騰訊企點(diǎn)首次寫入財報。11月10日，騰訊發(fā)布2021年第三季度財報。財報顯示，CRM SaaS解決方案——騰訊企點(diǎn)已經(jīng)服務(wù)了超過100萬家企業(yè)，并愈來愈多地被大中型企業(yè)采用。騰訊企點(diǎn)為客戶提供全天候多渠道的人工智能客戶服務(wù)，幫助企業(yè)客戶顯著降低客服成本。
作為智慧客戶服務(wù)的領(lǐng)先者，騰訊企點(diǎn)經(jīng)歷了PC、移動互聯(lián)網(wǎng)時代，已經(jīng)為教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會展等80多個行業(yè)提供了數(shù)字化方案。
國際知名市場研究機(jī)構(gòu)沙利文發(fā)布的《2021年中國智能客服市場報告》顯示，騰訊企點(diǎn)無論是在協(xié)作能力、服務(wù)場景多元化、全渠道服務(wù)、研發(fā)潛力、以及知識建設(shè)能力上均占據(jù)明顯的競爭優(yōu)勢，位列中國智能客服市場領(lǐng)導(dǎo)者象限第一。
在客戶服務(wù)層面，騰訊企點(diǎn)積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。以順豐為例，在電商井噴式發(fā)展、企業(yè)間業(yè)務(wù)往來催生快遞需求的作用下，快遞行業(yè)迎來爆發(fā)增長新階段，同時也催生了海量客服需求。騰訊企點(diǎn)幫助順豐打造了一站式客戶服務(wù)平臺，不僅能快速對接順豐業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)快速“上云”，一對一專屬客服，也為順豐提供了異常件解決、提升妥投率等定制化服務(wù)，解決了70%的VIP客戶咨詢。
政務(wù)民生方面，今年9月初，騰訊企點(diǎn)僅用三天就支撐“江蘇智慧人社”微信小程序部署上線“視頻辦”功能，讓人社服務(wù)在疫情期間“不打烊、不斷線”。目前，該功能已經(jīng)在揚(yáng)州開放給企業(yè)和市民使用，未來將覆蓋江蘇全省13個地市、上百個區(qū)縣、上萬家企業(yè)，進(jìn)一步提升江蘇省人社廳服務(wù)質(zhì)效，優(yōu)化企業(yè)、民眾辦事體驗(yàn)。
過去兩年，企點(diǎn)還聯(lián)合行業(yè)伙伴一起通過SaaS的方式，降低小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型門檻，在印刷、電子、包裝等行業(yè)讓數(shù)萬小微企業(yè)借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)降本增效。同時，連續(xù)三年服務(wù)包括廣交會在內(nèi)的國內(nèi)、國際頭部會展實(shí)現(xiàn)線上數(shù)字化展會轉(zhuǎn)型，并在今年成功支撐廣交會實(shí)現(xiàn)線上線下融合辦展，提升展會供需匹配效率，幫助展會行業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷閉環(huán)。
為了滿足行業(yè)新的發(fā)展需求，服務(wù)更多企業(yè)數(shù)字化升級場景，騰訊企點(diǎn)不斷迭代升級，推出微信客服、音視頻客服和客戶通，成為行業(yè)首家實(shí)現(xiàn)全通路融合的產(chǎn)品，覆蓋網(wǎng)頁、社交、電話和音視頻通路，全場景滿足企業(yè)與客戶溝通的需求，持續(xù)助力企業(yè)與機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷的數(shù)字化智慧運(yùn)營。
前不久，騰訊企點(diǎn)還發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù)，包括一個前臺(連接智能)、兩個中臺(數(shù)據(jù)智能和運(yùn)營智能)，多維度提升企業(yè)的業(yè)務(wù)體驗(yàn)、伙伴體驗(yàn)，驅(qū)動企業(yè)內(nèi)部建設(shè)智慧客戶運(yùn)營體系，外部加強(qiáng)跨產(chǎn)業(yè)上下游企業(yè)及生態(tài)合作伙伴產(chǎn)、供、銷、服的協(xié)同效率，從而有效支撐客戶體驗(yàn)升級。
騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄表示，騰訊企點(diǎn)深耕企業(yè)級SaaS服務(wù)15年，已經(jīng)形成了面向企業(yè)客戶全生命周期的解決方案，隨著數(shù)實(shí)融合發(fā)展進(jìn)入深入?yún)^(qū)，企點(diǎn)希望能夠進(jìn)一步發(fā)揮產(chǎn)品和技術(shù)能力，助力實(shí)體產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
目前，騰訊也在SaaS領(lǐng)域持續(xù)探索，整合了包括騰訊企點(diǎn)、騰訊會議、騰訊電子簽、企業(yè)微信、騰訊文檔等在內(nèi)的產(chǎn)品矩陣，從多維度、多場景滿足企業(yè)數(shù)字化需求。未來，騰訊企點(diǎn)將持續(xù)打磨技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)，幫助各行各業(yè)在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化升級和降本增效的同時，創(chuàng)造更多社會價值。
