“一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意；一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。”
在消費(fèi)升級的大背景下，消費(fèi)者們在做出購買決策時(shí)，消費(fèi)體驗(yàn)也成為影響決策的因素之一。事實(shí)上，除了最終的成交轉(zhuǎn)化，消費(fèi)體驗(yàn)的好壞也影響著客戶留存率、產(chǎn)品復(fù)購率、品牌忠誠度及企業(yè)形象的塑造。
一號(hào)互聯(lián)全場景智能客服平臺(tái)將客戶服務(wù)從單一的售后環(huán)節(jié)延伸至售前，乃至覆蓋客戶全生命周期的全鏈路節(jié)點(diǎn)，以獨(dú)特的消費(fèi)體驗(yàn)助力企業(yè)塑造品牌形象，提升用戶留存，提高產(chǎn)品復(fù)購率，增強(qiáng)品牌忠誠度，以“數(shù)據(jù)+智能”的方式幫助企業(yè)創(chuàng)造新的盈利模式。
什么是全場景智能客服平臺(tái)？
作為國內(nèi)為數(shù)不多的全場景智能客服平臺(tái)之一，一號(hào)互聯(lián)將呼叫中心、在線客服、文本機(jī)器人、企業(yè)知識(shí)庫、工單系統(tǒng)、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品進(jìn)行整合，形成一體化的智能客服系統(tǒng)，為企業(yè)建立一套覆蓋所有服務(wù)應(yīng)用場景的全流程服務(wù)體系，在更多的場景觸點(diǎn)中增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，提升服務(wù)溝通效率及服務(wù)品質(zhì)，降低運(yùn)營成本，助力企業(yè)打造“服務(wù)+營銷”閉環(huán)。
全渠道全場景接入
對于企業(yè)來說，盡可能多的豐富與客戶連接的觸點(diǎn)，能夠強(qiáng)化企業(yè)品牌在消費(fèi)者心中的形象，而無處不在的服務(wù)是促使消費(fèi)者做出購買決策，進(jìn)行口碑傳播的關(guān)鍵。客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)突破時(shí)間和空間的限制，通過數(shù)據(jù)和智能科技手段，增強(qiáng)在各個(gè)場景中與用戶的互動(dòng)。
一號(hào)互聯(lián)的一體化呼叫中心無需外接專用設(shè)備，通過網(wǎng)頁電話、軟電話、手機(jī)等多端設(shè)備就可隨時(shí)接聽客戶來電，同時(shí)支持IVR導(dǎo)航可視化配置，將原有的迷宮式菜單轉(zhuǎn)化為扁平化菜單，客戶也可以直接說出要辦理的業(yè)務(wù)，減少交互步驟，改善客戶體驗(yàn)。
小A文本機(jī)器人7x24小時(shí)在線，全天候進(jìn)行接待服務(wù)，能夠第一時(shí)間響應(yīng)客戶的需求，利用NLP深度語義理解技術(shù)，結(jié)合業(yè)務(wù)場景分析語義，精準(zhǔn)判斷客戶意圖，幫助解決80%以上的常見、重復(fù)性問題，對客戶問題進(jìn)行分流，減輕坐席人員負(fù)擔(dān)。
有智能感的服務(wù)
除了解決響應(yīng)速度的問題，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)解決滿意度的問題，切實(shí)了解客戶的真實(shí)需求，做到“服務(wù)先知”，提前預(yù)想客戶可能遇到的問題，優(yōu)先推出這些問題供客戶選擇，以客戶為中心，想客戶之所想，為客戶提供有智能感的服務(wù)。
小A在線客服能夠接入網(wǎng)頁、App、微信公眾號(hào)、小程序、短視頻平臺(tái)、微博、釘釘、H5等多個(gè)渠道，不論是哪個(gè)平臺(tái)的訪客，坐席人員都能第一時(shí)間進(jìn)行接待并提供相關(guān)服務(wù)，同時(shí)還能夠根據(jù)服務(wù)最優(yōu)化原則，智能分配坐席人員，縮短客戶排隊(duì)時(shí)間。
通過企業(yè)知識(shí)庫，能夠?qū)⒚總€(gè)員工、每個(gè)項(xiàng)目的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為更多員工的能力，以及更多項(xiàng)目執(zhí)行的動(dòng)力，幫助客服人員提高獲取知識(shí)的效率，為組織固本，為業(yè)務(wù)提效，為員工賦能，為企業(yè)創(chuàng)效。
高效運(yùn)營，科學(xué)管理
業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和辦結(jié)效率對于提升客戶體驗(yàn)的重要性也是不可忽視的，只要高效的幫助客戶解決問題，才有助于提高客戶滿意度，塑造企業(yè)形象；而一個(gè)科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，持續(xù)穩(wěn)定的高質(zhì)量的客戶服務(wù)，也是企業(yè)獲得客戶青睞的關(guān)鍵。
小A智能工單系統(tǒng)支持在多個(gè)渠道及不同服務(wù)場景中實(shí)時(shí)創(chuàng)建工單，并完整記錄每個(gè)工單的創(chuàng)建、流轉(zhuǎn)及辦結(jié)情況，能夠快速掌握業(yè)務(wù)處理進(jìn)度，保障工作流程標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定運(yùn)作。
通過小A智能質(zhì)檢，能夠?qū)νㄔ掍浺簟?huì)話記錄等進(jìn)行100%全量質(zhì)檢，對業(yè)務(wù)流程、敏感詞、語速、情緒、插搶話、靜音等進(jìn)行檢測及評估，精準(zhǔn)掌握每一位坐席人員的服務(wù)質(zhì)量，快速找到服務(wù)質(zhì)量問題點(diǎn)，指導(dǎo)坐席人員工作狀態(tài)，有針對性的提高服務(wù)水平。
多行業(yè)全場景賦能
全場景智能客服平臺(tái)能夠?yàn)殡娚塘闶邸⒈ｋU(xiǎn)金融、政企及運(yùn)營商、生活服務(wù)等領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)提供全流程的客戶服務(wù)解決方案，幫助企業(yè)解決客戶服務(wù)中遇到的痛點(diǎn)。通過與各類商業(yè)場景的深度融合，提供更加完善的行業(yè)解決方案，在不同的業(yè)務(wù)場景中，提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的數(shù)智化變革，最終賦能企業(yè)的業(yè)務(wù)增收。
