如今越來(lái)越多的企業(yè)在謀求增長(zhǎng)時(shí)，陷入流量投放困局：一邊是傳統(tǒng)流量紅利枯竭的鮮明趨勢(shì)，一邊卻是白熱化的流量競(jìng)爭(zhēng)；渠道玩法層出不窮，流量成本居高不下。
如何才能降低運(yùn)營(yíng)噪音，看清用戶需求，煥新用戶體驗(yàn)，找到品牌增長(zhǎng)的核心動(dòng)力？
10月28日，網(wǎng)易云商“走進(jìn)網(wǎng)易·未來(lái)品牌增長(zhǎng)力沙龍”來(lái)到網(wǎng)易廣州的高唐園區(qū)。網(wǎng)易云商總經(jīng)理肖鈺妍、網(wǎng)易云商行業(yè)解決方案專家勃克、網(wǎng)易云商私域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)趙勝海、網(wǎng)易云商資深產(chǎn)品經(jīng)理沈曉明與廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)及40余家廣州本地品牌零售企業(yè)代表，進(jìn)行了主題為《以用戶體驗(yàn)為核心的全域增長(zhǎng)認(rèn)知重塑》的交流分享。
企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力驅(qū)動(dòng)品牌增長(zhǎng)
四大私域類型，重構(gòu)用戶品牌體驗(yàn)
肖鈺妍認(rèn)為，品牌增長(zhǎng)力會(huì)受企業(yè)的內(nèi)生動(dòng)力和外生動(dòng)力相互影響，然而，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)政策紅利、行業(yè)紅利、平臺(tái)紅利等不可控，未來(lái)企業(yè)還需從內(nèi)生動(dòng)力增強(qiáng)上，去挖掘增長(zhǎng)新動(dòng)能。
當(dāng)下流量紅利見(jiàn)頂，企業(yè)增長(zhǎng)遇困的情況下，企業(yè)來(lái)說(shuō)必須要快速洞察到新風(fēng)口。
近一年來(lái)，網(wǎng)易云商觀察到伴隨著《反壟斷法》和《個(gè)人信息保護(hù)法》的實(shí)施，國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)正在進(jìn)行更加嚴(yán)格的引導(dǎo)和規(guī)范，企業(yè)想要與用戶通過(guò)簡(jiǎn)單營(yíng)銷投放，建立關(guān)系越來(lái)越難。
因此，網(wǎng)易云商認(rèn)為以用戶為核心的私域運(yùn)營(yíng)，必將成為下一個(gè)風(fēng)口；然而轉(zhuǎn)型窗口期，企業(yè)需要明確私域建設(shè)的目的，選擇入局的方式和運(yùn)營(yíng)方式。肖鈺妍建議企業(yè)的私域建設(shè)不妨利用正值成長(zhǎng)期的企業(yè)微信產(chǎn)品，來(lái)承載用戶關(guān)系。
網(wǎng)易云商認(rèn)為私域有四大類型，調(diào)研型私域、跟單型私域、運(yùn)營(yíng)型私域、服務(wù)型私域。不同的私域，構(gòu)建形式、適應(yīng)品類、運(yùn)營(yíng)方式、維系成本都各有特色，能達(dá)成的用戶互動(dòng)效果和價(jià)值效果也不一，企業(yè)需要根據(jù)自身發(fā)展情況和實(shí)際需求進(jìn)行選擇。
智能化服務(wù)再進(jìn)階
服務(wù)體驗(yàn)+服務(wù)推薦挖掘增長(zhǎng)新機(jī)會(huì)
勃克進(jìn)一步闡述如何從智能化服務(wù)中挖掘業(yè)務(wù)新增長(zhǎng)。
勃克認(rèn)為智能化服務(wù)可從現(xiàn)有客服團(tuán)隊(duì)的真實(shí)客服場(chǎng)景入手，發(fā)揮客服團(tuán)隊(duì)身處客戶服務(wù)一線觸點(diǎn)位置，借助智能化客服系統(tǒng)，尋求增長(zhǎng)突破。
在AI+數(shù)據(jù)的力量下，客服團(tuán)隊(duì)可以改善服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)口碑分享帶來(lái)更低成本的獲客。比如可以通過(guò)機(jī)器人客服，讓用戶未開(kāi)口或少開(kāi)口，就可接收真實(shí)希望了解的信息推薦。
還可通過(guò)服務(wù)推薦能力的提升，在用戶畫(huà)像分析下，通過(guò)特定策略和話術(shù)引導(dǎo)，讓用戶感覺(jué)到“懂我”的有溫度服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶滿意和產(chǎn)品銷售的雙贏。
網(wǎng)易云商曾為某零售品牌的電商團(tuán)隊(duì)，通過(guò)用戶分析+智能策略推薦+話術(shù)引導(dǎo)，在售前導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景中，提升了近3倍的售前轉(zhuǎn)化率。
私域運(yùn)營(yíng)需留神細(xì)節(jié)中的魔鬼
場(chǎng)景下的私域運(yùn)營(yíng)迎來(lái)新增長(zhǎng)
趙勝海建議則針對(duì)企業(yè)最關(guān)心的私域建設(shè)啟動(dòng)，尋找種子用戶用戶問(wèn)題，給出解決之道。他建議引流不如從挖掘企業(yè)的存量用戶手機(jī)號(hào)資產(chǎn)開(kāi)始。
趙勝海特別提醒，企業(yè)啟動(dòng)私域不能盲目，因?yàn)樗接蛑袕?qiáng)調(diào)的個(gè)性化服務(wù)，雖然能拉升成交，但同時(shí)意味著成本的同步上升。因此要對(duì)自身所處行業(yè)和經(jīng)營(yíng)情況做出預(yù)判，結(jié)合運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，使用用戶數(shù)據(jù)，才能實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營(yíng)銷。
在這之中要注意運(yùn)營(yíng)中的細(xì)節(jié)魔鬼。在網(wǎng)易云商存量用戶促活解決方案，盡管“數(shù)據(jù)聚合——精準(zhǔn)分群——誘餌設(shè)計(jì)（會(huì)員生日禮遇）——AI外呼促活——加粉及到店轉(zhuǎn)化”步驟并不難，但網(wǎng)易云商特有的“Digital Profiler 數(shù)字羅盤”，實(shí)現(xiàn)的對(duì)用戶多維、深度的分群洞察，及因人群而異的精準(zhǔn)的話術(shù)設(shè)計(jì)，極大地提升AI外呼接通-意向-綜合轉(zhuǎn)化率。曾為某時(shí)尚女裝品牌實(shí)現(xiàn)私域ROI 30倍增長(zhǎng)的戰(zhàn)績(jī)案例。
連鎖企業(yè)新零售痛點(diǎn)突圍
需發(fā)力一體化經(jīng)營(yíng)和私域營(yíng)銷
沈曉明認(rèn)為當(dāng)下一些連鎖企業(yè)，或具備線上、線下渠道的企業(yè)，需將一體化經(jīng)營(yíng)和發(fā)力私域營(yíng)銷作為重要策略。“新零售，其實(shí)對(duì)企業(yè)提出了產(chǎn)品、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)三方面的數(shù)智化升級(jí)要求。
在營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)層面，企業(yè)不妨從總部數(shù)智決策、門店數(shù)字化管理、數(shù)智銷售拓客三個(gè)方向，來(lái)解決新零售實(shí)踐中的渠道不協(xié)同、私域缺運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)缺整合的痛點(diǎn)。”
網(wǎng)易云商認(rèn)為連鎖企業(yè)、品牌在新零售實(shí)踐的理想形態(tài)應(yīng)是“線上流量精益化運(yùn)營(yíng)+線下流量把握瞬時(shí)商機(jī)+私域流量多場(chǎng)景轉(zhuǎn)客”，三者同頻發(fā)揮協(xié)同運(yùn)營(yíng)最大化。
網(wǎng)易云商在為某連鎖餐飲品牌進(jìn)行新零售升級(jí)時(shí)，以私域運(yùn)營(yíng)為破局點(diǎn)，網(wǎng)易云商專家伴飛團(tuán)隊(duì)為企業(yè)提供從策略賦能到工具支持的全面支持。
長(zhǎng)達(dá)4小時(shí)的超干貨持續(xù)輸出，讓到場(chǎng)的品牌零售企業(yè)代表直呼過(guò)癮。
從“品牌增長(zhǎng)需依靠企業(yè)內(nèi)生動(dòng)力發(fā)展”的高屋建瓴，到新零售重要轉(zhuǎn)型抓手的私域深度解析，從理論到實(shí)操，從服務(wù)到運(yùn)營(yíng)，不僅展現(xiàn)了網(wǎng)易云商對(duì)于企業(yè)增長(zhǎng)的獨(dú)特洞察，更展示了網(wǎng)易云商以消費(fèi)者洞察為基石，融合“定位調(diào)研”、“知策營(yíng)銷”、“互客SCRM”、“七魚(yú)客服”四大業(yè)務(wù)板塊，為企業(yè)提供一站式商業(yè)增長(zhǎng)平臺(tái)的實(shí)力水平。
