以客戶為中心、以數(shù)字為根底、以科技為驅(qū)動的非接觸金融服務(wù)成為金融新業(yè)態(tài)。聚焦客戶體驗提升和價值創(chuàng)造的客服中心和遠(yuǎn)程銀行隨之迎來前所未有的發(fā)展新機(jī)遇，成為金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要突破口。
近日，容聯(lián)云與金科創(chuàng)新社聯(lián)合舉辦2021客服中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)閉門研討會。
與來自光大銀行、中國銀行、建信金科、北京農(nóng)商、華夏銀行、百信銀行、恒豐銀行、鄂爾多斯銀行、廊坊銀行等20多家行方與專家一起，探討如何打造銀行業(yè)下一代數(shù)字化渠道，傳統(tǒng)客服中心向遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，并分享了遠(yuǎn)程金融的應(yīng)用實踐經(jīng)驗。
“每日約1600位客戶不再需要前往網(wǎng)點辦理基礎(chǔ)銀行服務(wù)”，來自中國光大銀行信息科技部遠(yuǎn)程銀行團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人在分享客戶中心與遠(yuǎn)程銀行建設(shè)與運營實踐中表示，打造助老版的綠色通道，開通遠(yuǎn)程特色視頻審核業(yè)務(wù)，特色視頻業(yè)務(wù)中包含了智能柜臺、電子賬戶開戶、借記卡掛失與密碼重置等15支視頻審核業(yè)務(wù)，零接觸的遠(yuǎn)程銀行不僅在創(chuàng)新服務(wù)體驗，如臨網(wǎng)點般的服務(wù)體驗，還大大提升網(wǎng)點效能。
在傳統(tǒng)客服中心向智能化全渠道全場景的智慧服務(wù)與運營的的數(shù)智化轉(zhuǎn)型當(dāng)中，光大銀行業(yè)亦走在前列，拓展渠道入口，做大流量，為客戶提供觸手可得、豐富多樣的服務(wù)。拓展服務(wù)入口，整合4大自有App、微信、web、H5等多渠道，通過提供視頻服務(wù)、文本+語音的AI客服、AI數(shù)字人、專屬管家IM，實現(xiàn)批量客戶觸達(dá)、集約化長尾客戶經(jīng)營，個性化線上服務(wù)，最終達(dá)到更佳的客戶服務(wù)體驗及更好的長尾客戶經(jīng)營效果。
“進(jìn)一步打通語音客服、視頻客服、手機(jī)銀行、微信、5G消息等多媒體渠道入口，實現(xiàn)服務(wù)渠道由“語音載體”向“多元載體”轉(zhuǎn)變”，容聯(lián)云金融行業(yè)解決方案負(fù)責(zé)人在5G視頻銀行及企業(yè)AI中臺應(yīng)用實踐的分享中表示，容聯(lián)云“智慧空中營業(yè)廳”——一站式具有AI能力的音視頻生態(tài)系統(tǒng)解決方案，為諸多銀行保險證券等泛金融機(jī)構(gòu)搭建交付搭建覆蓋文字、圖片、音頻、視頻、生物特征數(shù)據(jù)的綜合化一站式遠(yuǎn)程經(jīng)營平臺。
無論是銀行卡密碼掛失、開戶、雙錄等基礎(chǔ)類業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程面簽、個貸審核、對公法人意愿核實、盡責(zé)調(diào)查、多方投顧等綜合營業(yè)廳業(yè)務(wù)，容聯(lián)云均能與傳統(tǒng)渠道融合，打造服務(wù)于各業(yè)務(wù)部門的音視頻交互能力中臺，用戶可通過全渠道呼叫行內(nèi)遠(yuǎn)程坐席，實現(xiàn)貸前咨詢、貸中文件簽署、貸后檢查、財富管理在內(nèi)的不同類型的金融服務(wù)。
其次，整合AI能力，通過統(tǒng)一的智能服務(wù)，賦能業(yè)務(wù)容聯(lián)云提供AI中臺建設(shè)，分解垂直業(yè)務(wù)內(nèi)部能力，提供底層原子能力，統(tǒng)一入口，統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一調(diào)度，統(tǒng)一監(jiān)控。幫助行方擺脫“煙囪式”能力構(gòu)建模式，對AI資源統(tǒng)一管理和調(diào)度， 對AI服務(wù)的整體運行情況進(jìn)行全面且準(zhǔn)確的監(jiān)控，形成完善的數(shù)據(jù)跟蹤鏈路。
“銀行新一代客服中心亟需建設(shè)一個智能化、價值化、共享化的客服中心”，中國銀行軟件開發(fā)中心數(shù)據(jù)科學(xué)家分享了智能化服務(wù)體系建設(shè)之路，共享化服務(wù)體建設(shè)指全渠道、全員客服體系，全員客服多維協(xié)作，提升服務(wù)滿意度，用戶、普通座席和專家坐席協(xié)作。其次，多渠道呼入呼出靈活介乎，削峰填谷，同時注重客戶關(guān)系維護(hù)，實行分層管理和服務(wù)。
共享化還體現(xiàn)在共享知識庫，實現(xiàn)知識庫全行多級共建、上下共享、外部客戶共享、多種形式知識關(guān)聯(lián)、多媒體知識展現(xiàn)、機(jī)器人語料庫與客戶智能互動。
這與容聯(lián)云的AI中臺建設(shè)思路不謀而合，搭建AI中臺，將跟AI相關(guān)的能力組件、應(yīng)用支撐性的運營工具，做能力性的下沉，同時還附帶多個中心，比如應(yīng)用中心、知識中心、數(shù)據(jù)中心，這也是容聯(lián)云AI kernel誕生的初衷，我們稱之為云梯平臺，助力企業(yè)向平臺化建設(shè)轉(zhuǎn)型。
在圓桌交流環(huán)節(jié)，針對后疫情時代非接觸金融服務(wù)發(fā)展趨勢，各行相關(guān)負(fù)責(zé)人也分享了智能化轉(zhuǎn)型帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，以及如何將AI技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用于遠(yuǎn)程銀行和客服建設(shè)中。
目前，容聯(lián)云客服中心與遠(yuǎn)程銀行解決方案已經(jīng)一大批大型金融機(jī)構(gòu)，構(gòu)建了安全合規(guī)的客戶中心或遠(yuǎn)程銀行實踐，推動與確保遠(yuǎn)程金融機(jī)構(gòu)與用戶的安全、高效、合規(guī)的交互服務(wù)體驗。
