聲明：本文來自于微信公眾號電商頭條（ID:ecxinwen），作者：風清，授權轉載發布。
以前總說雙11不買立省100%，但歐萊雅告訴我們，不買甚至能省140%
預售價反而更高，歐萊雅被指虛假宣傳!
“敢騙人，退出中國吧。”
雙11剛過，還沒得及慶祝戰績，美妝巨頭歐萊雅就攤上事了。
近兩天，#歐萊雅被指虛假宣傳#、#歐萊雅回應安瓶面膜差價#等話題，接連登上微博熱搜。
《黑貓投訴》上，關于歐萊雅虛假宣傳的內容更是被掛到了首頁。
歐萊雅具體虛假宣傳了什么呢?
一封發布于11月12日的匿名投訴顯示，歐萊雅在雙11預售期的價格，竟然要高于后期直接購買。直播間預售的時候，直播間主播曾表示，后續不會發放大額優惠券，但事后品牌直播間卻派發大額優惠券，產品價格比預售價更低。事后，消費者找歐萊雅官方處理，客服卻處于失聯或者拒絕回復狀態。更不可理喻的是，該款產品鏈接也被下架，消費者無處追究責任。
簡而言之，10月20日預售，李佳琦直播間429元可以買到50片面膜;到了雙11，店鋪直播間僅需257.5元便可以買到50片面膜。然而，歐萊雅此前的官方微博曾多次表示，李佳琦直播間將會是全年最大優惠。
這一輪盤算下來，可把雙11尾款人氣壞了，辛辛苦苦熬夜等預售付尾款，最終卻不是最低價格，任誰都要找歐萊雅理論一番。
于是，就出現了近一萬人集體投訴的大場面，投訴量還在不斷增長。
同時，消費者對歐萊雅的怨氣，可不止虛假宣傳這一項。
歐萊雅的第二項罪狀，在于售后服務欠缺，引起消費者新一輪負面體驗。據投訴網友反應，面對消費者關于差價問題的質疑，客服并沒有一一耐心解讀，甚至出現自動回復或者拒絕處理等逃避性回應。
歐萊雅的第三項罪狀，在于發貨不及時。有消費者反應，早在11月1號就付了尾款。可歐萊雅并沒有按照約定的時間發貨，消費者催促再三，對話框也均是自動回復。等到客服再次回復，卻是讓消費者自動申請退款的消息。
總之，此次雙11大考，歐萊雅并沒有交上一份滿分答卷。反而透過雙11這面照妖鏡，暴露了品牌存在的種種問題。
歐萊雅被投訴，暴露了什么問題?
首先，我們看看歐萊雅又是如何應對問題的呢?
事發后，歐萊雅中國出面回應，出現部分消費者以低于直播間到手價拍下商品，是因為疊加使用了多種平臺和店鋪的優惠。而享受這些優惠是需要湊單達到一定總價格門檻的，同時平臺系統會自動將符合條件的優惠平攤到活動商品上才能達到的。
簡而言之，投訴者口中的257.5元低價，受到優惠券、總價門檻等多重因素影響，并非直接定價。
李佳琦所在的公司美ONE也出面回應，消費者之所以買到比直播間更低的價格，是因為平臺以及店鋪發放了限時限量的滿減券。
解釋歸解釋，但消費者并不買賬。原因很簡單，消費者的不滿和憤怒都來源于歐萊雅的承諾——全年最大優惠，可實際情況并非如此，所以并不會管限時滿減劵等因素。消費者只關注一個問題，我買的產品并不是你們口中的最低價。
此外，加之消費者對李佳琦的信任被辜負，預售到熬夜付尾款的煎熬沒有獲得同等回報，情緒重重積累，難免對歐萊雅心生氣憤。
表面看，這是品牌和消費者之間的矛盾，但背后卻隱藏著更復雜的矛盾。
一方面，是品牌和平臺之間的矛盾。
自2020年起，雙十一戰線拉長，品牌爆發期從原本的一波變為兩波。品牌的雙11戰役從單純的價格戰役、品質戰役，轉變為更復雜的營銷戰役。為了在雙11期間獲得更亮眼的成績，品牌在順應平臺規則秩序的同時，不得不制造出更多的活動吸引消費者的注意力，以至于出現宣傳前后不一、價格變動等消耗消費者好感的失誤。
另一方面，是品牌和主播之間的矛盾。
近兩年，直播帶貨異軍突起，頭部主播成為品牌雙11爆發的關鍵助力。然而，類似于歐萊雅這樣的頭部品牌，其實并不希望依賴頭部主播。主播直播間雖然銷售量大，但低價、坑位費、抽成等因素導致利潤降低，并不利于品牌的長期發展。所以才會出品牌自播低于主播直播間價格的情況，因為品牌更希望直接鏈接消費者，而不是借由主播。
以上兩大矛盾，不僅存在于歐萊雅和平臺以及主播之間，更是整個淘寶生態的現狀。筆者無意為歐萊雅開脫，錯了就是錯了，而且任性是要付出代價的。據目前消費者的反應來看，歐萊雅已經激起了強烈的“民憤”。
直播間預售反而更貴?不止歐萊雅一家!
歐萊雅之前，知名護膚品牌蒂佳婷也被爆出預售反而更貴。
巧合的是，事故依舊發生在李佳琦直播間。
預售期間，蒂佳婷官方也曾宣稱李佳琦直播間是歷史低價，但轉身便在自己的直播間賣出了更低的價格。李佳琦直播間是370十盒面膜，品牌直播間是120五盒，單價從37元每盒降到了24元每盒。
多達13元的差價，消費者自然不樂意了，于是紛紛到李佳琦微博留言:“萬人血書，求蒂佳婷實際解決方案。”
最終，蒂佳婷給出解決方案:"與佳琦直播團隊達成共識，在預售期間在佳琦直播間購買蒂佳婷面膜10盒組產品的消費者將獲贈1盒藍丸正裝面膜作為補償。"
一盒面膜，雖然不及網友130元的差價，但也算蒂佳婷對于差價事件的表態了。
反觀歐萊雅，似乎并沒有作出補償性措施，而消費者的怒氣還在不斷積蓄。
事實上，早在2019年雙11，歐萊雅也曾因為贈品問題受到消費者口誅筆伐。至今在知乎搜索“歐萊雅”，跳出的首個問題便是“如何看待雙十一歐萊雅的活動欺騙消費者”。
兩年過去了，歐萊雅似乎并沒有收斂，反而再次受到消費者的大量投訴。或許，家大業大的歐萊雅并不懼怕一小波消費者的小打小鬧，但是再大的品牌也是靠消費者買單的。
面對此次欺騙，消費者憤怒地表示:“祝歐萊雅關門大吉!315晚會成功亮相。”
