上一期瑞云服務云家電專場沙龍內容分享中，我們主要了解了家電售后服務數字化轉型趨勢和建設重點，這一期內容我們來看看家電企業售后轉型有哪些好的實踐經驗！
沙龍中，針對家電售后服務數字化轉型如何成功落地，參與嘉賓分享了自己的方法論和經驗，以下是精彩內容摘錄。
話題1：當前，客戶的消費習慣、購買方式都發生了變化，這將對客服部門的工作和定位帶來哪些變化？
嘉賓：我來和大家分享一下我遇到的體驗觀感，現在家電企業都是被動式服務，客戶服務主要還是響應客戶需求，不管是使用上還是維護上，能解決客戶的問題即可。
但是現在有長遠眼光的一些企業，對客服的期待值不僅僅是解決問題，特別是耐銷品，更多的是想發揮客戶的價值，希望我們客戶的每一次咨詢都是一個新的商機，能為企業增值。這就需要我們的服務部門主動去挖掘客戶的潛在需求，比如說中央空調和新風系統的用戶保養需求，包括一些濾網耗材的需求。
那怎么發揮客服的主動能動性，讓他能夠在咨詢的同時又主動發現商機，這需要我們在管理上花更多精力，包括對客服考核的一些績效分配，但是這個工作靠人力去完成是非常困難的，通過系統或許可以落地執行。
話題2：“降本增效”是企業發展永恒的話題，在我們的服務環節中，家電企業是如何將降本增效融合到工作中？
嘉賓：當下吸塵器行業競爭非常激烈，想要占據更大的市場，服務一定要迎頭趕上。然而售后部門一直被認為是成本部門，老板一直讓我們降低服務費用。該怎么降呢？只有創收才能釋放你的降本能力。
今年我們推出了服務到家這個項目，大家通過服務來產生復購、以舊換新、轉介紹等等。今年是首推第一年，目標能產生1000萬的利潤。為此，老板對我們是非常肯定的。
總而言之，要人干活，要配件去更換，我們可以互聯網技術來標準化服務流程，通過標準流程去做一些頻發的事情，降低成本。
話題3：未來我們要怎么通過服務把成本部門變成利潤部門，怎么去做增值服務？
嘉賓：大家都知道凈水器與傳統大家電比起來有先天性的優勢，因為濾芯是必須要換的。那么對于售后服務組織來說的話，怎么管好客戶，怎么把用戶的信息收回來，是一個很大的難題。
因為大家都知道濾芯賺錢，實際上濾芯行業面臨著信息回收的問題，因為經銷商一般不愿意把用戶信息給廠家，他會擔心后期廠家把信息轉給其他的經銷商。
但是你又不得不去管好這件事情，為什么？因為你要換濾芯，你要去做觸達，你要去聯系用戶，必須要在用戶需要你的時候聯系他。但是如果是服務的信息都回不來，你就沒有辦法去預測下一次用戶什么時候換濾芯，所以這個過程實際上是對售后服務是一個很大的挑戰，服務轉型勢在必行。
我覺得行業里面有很多好的經驗，不管是大家電還是小家電，他們都會在把服務做好的基礎上，然后去考慮怎么賺錢，讓消費者愿意花更多的錢，這就需要我們去研究到底在我們的服務過程中消費者有什么痛點。
話題4：客戶體驗越來越重要，如何提升客戶體驗？
嘉賓：我們公司的產品在家電行業里面屬于小家電。我們在提升用戶的服務體驗方面，做了很多的探索。比如說我們在全國的社會服務網點，都配備了超聲波清洗機。
超聲波清洗劑可以清洗刀頭，它可以清洗掉用水龍頭沖洗不掉的胡渣或者油漬，還可以清洗我們戴的眼鏡，對于用戶來說是一個很好的體驗，用戶覺得修完機器之后還有這樣的服務，會讓他感覺服務很到位、很滿意。
還有一個好的客戶體驗，就是呼叫中心的回訪。每個月的維修單，我們都需要百分百回訪，我們會很貼切的慰問到用戶在維修過程中的滿意度；另外，我們在回訪中也會關注產品的噪音、維修后評價等等。
話題5：如何結合自己的實際業務場景，通過服務大平臺實現體系化數字化的轉型？
嘉賓：現在我們除了考慮售后服務的創新和增值，還會考慮通過瑞云服務云系統的支持，能將我們不同品牌、不同產品的售后服務整合到一起。
對于用戶來說，能在一個平臺，把所有產品的問題服務都解決了、把所有增值服務都能解決，是個非常好的客戶體驗。
未來，我們將繼續舉辦更多行業沙龍活動
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