隨著互聯網技術的發展以及多媒體、移動互聯網的普及，傳統的在線客服軟件漸露疲態，已經不能滿足企業發展的需要。其主要原因體現在以下幾個方面：
溝通渠道的多樣性。相較于傳統的在線客服系統只能通過網站來進行主動咨詢，而現在的客服系統已經可以使用戶通過多渠道、多方式接入對話，比如微信、微信公眾號、小程序等騰訊系列產品。
溝通形式多樣性。傳統的在線客服系統溝通形式較為單一，只能支持文字、圖片以及表情的發送；而現在的在線客服軟件已經可以支持發送語音、視頻、圖文、鏈接等多種消息形式，更加貼近人們正常生活的溝通習慣（參考微信），全面滿足現代人的溝通需求。
系統的集成性。越來越多的企業從使用在線客服作為溝通的工具，轉變成了將在線客服定位為信息流轉的工具，更多的企業追求數據鏈的完整和服務流程的延續性，這就需要在線客服系統能夠與企業的客戶關系管理緊密相連，從溝通到管理，再到轉化，為一系列的營銷策略提供強有力的支撐。
智能化，大數據和AI時代的到來，讓在線客服有了智能化的應用。
當然，對于在線客服軟件，引導其改變的實際上是用戶的應用場景，應用場景發生改變，軟件也隨之更新和換代，否則，在如此復雜的商業環境下，就會面臨被淘汰的風險。在線客服軟件對于企業也不再僅僅是一個承擔咨詢服務的工具，而是能夠為企業開辟出一條全新的獲客途徑，對企業固有的引流獲客格局形成有效補充。
塵鋒基于企業微信客服的開放能力，全新推出社交化客服產品——塵鋒微客服。作為塵鋒在今年推出的重要產品，塵鋒微客服實現了對微信生態的全觸點貫通，覆蓋視頻號、公眾號、小程序、微信支付等六大微信生態內部消費咨詢場景，并對“企業自有APP”和“其他網頁”兩大常見的客服場景進行覆蓋。同時，基于客戶的UnionID，塵鋒微客服相關數據還能同步接入塵鋒SCRM系統，有效串聯起客戶售前咨詢、購物消費、售后服務的完整消費周期，全面完善企業客戶服務鏈條，實現對單一客戶全消費周期的個性化服務。
塵鋒微客服的上線標志著塵鋒于業內率先完成了基于企業微信對企業客服咨詢業務的社交化重構，使得企業客服中心從原有的成本中心過渡到盈利中心，占領海量客源入口，沉淀客戶資源，有效提升轉化，全面幫助企業實現降本增效、業績增長。
