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近日,以“AI有心,決策有智”為主題的容聯(lián)云「新商業(yè)·新AI」大會(huì)在北京舉行。容聯(lián)云特邀有“互聯(lián)網(wǎng)預(yù)言家”之稱(chēng)、科技暢銷(xiāo)書(shū)《失控》的作者——凱文·凱利,一同揭曉AI賦能企業(yè)與人的有心之法,共議數(shù)智化轉(zhuǎn)型時(shí)代的新商業(yè)文明。

會(huì)上,容聯(lián)云演講嘉賓重點(diǎn)提及到以技術(shù)驅(qū)動(dòng)釋放客服價(jià)值,而這部分也正是容聯(lián)七陌孜孜不怠在做的事兒。作為容聯(lián)云旗下負(fù)責(zé)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)云板塊的獨(dú)立子公司,容聯(lián)七陌核心SaaS產(chǎn)品主要圍繞客服增效展開(kāi),致力于云客服和AI客服機(jī)器人等營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)型產(chǎn)品的研發(fā)與服務(wù),是容聯(lián)云重要事業(yè)板塊,共同以“提升人類(lèi)組織的溝通體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)效率”為使命。

正如容聯(lián)云CEO孫昌勛所說(shuō):“我們通過(guò)產(chǎn)品、技術(shù)助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型降本增效的同時(shí),堅(jiān)持對(duì)技術(shù)普惠和保持有溫度溝通的追求。”

做有溫度的產(chǎn)品,激活客服真正價(jià)值

容聯(lián)七陌作為一家以AI和通訊技術(shù)為核心、數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的科技型公司,通過(guò)云客服、智能文本機(jī)器人、智能語(yǔ)音機(jī)器人、坐席助手等服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品,在加速企業(yè)落地?cái)?shù)字化、智能化聯(lián)絡(luò)中心的同時(shí),幫助企業(yè)激活客服人員的真正價(jià)值,不僅可以高效地服務(wù)于客戶(hù)咨詢(xún),同時(shí)通過(guò)與客戶(hù)間的深度觸碰,挖掘內(nèi)在需求反哺業(yè)務(wù)。

客服類(lèi)產(chǎn)品本質(zhì)是以技術(shù)輔助坐席增效為基礎(chǔ)原則,來(lái)提高人機(jī)協(xié)同效率,但在這一過(guò)程中,因AI技術(shù)無(wú)法如人工般精準(zhǔn),難免導(dǎo)致輔助和干擾并存,無(wú)法實(shí)現(xiàn)理想的產(chǎn)品價(jià)值。

對(duì)此,容聯(lián)七陌更關(guān)注技術(shù)與情感交融,把技術(shù)手段變成與客服人員之間更具有人性的、更有溫度的交互,增強(qiáng)機(jī)器業(yè)務(wù)處理能力。而當(dāng)這樣的關(guān)系滲透到整個(gè)客服部門(mén)時(shí),它所帶來(lái)的是更有效的客戶(hù)溝通,獲得大量與客戶(hù)相關(guān)的價(jià)值信息,通過(guò)數(shù)據(jù)量化,延展到相關(guān)部門(mén),作用于產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷(xiāo)中。

容聯(lián)云CPO熊謝剛認(rèn)為:“習(xí)以為常的將人的價(jià)值等同于機(jī)器,是工業(yè)革命開(kāi)啟的惡習(xí)。在數(shù)智化轉(zhuǎn)型的當(dāng)下,讓企業(yè)和大多數(shù)普通人不內(nèi)卷,在工作中讓人成為人;讓追求效益的企業(yè),第一次真正正視人的工作價(jià)值。”

有心的AI,打開(kāi)有效溝通

進(jìn)入認(rèn)知智能階段,無(wú)論是虛擬的數(shù)字人還是對(duì)話機(jī)器人,或是其他相關(guān)技術(shù),其內(nèi)核就是要具備與人溝通的AI能力,精準(zhǔn)而高效的理解用戶(hù)需求,通過(guò)AI服務(wù)解決用戶(hù)內(nèi)在的問(wèn)題,創(chuàng)造更有價(jià)值的結(jié)果。

對(duì)此,容聯(lián)七陌在與容聯(lián)云技術(shù)交互的影響下,從AI“大腦”入手,以“解決用戶(hù)需求問(wèn)題”而非“解決用戶(hù)文字上問(wèn)的問(wèn)題”為AI算法的核心決策策略,著力于智商、情商、知識(shí),溝通過(guò)程中的3大關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

更理解人??头畲蟮奶魬?zhàn)是如何通過(guò)客戶(hù)對(duì)話獲取細(xì)粒度信息,迅速感知客戶(hù)的狀態(tài)和需求。對(duì)此,容聯(lián)通過(guò)CDP+面向多元謂詞邏輯的精細(xì)化實(shí)體關(guān)系抽取方法,融合知識(shí)圖譜,實(shí)現(xiàn)有效應(yīng)對(duì)。

懂得公情。針對(duì)語(yǔ)言數(shù)據(jù)含有細(xì)粒度情感要素,提出雙向閱讀理解框架+面向多尺度知識(shí)結(jié)構(gòu)的自適應(yīng)表征學(xué)習(xí)方法,讓客服可理解用戶(hù)對(duì)不同“事情/事物”的態(tài)度,判斷用戶(hù)未說(shuō)出口的隱藏意圖。

更人性化的表達(dá)。挖掘金牌話術(shù),讓客服不止于描述性的表達(dá),更是始于解決用戶(hù)的需求和問(wèn)題。

正如容聯(lián)云AI科學(xué)院院長(zhǎng)劉杰在演講中表示:“唯有有心的AI,高效地理解用戶(hù)的需求,為用戶(hù)解決問(wèn)題,決策才有智”。

人機(jī)協(xié)同,驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)效率提升

“AI會(huì)跟我們相伴,會(huì)跟我們協(xié)作,AI并不會(huì)取代我們,這是非常重大的教育過(guò)程,也是當(dāng)下我們進(jìn)行人機(jī)協(xié)同的重點(diǎn)。”KK談到。他表示,AI還沒(méi)有那么的行之有效,需要通過(guò)市場(chǎng)自我競(jìng)爭(zhēng)與優(yōu)化來(lái)解決,也需要經(jīng)歷更多的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

AI之于客服領(lǐng)域的應(yīng)用研發(fā),還有很長(zhǎng)一段路要走,相信在未來(lái)可見(jiàn)的預(yù)期,AI勢(shì)必能讓人和機(jī)器更好協(xié)同,賦能人機(jī)共存時(shí)代。

對(duì)于未來(lái),孫昌勛充滿(mǎn)信心:“AI有心,決策有智。我們將不斷創(chuàng)新,將效率與人性相結(jié)合,致力于讓技術(shù)更理解人、更有心,進(jìn)而真正提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率,打造下一個(gè)五年新商業(yè)文明的企業(yè)范本。”

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