聲明：本文來自于微信公眾號見實(ID：jianshishijie)，作者：見實，授權轉載發布。
見實看到“玩轉旅購”小程序的數據時，真是嚇了一跳， 4 月初時所見交易數據幾天內從百萬飚至千萬級別。到了 5 月假期再看，已經穩穩站上了日均千萬的風水嶺。
活躍用戶中，89%以上為女性，25- 39 歲之間更占到73%以上。人均客單價超 4000 元。
在見實所見小程序電商團隊中，這是妥妥的第一陣營。
關鍵是，這個團隊還在快速上漲。見實和玩轉旅購CEO叢刊的兩次討論分別發生在 4 月 8 日和 4 月底，比對今天所看到的數據和那時截圖留下的數據，上升速度仍然驚人(如開篇所述有千萬級別的流水)。一年半前，見實也曾對話過這個團隊(我們客單價超 2500 元 是全行業第一，線上流水兩月增長 15 倍)，那時人均客單價2500，如今已經升至4000。
玩轉旅購甚至將自己的數據后臺完整地授權、開放給了見實，任我們瀏覽和分析。
其中，固然有疫情背后用戶行為習慣變化、消費變化所帶來的影響。大時代掉下的果子或也能砸在一些團隊頭上，不過，我們做好了接住果子的準備嗎?
甚至，怎么分清頭上掉下的是果子還是像大山一樣的灰塵?其中跡象也能輔助我們看清新的機會?
在邊瀏覽數據之余，見實也毫不猶豫地約著玩轉旅購CEO叢刊長聊，以看他們在疫情期間做到了什么，又做對了什么?以看能否給更多創業者以借鑒參考。一起吧!對了，如果還有些問題沒有問到你的癢處，可以隨時在評論中提出，我們再約叢刊給大家補充。如下，Enjoy：
玩轉旅購小程序支付筆數
見實： 2 月到 4 月，玩轉旅購小程序交易數據漲這么快?
叢刊：從產品本身的數據來看，是的。
大量用戶由線下轉移至線上購物，開始“無接觸式購物”，促使了商業模式轉化。“無接觸”式其實是一個大趨勢，這次疫情得到嬗變，所以用戶增長是以前的300%。
另一大背景，免稅零售行業在機場本身是高流量的場所，純天然線下流量，是買免稅商品的必經之地。
所以，從一開始我們預期春節是交易爆發的時候，但疫情使得機場的零售從線下開始往線上遷移。疫情期間一個最大的突破，是增加了大量付費會員，并且促成會員體系更加成熟、福利更加多樣化。
見實：疫情前后數據變化是?
叢刊：疫情沒來之前，我們預期春節期間在玩轉旅購平臺的 4 家機場，預訂提貨的交易額約為3~ 4 千萬，線下優惠券購買的交易流水一個月約6~ 7 千萬左右。兩者相加起來是一個億左右的流水額。
總交易額不是我們自己真正的流水，是讓用戶直接把交易支付進機場商戶。錢的經手直接由小程序特有的功能，用小程序喚起N多個商戶主體的收款帳號。所以，很感謝微信小程序的這個能力，讓交易實現了去中間商。
但是，這次疫情又直接導致短短兩三周內平臺面臨著三千多萬的退款。因為用戶沒辦法提貨，機場的人流減少和無法出行，機場商業無疑成為了重災區。于是各大機場也開始思考如何向線上轉變，反倒加速了更多商業體入駐“玩轉旅購”小程序的進度。
因此，為我們直接帶來五個數據的變化：
1、疫情之前我們的日活躍用戶為 3 萬人，目前已經穩定在 15 萬人;
2、疫情之前我們的每日新增用戶為 4000 人，目前已經突破 3 萬人;
3、疫情之前付費會員人數為 2 萬人，目前增長到27. 7 萬人;
4、疫情之前我們的客單價是 2000 元，目前已經提升到了 4000 元;
5、疫情之前我們只有 4 家機場提供預訂提貨服務，目前確認入駐的機場已經超過 10 家。
也就是說，疫情促使了“無接觸式購物”的爆發，導致機場業務從線下轉移至線上，也就是免稅店流量從實體店轉移至互聯網，面對更加活躍的用戶以及用戶需求的轉變，我們的付費會員制應運而生，不管是會員身份還是會員福利，都為我們帶來了新的商業利益。
見實：如果疫情不發生，機場免稅店入駐到玩轉旅購小程序中來，那會兒推進這件事情的難度在哪兒?
叢刊：疫情未發之前，對于傳統免稅零售商來說，主要是靠線下流量。無論是我們平臺，還是其他線上渠道平臺，實現線上預訂只是一個補充。愿意做就做，不太全面依靠線上。
但是當疫情發生后，線上交易成為線下商業體最主要收入來源。當然，大環境也鼓勵“無接觸式”購物。因此玩轉旅購小程序線上預訂、購買就成為他們一個非常好的工具。
在這期間，我們和中國最大的免稅運營商中免集團簽署了戰略合作協議，接下來也會快速把未加入的機場免稅店完成入駐，覆蓋更多擁有國際航班的機場，包括海外，如柬埔寨、香港等目的地。
見實：多個機場的入駐，玩轉旅購小程序中的商品信息是實時的嗎?
叢刊：對的。我們和零售商的系統都做了對接，用戶所見即所得。如果機場已經售罄，那用戶也會提前知道。玩轉旅購就像一個平臺，可以把它理解為特殊的購物場景，商品和貨架都屬于機場免稅店，所以玩轉旅購平臺并不是一個獨立的店鋪，更準確的說是一個購物中心，承載了各個機場的免稅店。
見實：運營做了些什么?
叢刊：免稅店的商品價格，本身是一個比較有優勢的價格，更是爆款集合地。賣貨需要一個推力，一個拉力，推力就是商品本身，拉力是營銷運營端做的好。
因此，我們身為運營平臺要做的事情，都是提升用戶黏度的，從策略和玩法就夠了，很少在商品上下功夫。也因為玩轉小程序上免稅商品的價格真的很有優勢。比如某知名品牌的精華專柜可能 1000 元左右，免稅店賣 700 元左右。所以產品本身具備了很強的拉力，而用戶的認知和增長是在用戶與用戶聊天中天然積累的。
見實：聊天過程當中增長起來的用戶，持續性怎么實現的呢?
叢刊：中國，目前為止有一億多本護照，旅購用戶大部分集中在江、浙、滬一帶。現在玩轉旅購總用戶有 250 萬，約占上海出國人群的三分之一。
靠用戶自己傳播，用戶增長雖然不快，但用戶很精準，留存也很高，留存能做到40%。玩轉旅購現在的用戶，純粹靠稀缺性和獨特性。這么的好的天時地利人和，流量是免稅店所賦予的，不是網絡賦予的。
我們只需要找到帶著很強的雙標簽用戶：1、出國的人;2、旅游購物的人。目前，玩轉旅購只服務雙標簽用戶。
增長的持續性，一個場景能幫助理解：比如閨蜜群如果知道你要出國，會讓你代買機場商品，之前她們需要整理給你一個購買清單，然后存下來到免稅店現場一個一個參照買，有貨沒貨都不知道。同時結賬要排隊，還要咨詢店員等。現在你只需要把“玩轉旅購”小程序推給她們自己挑，放進購物車，然后轉給你，這樣就方便多了。
見實：為什么不經手流水?那收入模式怎么體現?
叢刊：我大學專業是飛機設計，從工科男的視角來看，互聯網就是飛機上的那臺發動機，所以玩轉旅購做的很簡單，用戶相信的是誰?肯定相信的是免稅店賣的正品，因此我們也不需要教育用戶，讓用戶直接將錢付給商戶，就是最好的方式。
玩轉旅購小程序不賣貨，只是幫助用戶找到貨的橋梁。就像京東、天貓，是為品牌提供的一個場地，讓商家賣貨給消費者。因此，玩轉旅購提供了線上的平臺，為傳統機場免稅店去賦能。
見實：無論是付費會員，還是廣告模式，都能夠給平臺帶來一個健康的收益。玩轉旅購靠什么賺錢?
叢刊：因為疫情關系使得我們擁有了新的付費會員體系，通過這個方式做了變現，用戶的很多旅游購物福利是通過購買PLUS優選會員所獲得的。
付費會員形式，一是可以增加忠誠度，二是用戶付費進來的，對產品本身和平臺本身的信任感，會逐漸加強。
見實：會員體系是如何設計的?帶來哪些關鍵指標的提升?
叢刊：產品本身的定位屬性是工具，目前工具階段已經走完，現在邁入了服務階段。
旅購會員體系的設計有非常重要的構成：
第一，CRM的旅幣體系，是一種代金貨幣，所有交易旅幣可以提供返現。用戶完成訂單下單之后再使用，類似于飛豬會員里程體系。玩轉旅購的用戶，想要獲得旅幣的方法是“簽到”、參與官方運營活動，比如，發帖、告白等，也可以獲得旅幣。
第二，CRM的成長數據，我們設計了積分成長體系，積分也就是經驗值，積分代表了用戶在玩轉旅購上所花的錢，因此消費能力叫做積分。
積分獲得的通道也只有一種，通過購物才能獲得積分，積分決定了用戶的會員等級，代表著他的消費能力，會員等級越高，對于這個生態的價值也就越高，這也將成為吸引越來越多合作伙伴跟我們合作的重要考量。
目前非付費會員分為普通會員、白銀會員、黃金會員和鉑金會員，四個等級的會員完全由用戶自身決定。這其中，也是為了識別出更高頻、有消費能力的精準人群。
因此我們會容納越來越多的免稅店商送用戶更多的優惠券，讓用戶通過消費獲得積分。
我們做的不是電商，做的是一個互聯網，找到精準人群，并且能夠用非常好的工具和服務，服務好他們。對于我們來說，這些人是花錢都買不回來的高價值用戶。
而付費會員就是“PLUS優選會員”，都是從非付費會員發展而來。必須是有一定積分標準，消費能力、對旅游購物這件事的忠誠度和熟悉程度比一般小白高很多。用戶不管對平臺、對品牌甚至對銀行都更具有價值，即使在疫情時期也能創造很大的商業價值。
見實：付費用戶體系讓整個生意、用戶暴增、流水都實現了爆發，還有其他因素促成嗎?
叢刊：其實是意料之外，情理之中吧。玩轉旅購一直強調的是社群，因為這個人群是忠誠度很高、教育程度也很高、且消費能力也很強的人群。
2019 年我們總共線上預訂，線下提貨的交易中平均客單 2500 元的用戶近八萬，有 80 多萬的用戶在出國旅行中使用我們的小程序。
同時，這些用戶都是玩小紅書、玩抖音的，我們把所有線上平臺交易過的用戶都加到粉絲群里，進群后可以非常快速地把購買力再次激活。所以，運營側重“運用好用戶的忠誠度+私域群”的方式，這兩點是我們做得最舒服的事情。
在用戶素質很高的基礎之上，通過私域的方式進行更多維護、售后服務等，實現更多系列動作持續維護私域池子。
我們一直認為用戶每分享一次小程序，用戶數就在聊天中增長了起來。也一開始就認為，既然做的是微信小程序，就要充分用好微信群起到的作用。
見實：用戶CRM體系的構成，和兩年相比，又洞察到了哪些?
叢刊：旅購的會員體系由兩個非常重要的參數來調節，一個是積分，一個是旅幣。積分和旅幣是很大的杠桿能力。用戶在這購物，給到的獎勵是積分，帶來的是歸屬感，從而形成忠誠度。
積分其實是沒有任何貨幣價值，但積分可以幫助用戶升級，得到不同權益。旅幣會成為下一次交易時的返現籌碼，如果你有一百個旅幣，會得到返現價值。
這套體系和之前相比，幫助我們把我原來預訂提貨的客戶，很快地吸引到到PLUS優選用戶的轉變，通過積分的門檻，挑選了一批精準消費人群出來。如何識別忠誠度很高的用戶，看積分就知道了，積分越高，消費越多。
見實：日常運營呢?
叢刊：首先會讓用戶知道旅購積分到達了一個標準之后，可以獲得相應的購物福利。第二，在這個過程中會去強化教育用戶，如何能夠獲得旅購積分，只有交易才能獲得積分。
為此做了很多視頻，玩轉社區的活動里一個IP叫做“旅購大表姐”，會分享一些如何使用會員福利，如何升級，如何獲得積分，如何獲得購買資格等方法。并且鼓勵用戶去小紅書、社交賬號進行分享曬單，給予一定的獎勵。
見實：都在喊用私域流量的方式方法進行長期維護，長期轉化，目前你們看到的問題是什么?
叢刊：取決于你手里的東西，市場決定一切。你手里的東西是不是他們要的，如果你手里的東西是他們可要可不要的，效率可能是20%。如果你手里的東西是他們一定要的，效率會是100%。
目前，我認為很多創業公司是為了私域而私域。其實私域的轉化率完全取決于你賣的東西，是不是他們一定要的。
不是你選消費者，是消費者選你。用戶覺得你的群有用，自然會留下來，如果覺得群沒用，群里每天發紅包，也不會講話的。
服務有價值，用戶自然會跟著你走;服務沒有價值，就是浪費他的時間。
見實：旅購行業長期的市場價值有多大?
叢刊：玩轉旅購是一個打造垂直的線上預訂、機場提貨的旅游購物服務平臺。
那么回到生活中的優秀平臺，奢侈品購物比較厲害的有唯品會、寺庫等交易平臺。再比如航空公司，東航、南航、國航是有旅游人群的，把這兩個人群交叉在一起的平臺很少，幾乎沒有。
中國人每年在海外消費的能力是一千億美金，購物方面中國人出國買買買的消費占了60%。所以會慢慢有一些大平臺也參與到了這個賽道。
一年半的過程，我們看到一些巨頭紛紛在開始聚焦旅游購物的賽道。比如攜程全球購、飛豬購，也看到了出國購物帶來的巨大的空間。
一年半前我們叫玩轉全球免稅，現在改名叫做玩轉旅購。疫情終將會過去，我們非常期待旅游行業盡快恢復到正常的狀態。
