導讀：
為了更好地賦能企業，快速增強企業售后持續盈利能力，瑞云服務云自今年9月開始重磅推出“小瑞聊售后”欄目。該欄目將會為大家分享企業在互聯網+時代服務數字化轉型過程中阻礙與挑戰，助力企業高管精準定位適合企業發展的數字化服務管理模式及戰略打法。
以下是本期精彩內容分享
1、售后維修服務太多，企業忙不過來，擴充團隊規模，建立服務自營網點，花費太高；
2、客戶發起售后請求，工程師響應時長、到達時間、維修過程無法掌控，延誤工期；
3、服務完工后，配件申請記錄、服務網點費用結算等各種統計報表，讓人手忙腳亂
4、.......
這些售后環節存在的問題，你遇過多少？
為保證優質的服務質量和流暢的服務體驗，企業往往投入大量人力及資金，但效果卻不盡人意，反而造成服務成本愈來愈高。
今天瑞云服務云就從售后服務成本的角度與大家一起聊聊售后服務。
一
企業售后服務成本有多高？
以某新能源企業來看，60個工程師一年所需費用800多萬左右，400多個服務網點其服務費用也有800多萬，配件庫存3000多萬。
只看服務費用占比已經超過3%，加上配件費后大概在4-5%之間。
瑞云服務云也研究了各行業上市公司的財務報表，透過財務報表看售后服務費平均在2%左右，高的會達到5%（比如空調、廚電、熱水/凈水等需要安裝的大家電，如果安裝費用100元/臺，2500元左右的家電產品其安裝費達到4%）。
對于制造業來說這個比例還是非常高的，一家5億左右企業的售后服務成本就會達到或超過1000萬。
二
那么，如何在售后環節降低成本，提升客戶滿意度？一套智能、易操作的售后管理系統尤為重要。
瑞云服務云作為全渠道智能化客戶服務系統，致力于人員效能、客戶體驗的提升，降低服務成本，促進業務增長。具體來講：
1、防止虛假工單
包括虛報安裝、維修服務、虛報配件消耗等，這個在服務商服務模式（特別是家電行業）是非常普遍的，結合設備條碼、服務到位打卡、故障拍照上傳等能有效防止虛假工單。
對于一月1萬張、一年12萬張工單的家電企業，2%的虛假單減少費用超過24萬。如果再計算人工審核單據真假所發生的額外人力成本，售后管理系統減少費用將會更多。
2、減少服務受理和派工成本
通過售后服務管理系統在線自助服務、自動派單等功能，人力節省達到30-50%，極大的降低人力成本 。
以AOSMITH為例，在線自助服務（在線自助預約、跟蹤和回訪)達到了總服務量的40%，因此而減少了呼叫中心坐席人員達到60人。
瑞云服務云家電行業售后管理解決方案
3、流程自動化帶來效率提升
派工后的異常自動督辦、服務完成后在線填報服務單，不需要基于紙質單據再額外填報、服務網點費用的自動結算、自動生成統計報表等，不僅僅大大減少人力支出，還能實時監控服務過程、提升服務體驗。
4、服務工程師賦能，帶來生產力提升
服務工程師對于工程機械、產線自動化、醫療設備等復雜設備非常重要。很多服務工程師往往因為缺乏維修技能、對設備情況不了解、沒有帶合適的配件等，要多次到達現場才能解決服務問題。
通過合理派工、設備/服務相關數據的實時查詢、遠程協助、智能建議等功能，能大大提升一次性故障解決率和服務人員生產力。
三
面對日益下滑的經營利潤，售后部門必須關注成本的管控，擴大利潤空間，否則在后期的管理中必將舉步維艱。建立健全、穩定的服務體系，對于企業未來長遠發展具有重要意義。
借助瑞云服務云的數字化、智能化的加持，企業的售后服務成本投入更低、服務響應更快，將進一步提升客戶滿意度，帶來口碑傳播，助力企業找到新的增長點。
關于瑞云服務云
瑞云服務云是企業級售后服務、現場服務管理平臺，核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修／退換、備件管理、服務商管理、服務營銷、數據分析等，并借助 AI 、IoT、AR技術實現智能化服務、預測性服務，助力企業服務數字化轉型，提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。
