聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:見實，授權轉載發布。
當我們討論私域精細化運營時，提到和關注最多是1V1如何做、社群運營如何做，這些對應的是用戶進入私域之后如何做到更好、如何影響轉化。其實，更應該把精細化再往前一步，從加粉即開始!
加粉精細化運營主要體現在兩方面:
一是關注加粉話術和利益點本身，這些本質是足夠喚醒C端客戶對品牌的興趣，這也是在過去加粉中大家已經意識到且相對已經成熟的部分;二是通過加微精細化實現批量化加粉高承接能力，和提升首單、復購等相關轉化。
我們今天要討論的重點即是后者，同時邀請到了一知智能客戶成功 VP 高彤彤共同探討這個話題。為了實現“精細化加微運營提升批量化承接效率和首單轉化”，一知智能主要做了兩件事情:
第一，前置化“智能養號”，通過自動能力識別號是否被限流，保證從發起申請到成功的概率，據測試，智能養號之后至少可提升30%新號的加微上限，20%左右加微轉化率。
第二，后置化將AI外呼與SCRM自動化加粉一體化打通，讓AI外呼和加微動作無縫銜接，最大限度上提升加粉效率，降低人工成本;同時能實現用戶標簽遷移，通過數據分析指導實現后續運營的“千人千面”。
以下是見實與高彤彤的對話實錄。如下，Enjoy:
見實:從什么時候開始做養號的?
高彤彤:養號其實就是企業微信號數字化管理。在服務客戶的過程中，我們發現解決了批量外呼能力的同時批量加微承接也必須做好。把加粉做細之后，會發現號的管理是非常大的痛點。一直以來企業微信都存在限流的問題，10月份以來我們也明顯感覺到企業微信對號的管控越來越嚴謹了，所以養號及對號的管理越來越成為加粉之前非常重要的事。
在未對號進行數字化管理的情況下很難評估號什么時候會被限流，很容易出現限流之后依然不斷給C端客戶發送加微申請的情況，而客戶根本收不到。這會直接導致意向轉化率降低，比如正常是60%，受影響之后可能只有10%，即使第二天發現之后再去申請通過率也會非常低，而二次加微信這件事，經過我們測試，因為通過率低，也很大程度會影響號的健康度。
同時，過程中也會造成名單的浪費。因為AI外呼和加微鏈路在一起時，當不知道號被限流了，會在外呼過程中繼續外呼，導致這部數據也白呼了。我們在實際迭代這個產品能力時，也踩了非常多的坑才讓這個功能最終能穩定地為客戶解決“號”的基礎設施受限問題。
見實:自動化加微和管理號的能力具體體現在哪里?
高彤彤:一是自動化操作。在此之前判斷是否被限流只能依靠人工，需要每隔一段時間后停下來拿自己的手機號試驗能否收到申請，而企業微信又是動態限流，可能發了10個有3個能收到，很難判斷具體的限流標準。而用了“智能加微”之后系統可自動判定到底“號是不是限流”并自動打上標簽，如果是則不再使用該號發起加微申請。可以極大節省人力、及減少號和高意向客戶的浪費。
二是數據化能力。早期人工加粉的數據化是非常艱難的事情，但“智能加微”可以幫所有的號做數據跟進和監控，清楚看到加微上限，反推每天需要幾個號工作、轉化率多少、每個號的加上限是多少，并進行精細化管控。
一知的AI外呼和后端自動加粉鏈路是無縫銜接的，從去年3月份開始根據客戶需求研究AI語音與自動加微的融合，中間迭代了非常多的版本，使整個加微鏈路流暢度不斷增加。
見實:分享一個使用過養號+自動化加微的案例。
高彤彤:我們的一家美妝客戶需要在短時間之內在什么都沒有的情況下把大量用戶導到私域，20天計劃加粉1萬。我們現在前端花了比較多的力氣做了用戶標簽生成及利益點優化。當時還有兩個核心痛點，一是客戶自身優質企微號數量不足，二是沒有人力做1V1加微。
在這個服務的方案中，首先我們通過后端自動化加微鏈路，將加微申請直接推送給意向客戶，解決了人力不足的情況。
這個客戶后續新配了30個左右新號，每個號每天最多主動發起40-60次加微申請，難以支撐外呼數據的承接。于是我們對這批新號進行了養號，養號前后對比每天加粉量提升了30%左右，最后在20天內為他們達成私域初始化任務。
見實:30個號具體是怎樣的養法?
高彤彤:用“智能養號”工具綁定這些號，并自動化做很多日常動作，比如建日程、打卡、群發互動等，核心是提升號的活躍率和一些作為正常員工可能做的一些動作，前期養號用了大概200小時左右。
見實:除了搞定加微的自動化承接和號的問題，在前端還會做哪些工作?
高彤彤:在整個加微過程中，第一會搞定客戶的話術問題，怎么表述我們的服務和產品才能吸引用戶成為品牌的粉絲;然后是對人群包進行拆分，每個人適合用怎樣的話術和利益點去吸引他加到私域。搞定這部分核心的點在于足夠喚醒C端客戶對品牌的興趣，之后再批量化讓加微承接鏈路更加順暢。
第二客戶端要自己準備私域運營團隊承接和配合，這里一是號要管理好，讓號的承接上限更高，讓客戶管理號的成本更低;二是要做到及時添加，每次掛完電話之后以最快速度添加客戶，讓客戶在“黃金記憶時間”內收好友申請，客戶的添加率隨著拖延時間越長就會越來越低。在服務某美妝頭部客戶中我們用更及時自動化方式比手動添加率提升了20%左右。
02
AI外呼+數據賦能
助力首單轉化更高效
見實:客戶沉淀這塊， AI外呼介入、加粉進來之后怎么運營?
高彤彤:現在客戶運維大致分為兩種方式，1V1和社群運營。通過AI外呼進來的用戶會被自動打上標簽，運營人員就可以根據這些標簽設置歡迎語和進行首次溝通，完成首次“留客”承接。
我們在跟一些頭部商家聊完后發現他們對標簽都有量產訴求，一知的AI外呼與SCRM工具本身就是無縫打通的，在制定外呼計劃時已經把人群分好了，知道外呼的這位客戶買過什么品類，且可定向為渠道名單數據加標簽。SCRM其實就是我們整體產品呈現方式和服務的延伸。
見實:以剛才的美妝案例為例，標簽層次有哪些歡迎語是怎么設置的?
高彤彤:在AI外呼的時會按不同時間線和品類對客戶打好標簽，用戶通過任務添加到企業微信就會自動帶上標簽，完全實現了標簽自動化。同時，因為AI外呼的時已經通過任務把人群拆分開了，所以對不同人群說不同歡迎語的事情也解決了。比如:
1）對于定向發券用戶，歡迎語會直接說“歡迎您……已經為您準備好了50元優惠券，點擊即可領取”;
2）對于小樣贈送用戶，歡迎語就是“您好，……點擊下單即可領取0元小樣”。
見實:在引流的時候，需要做哪些事情來讓轉化做的更好?
高彤彤:很多商家跟我們反饋通過AI外呼加粉進來的用戶轉化率比較高，寵物行業有個客戶通過AI加粉進來的用戶相較于其它渠道首單轉化提高了40-50%。其實客戶從私域加微到后端轉化，核心在于怎么更精細化地了解C端用戶，延伸到剛才聊的美妝客戶，進了社群之后，核心問題在于怎么知道客戶喜歡哪些SKU，比如是喜歡美白產品還是補水產品。
社群運營同學大概率每天很重要的一件事是要從素材庫和活動單品列表里挑一個款發到群里。只能通過單天轉化數據來看很難形成追蹤式價值，想解決這個問題就需要提供更多過程數據。比如，用戶每天選什么品，互動率怎樣，群活躍率怎樣，轉化率甚至精細到群產出如何等;且能精準定位到群里200人里底哪些是高價值用戶，產出最高，明確知道應該定向維護哪些用戶，要在哪些單品上發更多內容。
1V1和社群有非常大的區別，1V1更關注單個客戶畫像，需要關注客戶第幾次購買，復購頻次是多少，客戶最近下單時間、距離現在已經多久沒有消費了以及對什么品類更感興趣，這跟整體SOP相關。
以上所有客戶關心的字段我們都可以通過會話數據捕捉逐漸豐富用戶畫像，而不局限于行為數據，比如客戶點贊了、下單了等。
見實:之前聊到過你們跟客戶采取了長期合作模式，能做到每日新進訂單及時外呼，那比如300的日訂單量，可以達到多少轉化率?
高彤彤:大標準是在15%-35%，好的40%-60%也有，客戶數據類型和品類不同，差距會比較大。比如，寵物平均能做到20%以上，美妝平均只能做到15%左右。
03
AI外呼在線下還有巨大潛力
見實:AI 外呼更適合線上商家嗎?
高彤彤:并沒有，雖然我們目前的客戶以線上商家為主，其實我們之前也簽了一些大型的連鎖超市、百貨商場。線下其實有非常大的探索機會。線下還有非常廣泛的市場，線上線下一體化零售轉型、部分社區團購、小的KOC等未來都可能被拓展成私域，只是它具體的載體需要我們從里面篩選出來。原則上，月訂單超過1萬單的商家都在我們的服務范圍，因為這時人力加微能力有限，需要更高效的AI外呼加微介入。
見實:線下場景能與客戶直接接觸，導購的能量也很大。AI外呼的能量和優勢在哪里?
高彤彤:首先，需要定義線下產品不一定完全是加粉訴求，可能是引導到店，消費行為或會員行為發生在線下某個場域，主要是引流到場營造好的體驗感。其次，會員庫里有非常多沉睡會員可以做批量喚醒。
見實:那引流還能用在哪些場景?
高彤彤:目前占比最大的是加粉和通知，最近還有一個衍生場景是入會場景，比如直接點擊注冊入天貓、京東、有贊的會員，一方面是數據合規的需求，另一方面品牌也希望知道他們搭建的會員體系和服務能夠吸引什么樣的消費者。
