聲明:本文來自于微信公眾號 見實（ID:jianshishijie），作者:陳姍，授權轉載發(fā)布。
如果用一個數(shù)字來衡量現(xiàn)在的私域化進度，艾客CEO何健星的答案是10%。
因為在私域中有三個核心因素:團隊、方法論和工具。其中，工具的影響要素連30%都不到。2022會出現(xiàn)更多迭代玩法、更多優(yōu)秀案例、更先進工具，因此，明年私域化進度或會達到25%。
在2021年，整個企業(yè)微信服務得到了井噴式增長，艾客的公司產(chǎn)品也從之前的個微產(chǎn)品徹底轉型為企微產(chǎn)品，公司員工也從年初100多人增長到現(xiàn)在的200多人。
經(jīng)過了2021年的私域實踐，艾客也看到了品牌更多新的需求，以及未來更多私域中的新機會。
因此，見實也邀請到了艾客聯(lián)合創(chuàng)始人&CMO清微來見實12月2-3號的上海2021年度私域大會。前言少敘，現(xiàn)在讓我們先回到與何健星的對話現(xiàn)場，一起看看艾客對私域的最新認知和洞察。如下，Enjoy:
01
私域一年新認知
見實:過去堅持的哪個私域認知或觀念經(jīng)過一年實踐，發(fā)現(xiàn)是錯的?
何健星:之前大部分電商類商家認知的生意公式是:流量*轉化率*客單價。但這個公式套用到私域里就不適用。如果還用流量邏輯，其實就是給客戶推廣告，然后做收割和轉化。
后來我們摸索出適用于私域的公式是:流量*轉化率*客單價*裂變率*LTV（用戶全生命周期總價值），在私域里要更關注和用戶有溫度的鏈接，提升持續(xù)復購。
見實:你覺得整個行業(yè)的私域化程度如果用一個尺度來衡量的話，它的大概進度是多少?明年這個進度大概會是什么樣?
何健星:我自己覺得可能10%都不到。在我看來，私域有三個核心:團隊、方法論、工具。工具的影響要素只占30%都不到，另外2個因素更重要。現(xiàn)在很多客戶都沒有去做私域，或者做過但失敗了，還有一些在觀望，這都需要一個過程。
明年可能會到25%左右，到時大家會看到更多成功案例，會有更多迭代玩法，還有企業(yè)微信營銷能力升級，以及工具也會更新迭代，這些是推動私域增長的主要動力。
見實:那你們的目前的員工增長情況是什么樣的?
何健星:我們現(xiàn)在還蠻多人，年初120多人，現(xiàn)在250多人。銷售和技術各一半，今年我們也加大了對產(chǎn)業(yè)技術的投入。
我們的定位是幫零售電商品牌做全網(wǎng)的私域智能化營銷，接下來會更關注品牌在全網(wǎng)的會員數(shù)字化升級。
02
客戶一年新需求
見實:現(xiàn)在客戶和你們討論交流的問題，和年初比有沒有發(fā)生變化?
何健星:我覺得客戶認知發(fā)生了變化。年初我們更多在討論怎么加粉、轉化，現(xiàn)在討論怎么和用戶建立信任，怎么進行消費者洞察，怎么和用戶更好互動、溝通，怎么進行KOL運營等。
背后原因是，整個運營方式發(fā)生了變化。以前很多品牌做CRM營銷短信，現(xiàn)在國家對隱私數(shù)據(jù)管控比較嚴格，品牌基本上很難觸達粉絲，雖然還可以發(fā)短信，但都被智能手機屏蔽了，獲客成本不斷上升。以前這種方式走不通了，必須要做私域。
所以，現(xiàn)在我們更多由工具提供者，慢慢變成了客戶運營顧問角色。除了給客戶提供工具外，還提供客戶成功課程，幫他們提升實操，進行顧問陪跑，和他們的運營深度結合。
見實:所以你們整個的工具系統(tǒng)也有發(fā)生調整和變化?
何健星:客戶一開始用我們的工具，最大需求是做觸達和轉化。現(xiàn)在他們在私域賣貨的核心，一是通過數(shù)據(jù)應用，進行精準營銷，因此有數(shù)據(jù)看板需求，想看到社群活躍數(shù)據(jù)、轉化數(shù)據(jù)等。二是想做自動化營銷，做更智能化的營銷。
見實:你怎么評價艾客2021年的客戶數(shù)量增長?你們服務的客戶中，哪些行業(yè)在增加?哪些在減少?
何健星:今年在整個企業(yè)微信的服務是噴井式增長，我們也徹底從之前的個微產(chǎn)品，全部轉型成做企業(yè)微信的產(chǎn)品。
背后有幾個原因:一是個人隱私法出臺，數(shù)據(jù)被加密，很多電商零售客戶拿不到消費者電話號碼，私域變成他們觸達消費者的唯一出路。因此私域變成了長期的大趨勢，而不是一個風口。
二是抖音像一個巨大的流量黑洞，把很多電商流量吸了過去，有些商家有意識轉型去抖音，但也有一些轉型沒有成功，受疫情影響，線下生意也不好做，因此也開始重視私域。
從行業(yè)來看，比較明顯的是教育行業(yè)客戶減少了，他們投入比較低。增加的行業(yè)主要在食品、寵物、網(wǎng)紅達人，很多主播也在做自己的私域。
見實:從客戶規(guī)模看呢?合作企業(yè)基本是什么規(guī)模的企業(yè)?頭部還是中腰部?
何健星:基本上超過五成以上的合作客戶都是年銷售額過5000萬以上的品牌，這些是我們重點跟進的核心客戶。如果品牌太小，連公域獲客的能力都沒有，更不要說投入私域運營了。
見實:從客戶投入金額來看，整體業(yè)務屬于快速增長期，還是平穩(wěn)期?
何健星:這一塊才剛剛開始，還是快速增長期，但會循環(huán)穩(wěn)步上升，不是直線上升。我認為今年是企微做私域電商元年，今年企微也開放了更多營銷能力。
見實:不同行業(yè)的客戶對私域的需求有沒有特別大的差異?以及私域玩法有差異嗎?
何健星:大部分零售類商家的需求都差不多，但大宗電器和家具品類，因為復購低，所以更多會用企業(yè)微信做售后服務。
玩法上還有蠻大的差異，但同一個品類差異性不大。我們認為，只要符合高客單價或高復購的商品都適合做私域。
高客單價的商品，適合一對一私聊賣貨，適合在社群、朋友圈、公眾號做傳播。但客單價相對比較低的產(chǎn)品，比如像完美日記的口紅，消費周期長，粉絲變現(xiàn)率低，就需要挖掘客戶的其他價值，和別的品牌合作，提高ARPU值，在社群里做多品類擴充。
見實:你們會幫客戶和別的品牌對接搭橋?
何健星:現(xiàn)在還是他們自發(fā)在對接，基本是CPS合作方式，但現(xiàn)在合作效果參差不齊，轉化效果也沒有很強的數(shù)據(jù)支撐。
我們準備明年搭建這樣的綜合平臺，這需要大數(shù)據(jù)支撐和投入，去做人貨匹配。現(xiàn)在也有人在做，但都是基于經(jīng)驗，不是系統(tǒng)級別地來做。
見實:品牌目前對私域人才的需求集中在哪些崗位?
何健星:現(xiàn)在整個私域里，老板比操盤手多，跟我10年前做淘寶電商一樣。很多老板都在苦惱怎么找私域操盤手，所以現(xiàn)在私域負責人崗位很稀缺、很吃香。
第二個比較稀缺的是內(nèi)容方面的崗位。因為私域營銷到了后半場，從工具層面、玩法層面，品牌之間的競爭已經(jīng)大同小異了，更多是輸出內(nèi)容不一樣。所以這兩個崗位會比較吃香。
03
2022年私域運營新趨勢
見實:預測明年會有哪些私域趨勢和新變化?
何健星:一方面，站在品牌的角度思考，品牌的生意不會像以前那樣集中在淘寶、天貓、京東等主流平臺，而是到處分散，比如還會在抖音、快手、得物等，未來還會有很多不知名的平臺冒出來。
各個平臺現(xiàn)在都提倡做私域，所以我們更關注的是，從品牌的角度，做整個會員的數(shù)字化升級，用一個平臺服務全平臺的消費者。
另一方面，現(xiàn)在有些品牌在成立海外的事業(yè)部，做海淘出海。他們的會員接下來會從國內(nèi)慢慢上升到全球會員，這也是未來兩、三年的一些必然趨勢，品牌要思考怎么通過系統(tǒng)去管理全球會員。
見實:抖音、快手、百度等都在強調做自己的私域，你怎么看平臺之間的競爭?平臺對服務商的吸引和爭奪開始了嗎?
何健星:我們都有在做，像淘寶，抖音我們都有在接觸，也有在規(guī)劃做這方面的產(chǎn)品。
我創(chuàng)業(yè)之前就在淘寶，所以對淘寶了解比較多。淘寶現(xiàn)在更多希望通過淘寶小程序幫商家把私域做好，也有很多互動營銷玩法。比如在小程序里種草，種完草之后就去購買，包括會員體系的一些東西也有在做。抖音現(xiàn)在有點像微信公眾號初級版本，有企業(yè)號。
其實我們現(xiàn)在也深入到各個平臺里，結合微信、企業(yè)微信等做跨平臺的互動營銷。
見實:整個私域的發(fā)展過程中，未來還會長出一些新的業(yè)態(tài)嗎?
何健星:未來會有一些新機會。一個是AI直播，現(xiàn)在有一些AI公司在探索通過機器人，去自動做全天候直播，畢竟人肉做直播還是比較耗費能力。
另一個是，把私域的供應鏈上下游以及外面引流的公域廣告平臺接進來，去做人貨匹配的事情，也是一個很大機會。
