聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:見實，授權轉載發布。
在剛過去不久2021見實私域年度大會上，奧康用戶運營部經理徐楊磊無意中提及品牌當下最常見的兩個痛點:
一是傳統用戶觸達方式，如微信公眾號，其打開率已從早期的20%、10%，下降到了5%甚至是2%。即使用戶規模基數大，可觸達人群也嚴重受限。
二是圍繞導購的私域打法，也為門店導購增加了不少工作量，反而占用了導購做好核心工作的時間。這也是為什么很多品牌提出重構私域打法，并開始尋找更多低成本、高效率的運營工具。
奧康目前用戶規模已突破1800萬，用戶快速增長背后，其實也遇到了一些挑戰，包括組織協同、運營策略等方面的變化。結合近些年的調整，他們最終將關鍵數據定為“三個量”，即增量、質量、聲量，并圍繞這三個量做了兩件事:打通全矩陣和開發CDP（客戶數據平臺）。
從數據來看，其在支付寶拓展新流量入口將獲客成本降至0.5元/人;通過AI外呼將轉化率提升了4倍，如奧康升級后的新門店一天銷售27萬，客單達到1000元， AI外呼+彩信的組合玩法直接或間接影響39%業績。如果將這個增長曲線放到奧康上千萬的會員池里，其效果不可估量。未來他們也將嘗試更多的應用場景。
注：圖片來自奧康官網截圖
好了，現在讓我們借助實錄，回到大會現場，看看奧康的三個量、兩件事是如何執行落地。如下，Enjoy:
奧康從16年開始搭建會員體系到現在，經歷過區域推廣、整個平臺的資源整合（包括阿里新零售、京東無界零售、騰訊智慧零售等平臺之間的組合）。目前用戶規模已突破1800萬，用戶快速增長背后，其實也遇到了一些挑戰，包括組織協同、運營策略等方面的變化。
用戶快速突破1800萬
奧康提出關注三個量
近些年我們開始靜下心思考一些事情，并提出了三個量。
第一，增量，即更加關注有效會員增長，將其作為關鍵指標。在日常運營中，逐漸下調會員開卡指標，更多關注于到店消費人群和潛在消費人群，引導他們進入到存量會員池，以此推動整個用戶活躍。
第二，質量，即把復購率提升作為會員運營的核心要點，搭建了奧康基于LTV的整套用戶生命周期流程，以及用戶分層觸達的手段和工具，旨在進一步提升效率。
第三，聲量。通過公眾號留言、NPS調研和系列訂單評價，進一步收集用戶對于品牌、產品、門店服務、門店環境等維度的反饋信息，并形成報告分析，最后賦能給買手、研發以及營銷端。
基于三個量做的兩件事
全域矩陣+用戶數字平臺
基于以上三個量，及圍繞相關方向的思考，我們做了兩件事情。
第一件事，在SaaS方面，聯合驛氪一起打通了自己的全域矩陣，這里有兩點值得參考的流量拓展新渠道。
一是今年上線的支付寶小程序。攜手支付寶在其APP上搭建品牌自有流量池，拓展了新流量入口，獲客成本降至0.5元/人。大量用戶被引導至品牌會員中心并沉淀下來，也了解到更多品牌形象、品牌產品信息;
二是驛氪提供的異業聯盟?；隗A氪300多家品牌商的共創，平臺上匯聚了各個商家的資源。前幾天我們通過一些觸達，當天異業券積分兌換出去了80萬積分，這些積分可用于兌換奧康代金券、自有或第三方產品，換成奧康的真實貨幣是4萬元。
第二件事，今年合作開發了CDP（客戶數據平臺），開始深度挖掘奧康的用戶標簽。從用戶標簽的粗、細顆粒度來看，粗顆粒度主要指RFM模型，也就是消費金額、消費頻次、最近一次消費，這些可以用來觀察用戶活躍程度;細顆粒度則加入了行為標簽、動態標簽。從粗到細不斷優化出來我們的用戶分層，及更加精準化的用戶畫像，其目的在于用合適的內容、合適的手段觸達用戶，最終目標是提升用戶體驗。此外還有很多觸點形式，如智能選址、廣告媒介、LBS短信、朋友圈廣告、公眾號，以及AI外呼。
傳統的用戶觸達方式，如微信公眾號，其打開率已從最開始的20%、10%，下降到了5%甚至是2%，這個數字意味著什么?如果拿奧康公眾號700萬粉絲去看，可能無法及時告訴用戶我們有什么活動。所以，現在必須要做一件事情，是尋找一個低成本且高效率觸達的運營工具。去年年底我接到房地產營銷的一個電話，聽完后問同事電話里是不是真人聲音，為什么聲音這么好聽。于是我把這個故事告訴了驛氪，緊接著驛氪和京東一起合作，今年很快上線了AI智能外呼工具。
2個典型場景
生日場景+開業場景
AI智能外呼工具上線前期主要有兩個場景，生日場景和開業場景。
第一個場景，生日場景。大家可能覺得奇怪，AI外呼不就是打電話嗎，今天值得單獨拿出來講嗎?我覺得有必要。因為AI外呼確實能為我的導購做減法，同時為我的銷售業績做加法。我問過導購平時一天打多少個電話?導購的回答說30個。我又問了一下AI外呼能打多少個?得到的回答是每天可以做到10000個。
我為什么想給導購做減法?因為近些年做私域、新零售，奧康有幾千家門店、上萬名導購，我們給了導購增加了太多工作內容，如用企業微信企微發鏈接和海報等。而導購的核心點在于打理好其所在的門店，把陳列、數據分析、倉庫、顧客維護等做好。通過數據化的工具盡可能降低他們的運營操作成本，提升其人效。
其次，人工打電話存在兩個問題。第一，最大問題是品牌無法直接追蹤，導購有沒有打電話，品牌總部也不知道。第二，電話溝通效果受導購主觀情緒影響較大。今天導購員開心，愿意向顧客多講一點好話，如果哪天不開心，可能話術只講一半。
京東AI外呼能與我們的API接口打通，電話回訪記錄會直接回傳到訂單系統，后臺能看到電話是否觸達，以及轉化率。效果也顯而易見，轉化率從傳統短信的1%增長到了4.2%。這4倍的增長效率如果放到奧康上千萬的會員池子和更多業績中，其效果不可估量。而且前期只做了一個場景，觸達的人數有限，后續還有很多場景。
第二個場景，開業場景。上圖是奧康的下一代旗艦店，比較有科技感，坐落在寧波開明街主流商圈里。大家可能覺得奧康變了，因為奧康簽了新戰略公司，全新的形象轉變，也意味著我們的產品、陳列、導購服務都將發生一系列改變。
在用戶運營層面，我會擔心的是老用戶看到店門不認識奧康了，奧康以前的客單為350元左右，現在提到了600-1000元，這意味著老用戶有流失的可能性。如果不想讓老用戶流失，就要主動告訴他們奧康的變化。
在一次活動中，這家店一天銷售27萬，客單達到1000元，其中有39%顧客是通過AI外呼+彩信觸達到的，也就是說這一組合直接或間接影響了39%業績。
參考奧康私域玩法前
先做好4個關鍵環節
講到這里，大家說原來業績可以提升這么快，我是不是也要做?我覺得AI外呼是一種提升終端質量和效用的手段，但是我們前期實驗過程當中一定要做好層層優化和步步推進，不能將好事變成壞事。建議大家在正式上線之前一定要做好這四大關鍵環節。
第一，做好話術。話術必須代入人情味，不必刻意說我們今天有個活動。比如在生日場景中，先說對你的生日祝福和對用戶的關懷，最后再帶一句促銷。盡可能站在用戶角度，以服務用戶的方式去做觸達。
第二，選好聲音。大家開車用的導航，可以選林志玲、小團團的聲音，京東AI外呼的聲音是真人音加商用機器人的情感音，組合起來會給別人一種非常親切的感覺。
第三，內外測試。我們做過兩撥測試，第一撥是內測試，我們找了25個員工，事先不告知其緣由，打完電話后挨個問他們的感受和看法。如這個號段你會不會接聽，內容聽了以后什么感覺。第二撥是外部測試，篩選出3萬名顧客，把兩三組音效播給他們，最終接通率能達到70%。
第四，過程優化，即ABTest測試。選兩組相同人群用不同的性別聲音撥通，看看奧康的用戶更喜歡男性聲音還是女性聲音，這里要避免個人主觀判斷。通過過程優化，最后達到83%內容被接收的效果，意味著整段話術為30秒，用戶接收了25秒，基本上聽完了電話內容。
最后值得強調的是做好用戶體驗，以過往幾個活動為例:
第一，舉辦奧康首屆高端會員私享會，邀請了9個鉆石會員以及其親朋好友20多人到高爾夫球場，陪他們玩、吃、聊、看新款產品，里面有8個人現場充值了1288元，當時的平均客單價為350元左右，這筆充值意味著提前鎖定將近4次消費。
第二，中秋會員贈禮。在全國選了888個用戶，為其準備中秋節專屬禮，并帶有董事長親筆簽名的賀卡，最后23%人到店購買。我們本來做這件事情純屬為了告訴用戶我們奧康戰略轉型了，沒想到他們最后還是到店里買了產品，總銷售額達12萬;
第三，“會員爸爸節”邀請了一批會員，為其專門拍攝形象照和做宣傳，并協調充值活動做到了200多萬元充值。
結合三個案例，我的觀察是，我們要給顧客驚喜，而不僅僅只是滿意。滿意誰都能做到，比如品牌的SOP標準、話術流程、考核機制、神秘訪客都做到位了，其滿意度會不斷提高。但是驚喜因人而異，不同用戶對品牌方案的理解就不一樣。能做到驚喜很難，但我們做會員運營一定要做驚喜，要試著用品牌的溫度提升用戶對品牌的認可。
