11月11日24:00，2021年超長待機的雙11大促終于落幕。
伴隨著這波瀏覽、訪問、購買的大促高峰，客服接待也進入了高峰期，網(wǎng)易七魚作為客戶接待主力軍，也在雙11期間持續(xù)為客戶提供著智能服務(wù)。截止11月11日24時，網(wǎng)易七魚智能機器人累計接待1億3百多萬用戶，轉(zhuǎn)化成交金額達15億元。
為了幫助客服人員更好地應(yīng)對雙11，網(wǎng)易七魚在9月底開啟雙11硬核應(yīng)援計劃，以硬核培訓、硬核高端對話、硬核健身等多場活動，為客服人員增添元氣。
硬核培訓 / 讓機器人成為好幫手
9月28日，七魚AI訓練師專家和智能化產(chǎn)品總監(jiān)聯(lián)手開講，從客服機器人的智能問答系統(tǒng)運行原理說起，介紹了機器人是如何從海量的語料中，通過不同的問答模型匹配，如FAQ、表格問答、知識圖譜等，去理解用戶問題，匹配相應(yīng)答案。
并從失敗原因分析、改進方式和系統(tǒng)實操、語言規(guī)范改進上，給出提升客服機器人工作效果的兩個核心指標——問題匹配率和問題解決率——的正確方法。
在雙11期間，一些制造型客戶還可以通過七魚系統(tǒng)中的“表格知識圖譜”，通過表格去維護知識庫，提升知識的覆蓋率；可以借助“規(guī)則答案”功能，通過配置FAQ，就可根據(jù)不同場景出現(xiàn)不同答案.大促中，就可充分利用“時效條件”，來制定豐富的活動規(guī)則配置；還可進行“常見問題”功能，設(shè)置快捷短語和常見快捷入口等。
硬核對話 / 煥新服務(wù)認知
在10月12日，雙11大戰(zhàn)開始前夕，網(wǎng)易七魚總經(jīng)理段毓錚連線周大福電商業(yè)務(wù)總經(jīng)理陳宇航進行對話，從企業(yè)管理視角再度肯定服務(wù)價值，為客服團隊服務(wù)價值再度升華。
陳宇航表示在周大福，他學到最重要的一點就是“想做零售就要圍繞產(chǎn)品做好服務(wù)。”產(chǎn)品和服務(wù)相輔相成，并且最終服務(wù)價值將體現(xiàn)在銷售中。
陳宇航肯定智能化客服工具的作用，在幫助團隊降本增效，緩解人員培訓壓力上表現(xiàn)優(yōu)秀，同時機器人對服務(wù)體驗和質(zhì)量也有一定的保障。
他強調(diào)，所有的服務(wù)創(chuàng)新不能違背初衷，即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決痛點。段毓錚對此觀點表示認同，并認為要想實現(xiàn)這樣的服務(wù)，前提是要了解客戶，懂得用戶所需。網(wǎng)易七魚目前正基于AI+大數(shù)據(jù)技術(shù)，幫助客服成員通過較為全面的用戶畫像，結(jié)合相關(guān)互動策略指引，在售前場景中完成真正高效互動和觸達。
硬核解壓 / 和超級猩猩來場汗水釋放
10月26日，正值雙11如火如荼期間，不少企業(yè)的一線客服已經(jīng)奮戰(zhàn)了一周時間。
網(wǎng)易七魚攜手國內(nèi)知名連鎖健身品牌“超級猩猩”，為這些奮戰(zhàn)在一線的電商小伙伴開啟了一場超燃運動課，通過汗水釋放，緩解久坐壓力，更通過健身釋放的多巴胺，讓好情緒重新占領(lǐng)心臟！
現(xiàn)場到場的一位客服小姐姐表示自己所在的公司雖然不是電商企業(yè)，但是公司業(yè)務(wù)也在進行雙11促銷，官網(wǎng)訪問量增加不少，因為來了不少新客，所以需要一遍遍回復(fù)相同問題。“主要是情緒上受到一些影響，覺得有點煩躁。”
所以看到網(wǎng)易七魚和超級猩猩一起發(fā)起的運動招募海報，就立馬報了名，還拉上了自己同一班的同事，“出汗挺開心的！而且運動完，還可以獎勵自己吃個大餐！”
硬核應(yīng)援ing / 智能服務(wù)小記重磅上線
在過去的雙11大促期間，網(wǎng)易七魚總共接待會話近2億5千萬次，其中智能機器人服務(wù)占比達74.9%，機器人服務(wù)接待過程中，保持了91.2%平均問題匹配率和80.6%平均問題解決率。
而在此期間，網(wǎng)易七魚產(chǎn)品研發(fā)團隊也在不斷加快研發(fā)速度，上線了“智能服務(wù)小記”功能，將七魚的智能應(yīng)援進行到底。
對于不少客服來說，在接待完訪客后有填寫服務(wù)小記的規(guī)范要求，通過服務(wù)小記的咨詢分類，來幫助日常咨詢業(yè)務(wù)復(fù)盤。此前機器人只能保留記錄對話，而并不能自動生成服務(wù)小記，所以當機器人無法解決訪客問題轉(zhuǎn)人工時，人工客服需要自己手動翻閱相關(guān)對話內(nèi)容，不能立刻掌握訪客咨詢信息。
但網(wǎng)易七魚上線的智能服務(wù)小記，不僅可以幫助企業(yè)優(yōu)化現(xiàn)有咨詢分類，一鍵獲取算法推薦的五級咨詢分類結(jié)果，并根據(jù)top3推薦結(jié)合業(yè)務(wù)進行選擇外，還可在機器人接待時，自動從訪客回復(fù)中提煉信息，并填充到自定義字段，人工接待時可即時查看，進行補充。自動填充分類的內(nèi)容準確率可達95%以上。
經(jīng)實測，網(wǎng)易七魚上線的智能服務(wù)小記可以讓每通會話平均節(jié)省20s時間，讓訪客排隊時間降低20%
2021年雙11，是網(wǎng)易七魚陪伴客戶們度過的第6個雙11。盡管雙11玩法年年更新，而七魚與客戶服務(wù)團隊一起，始終做的都是強化品牌與用戶的互動觸點，讓用戶享受到滿意服務(wù)。網(wǎng)易七魚也將繼續(xù)依托AI能力，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的一站式智能客服解決方案。
