第12屆雙十一的到來，并不只在11月10日晚上，實(shí)際上，消費(fèi)熱度早在11月1日就已翻倍。為應(yīng)對(duì)雙十一的流量高峰，海爾客服電商團(tuán)隊(duì)早已進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)，借助智能化服務(wù)能力，提升整體運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和服務(wù)效率雙優(yōu)化的效果。
打造專屬服務(wù)助手，即時(shí)解決用戶問題
對(duì)于海爾客服而言，面對(duì)品類繁多且非常具有專業(yè)性的三翼鳥家裝場景，如何快速、準(zhǔn)確地解答用戶的問題，是一個(gè)長期命題。
據(jù)了解，海爾客服數(shù)智化團(tuán)隊(duì)運(yùn)用AI智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別用戶身份，預(yù)判用戶可能的需求，減少用戶不必要的溝通；通過專業(yè)的AI訓(xùn)練師，不斷將專業(yè)性問題、用戶最關(guān)注的問題細(xì)化到智能知識(shí)庫，補(bǔ)充通用知識(shí)的空白，包括基礎(chǔ)類、參數(shù)類等問法，可以有效地幫助客服在初期階段梳理和搭建回復(fù)問題的邏輯。
目前，智能服務(wù)的應(yīng)用效果，一方面客服人員的培訓(xùn)時(shí)間大大縮減，工作效率提高150%，另一方面保證了客服人員接待咨詢工作的即時(shí)響應(yīng)，即問即答。
從容應(yīng)對(duì)全鏈路服務(wù)，守護(hù)極致用戶體驗(yàn)
以用戶需要購買三翼鳥廚房場景為例，售前環(huán)節(jié)，當(dāng)用戶發(fā)送給客服需要咨詢的商品鏈接時(shí)，智能客服會(huì)自動(dòng)推送給用戶關(guān)于該商品的優(yōu)勢賣點(diǎn)、布局方案、配置的廚電產(chǎn)品等信息。采用人機(jī)協(xié)同的方式，為人工客服分擔(dān)基礎(chǔ)性和重復(fù)性問題咨詢的接待壓力，留出更多人力解決更復(fù)雜的問題。
售中環(huán)節(jié)，智能客服主要用于全鏈路跟單，在訂單確認(rèn)、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各個(gè)環(huán)節(jié)，都會(huì)自動(dòng)提醒用戶。同時(shí)，用戶下單后，物流配送、預(yù)約安裝、維修保養(yǎng)、主動(dòng)關(guān)懷等一系列高頻且復(fù)雜的售后場景，智能客服和人工客服都是7*24小時(shí)在線解答。
通過這些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行精細(xì)化的管理，大大提升了用戶滿意度和復(fù)購率。智能客服，不再是冰冷、生硬的，它可以是有溫度的，甚至擁有人設(shè)，擬人化程度更高，從而提升用戶的交互體驗(yàn)。
真誠到永遠(yuǎn)，讓溫馨與關(guān)愛傳遞給每個(gè)用戶
11月10日晚上8時(shí)許，海爾智家股份有限公司副總裁/中國區(qū)服務(wù)總經(jīng)理任賢全及各產(chǎn)業(yè)顧服部長，深入到海爾客服中心，與客服、用戶零距離交互。
運(yùn)營現(xiàn)場，任總和各產(chǎn)業(yè)顧服部長們，還通過視頻連線各地職場，與各職場客服團(tuán)隊(duì)零距離交互，將慰問和鼓勵(lì)傳達(dá)到了全國各地堅(jiān)守一線的員工心里。
在物聯(lián)網(wǎng)智慧場景客服生態(tài)品牌戰(zhàn)略引領(lǐng)下，日日順樂信的全鏈路、全場景智慧服務(wù)已在政務(wù)、通訊、金融、互聯(lián)網(wǎng)、物流、電商等多個(gè)業(yè)務(wù)場景落地，持續(xù)為各行各業(yè)輸出全棧智能服務(wù)能力，堅(jiān)持科技引領(lǐng)，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
