近些年，隨著金融數字化改革的不斷深化，科技正在逐步成為金融行業數字化轉型的驅動力，而大數據、人工智能、云計算、虛擬現實等底層技術的交叉融合與應用，更是為持續拉動金融行業數字化演進插上了騰飛的翅膀。
當然，科技與應用的深度融合，最終目的是為了降低生產成本、提高生產效率。對于金融行業而言，一方面需要不斷拓寬服務邊界，滿足客戶需求；另一方面則需要持續提升服務效率，優化用戶體驗。
用戶習慣遷移，線上體驗亟待升級
根據中國金融認證中心發布的《2020 中國電子銀行發展報告》中顯示，2020 年個人手機銀行用戶比例增速明顯，2020 年增幅達到 8%，用戶比例達到 71%，同比增長 12%，這意味著手機已經成為用戶辦理銀行業務的主要手段之一。
同時，根據《報告》中顯示，有 21.6% 的用戶認為有待提升，主要表現在響應速度慢和不能及時收到反饋信息，用戶希望手機銀行能帶來更加及時、便捷、友好的體驗。
而用戶體驗有待提升的方面根本原因在于，隨著銀行客戶業務辦理的線上化遷移，由此帶來的是線上客服需要面對數倍于傳統客服的工作量。此時，如果想要保障線上客服服務質量，就需要增加對應的在線客服人數，以保證在線業務的快速響應和有序辦理。
另外在電商行業 7x24 小時客戶服務理念大環境下，客戶對于服務質量的期望值已經非常高，金融行業如果單純依靠增加在線客服人數也只是杯水車薪，在增加運維成本的同時，也很難從根本上解決這類問題。
基于此，網易云信聯手網易伏羲以實時互動為基礎，通過人工智能、虛擬形象、機器學習共同推出了針對金融行業的智能虛擬數字人解決方案，以此解決金融行業常見的機器人服務體驗差、人工客服解答不及時、視頻客服形象不統一等難題。
專設虛擬形象，引導審核兩不誤
1、線下網點虛擬數字人導引
針對傳統銀行網點在特定時間點或者現場應答客戶人員少，導致的客戶長時間等待問題，網易云信基于與多家銀行合作實踐，在銀行物理網點中增設虛擬數字人與客戶交流互動，并進行部分基礎問題的問答和業務辦理流程引導，從而達到緩解現場客服壓力、引導業務辦理的目的。
2、線上虛擬數字人審核
目前多數金融機構在 AI 面審以及自助服務等方面，主要依托于語音識別、自然語義處理、文本轉語音等技術實現，實現處理部分標準同質業務，如信貸自助面審、意愿核實。但在整體審核過程中，由于都是冷冰冰的機器合成語音，帶給客戶的體驗較差。
網易云信虛擬數字人，通過客服虛擬形象配合招手、點頭等肢體動作，以及微笑等表情，在進行審核的同時，帶給客戶更多有溫度的現實體驗。
智能虛擬客服，人機互動更高效
1、語音動畫合成形式的虛擬客服
在金融行業的客戶問答場景中，對于一些標準同質的業務，比如業務咨詢、產品固定介紹、理財雙錄、風險揭示、意愿核實等場景，網易云信結合網易伏羲數字虛擬人技術能力，通過對客戶問題內容進行語音識別，再結合預設問題及知識圖譜，實現機器語音應答。同時，虛擬人還將通過深度學習技術，對客戶問題進行自主學習，持續更新知識庫，提升虛擬人服務質量。
（虛擬數字人客服問答演示）
2、表情+動作遷移形式虛擬客服
金融客戶還會涉及到許多特殊性問題和流程無法做到標準化，甚至當虛擬數字人對一些語義理解出現偏差時，虛擬數字人可一鍵由真人客服接管，借助于真人客服的表情和動作來遷移虛擬人動作，完整、準確回答客戶問題的同時，實現統一形象面客、真人客服服務的效果。
（真人驅動虛擬數字人動態演示）
客服虛擬數字人與真人驅動虛擬數字人，在不增加人工成本的情況下，基本解決了客戶主動咨詢與客服主動提問兩種業務場景，從而實現對應場景下的人工投入釋放。即使面對業務量的井噴式增長，虛擬坐席可以做到 24 小時不停歇應對，保障用戶體驗，同時搭配上網易云信的音視頻雙錄，讓整個業務流程可管控可追溯。
定制形象，打造標準統一服務
在形象統一方面，網易云信金融虛擬數字人提供包含專屬虛擬形象打造，原畫、建模、紋理貼圖、綁定、材質及 shader 設置等全流程、全套自定義客服形象服務。
為了讓用戶在與虛擬人互動中最大程度還原真人互動既視感，虛擬人物具備語音合成、形象驅動、智能互動等豐富的 AI 能力可供選擇。在形象方面，真人驅動虛擬人客服端，通過普通攝像頭對實時視頻流檢測客服人員五官表情、頭部姿態、眼球運動、肢體動作、手勢姿態等，從而驅動 3D 虛擬人物做出相同的動作與表情，并以實時音視頻流傳輸到客戶移動端。
此外，目前虛擬人支持背景、人物外形、服裝、性別等細節定制，使原本線下的投入直接可以通過技術手段在線上實現，一次實現全員可用，輕松打造一個專業、親和且適合當前金融業務的虛擬客服形象，保障客戶享受即時、快速的客服體驗。
考慮到用戶使用移動端多樣性帶來的接入成本，網易云信提供一個覆蓋安卓、iOS、Web、小程序、Unity 等平臺的 SDK 包，金融機構只需要通過 API 調用即可快速接入服務，同時支持私有化部署等服務形式、渲染方案多樣可選，接入快速。
寫在最后
隨著元宇宙概念的火熱，虛擬主播、虛擬 idol 等形式的出現，我們深信虛擬形象的應用不會只停留在金融場景中的虛擬客服這一部分。
我們期待與合作伙伴、客一同探索虛擬形象更豐富的玩法、從而碰撞出更好、更符合當代人需求的產品。
與客戶共創，為用戶帶去更豐富的實時互動體驗是我們的終極目標。
