容，讓用戶主動(dòng)了解。
當(dāng)然，還是期待企業(yè)微信能盡快推出朋友圈展示功能。
6)群自動(dòng)回復(fù)
最后，我們還在管理員后臺(tái)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)目前還沒(méi)開(kāi)放的功能：自動(dòng)回復(fù)。
企業(yè)微信群自帶“機(jī)器人”小助理，管理員可以添加關(guān)鍵詞回復(fù)，群主開(kāi)啟功能后，客戶在群里艾特小助理或服務(wù)人員提問(wèn)，小助理就會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞自動(dòng)發(fā)送消息。
而且，企業(yè)完全可以做到讓客戶不知道是機(jī)器人，因?yàn)锧服務(wù)人員，也可以喚起自動(dòng)回復(fù)。(真的很期待功能上線了!)
02
企業(yè)微信可以怎么做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)?
了解完企業(yè)微信的一系列高效服務(wù)功能之后，我們?cè)賮?lái)看看，怎么才能用企業(yè)微信做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。這背后其實(shí)有 3 個(gè)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)。
1)用戶分層打標(biāo)簽
首先，我們不能對(duì)所有的用戶提供同樣的服務(wù)，而是要進(jìn)行用戶分層，針對(duì)不同狀態(tài)的用戶制定不同的運(yùn)營(yíng)策略。
一般來(lái)說(shuō)，有根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯分層的(新用戶、活躍用戶、興趣用戶、付費(fèi)用戶);有根據(jù)用戶屬性分層的(RFM模型——消費(fèi)時(shí)間、頻次、金額 );有根據(jù)用戶生命周期分層的(新手、成長(zhǎng)、成熟、衰退、流失)……
比如運(yùn)營(yíng)社現(xiàn)在就有把付費(fèi)用戶篩選出來(lái)。
在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)微信的分組標(biāo)簽功能就能起到很好的作用。
2)有針對(duì)性地采取引導(dǎo)策略
進(jìn)行用戶分層后，針對(duì)不同層級(jí)的用戶，我們需要使用適當(dāng)?shù)氖侄芜M(jìn)行引導(dǎo)，以完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
比如，如果是電商等交易性質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)于新用戶，可以提供新手福利禮包、新人優(yōu)惠專區(qū)、爆款產(chǎn)品推薦等，來(lái)讓用戶盡快產(chǎn)生消費(fèi)行為。
這時(shí)候，就可以利用企業(yè)微信的歡迎語(yǔ)、群發(fā)、朋友圈和群自動(dòng)回復(fù)功能，結(jié)合文案+圖片/網(wǎng)頁(yè)/小程序來(lái)做一系列動(dòng)作引導(dǎo)。(具體怎么做我們之后會(huì)說(shuō))
3)用數(shù)據(jù)做支撐
不論做用戶分層還是做用戶引導(dǎo)，都離不開(kāi)數(shù)據(jù)的支撐。因?yàn)橹挥袛?shù)據(jù)才能實(shí)現(xiàn)真正精準(zhǔn)。
在用戶分層方面，目前企業(yè)微信有獲取「客戶詳情」和「客戶群詳情」的用戶數(shù)據(jù)功能。
客戶詳情包括客戶名稱、聯(lián)系人類型、性別、備注、描述、添加時(shí)間、標(biāo)簽。如果客戶是企業(yè)微信用戶，還能獲取對(duì)方的企業(yè)等信息。
而「客戶群詳情」則可以拉取群成員 ID、入群時(shí)間和入群方式。
在用戶引導(dǎo)方面，企業(yè)微信則有一些幫助成員優(yōu)化運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)，包括「聯(lián)系客戶統(tǒng)計(jì)」和「群聊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)」。
聯(lián)系客戶統(tǒng)計(jì)，可以查看「添加客戶」、「與客戶聊天」、「客戶流失」的數(shù)據(jù)。
而在群聊統(tǒng)計(jì)維度，可以查看群聊數(shù)量(總數(shù)、新增數(shù)量、有過(guò)消息的群聊數(shù))、群成員情況(總數(shù)、新增數(shù)量、發(fā)過(guò)消息的群數(shù)量)以及群消息數(shù)量。
通過(guò)以上數(shù)據(jù)，我們可以快速地判斷客戶和社群的新增、活躍和流失情況，也能夠借此判斷一些運(yùn)營(yíng)策略有沒(méi)有發(fā)揮作用。
比如，我們發(fā)現(xiàn)平均首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)跟用戶流失數(shù)量成很強(qiáng)的正比關(guān)系，那么，就可以通過(guò)縮短首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)來(lái)減少流失，或者給到一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間，來(lái)讓用戶保持耐心。
比如，我們決定通過(guò)“日?qǐng)?bào)”等內(nèi)容來(lái)激活現(xiàn)有的群，也可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)判斷內(nèi)容的效果。
03
結(jié)語(yǔ)
今天這篇文章，我們聊了聊企業(yè)微信在高效服務(wù)和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方面的一些功能，可以說(shuō)兩者是相輔相成的。
其實(shí)不管是微信一直以來(lái)對(duì)「過(guò)度營(yíng)銷」封禁的態(tài)度，還是作為微信“親兒子”——企業(yè)微信對(duì)群發(fā)和朋友圈功能的限制，都能看出來(lái)，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)才是做私域流量的未來(lái)趨勢(shì)。
過(guò)去那種瘋狂打擾用戶的粗放式運(yùn)營(yíng)已經(jīng)在被淘汰的路上。
