數據顯示,2021年客戶服務和體驗領域成為全球企業數字化采買的最大投入方向,占比接近50%,已達到215億美金。近日,眾安保險首席數據官段朝陽在眾安2021開放日發布了“鯨探用戶交互挖掘平臺”,段朝陽表示:“大數據與人工智能在客戶服務與體驗環節中的推動作用愈發明顯,眾安基于NLP(自然語言處理)與多模態融合算法打造的全新產品,將助力合作伙伴構建用戶價值增長引擎”。
“鯨探”定位于用戶交互過程中的信息價值挖掘,服務于銷售轉化、用戶忠誠度提升、服務質量提升、風險識別。具體而言,基于文本內容、語音特征的輸入,“鯨探”能夠對進線客戶抓取會話關鍵詞等,并將用戶意圖批量分布為投保、咨詢、退保、保全、理賠、核保、續保、核賠等標簽;精準判斷用戶的正負面情緒及過程波動,快速篩選機會客戶與風險客戶
眾安保險數據科學應用中心產品總監麥曉華表示,重要的信息往往隱藏在“水面之下”,需要合適的技術工具不斷深入探查,我們希望“鯨探”這款產品能夠像鯨魚一樣下潛深海,聆聽到1000海里外海洋世界的聲音,挖掘海面之下蘊藏的無限信息。
截至目前,“鯨探”已應用在眾安的業務健康度分析、服務質量監控、服銷客戶挖掘、風險客戶預警、進線輿情洞察等場景,投訴率與轉化率都得到極大的改善。預置了7大算法模型的“鯨探”,千萬級語料調優模型的準確率達到94%,幫助眾安將投訴率下降了30%,產品轉化率提升了2.3倍。
據麥曉華介紹,在“鯨探”的研發過程中,為了使會話分析找到可落地的路徑,眾安梳理出了獨創的 “CIREO分析框架”。具體而言就是Customer(客戶是誰)+Intention(來做什么)+Result(結果如何)+Emotion(是否開心)=Opportunity(其他機會),基于“CIREO分析框架”,再結合深度語義理解、多模態機器學習、大規模預訓練等 AI 領域的前沿技術,分析結果的準確性得到有效提升。
此次“鯨探”的發布,將進一步助推行業服務體驗升級,為存量用戶的高效經營提供了實踐思路,幫助企業實現從服務交互到服銷挖掘的模式轉變。
