聲明:本文來自于微信公眾號見實（ID:jianshishijie），作者:唐露堯，授權轉載發布。
一個私域高頻互動的用戶價值等于20~100個新粉產生的價值。當大多數品牌還在談論引流加粉裂變時，米歐米早已順著私域增長的本質，即，構建用戶信任，去深挖私域復購板塊了。
當談到這些大詞時，可能你會覺得空洞，但當你看到用戶的復購率高達65%，且這類用戶已突破百萬，才發現把“虛”的東西做“實”或將是勝負關鍵。
圍繞著高復購背后的“信任”，米歐米美瞳創始人MIKI在2021見實私域年度大會上首次公開了“五大原則+四個維度”的“信任公式”。在產品過硬，品牌過硬的基礎上，通過做用戶的“專家型閨蜜”，持續引發用戶共鳴，私域運營的節奏把控得異常好。
據《見實》觀察，私域中構建親密關系，打造專家人設的案例有很多，但這只是MIKI分享的“信任公式”中的要素之一，除此之外，產品信任，品牌信任以及用戶共鳴，這些更多維度的用戶信任因素一直沒有被深挖，這次分享剛好填補了這一空缺，她讓我們看到了更多用戶精細化運營的細節。
另外，MIKI還分享了自己的“銷售觀”，她認為，成交的本質是信任，GMV并不是由“流量×轉化率×客單價×復購率×終身價值×裂變率”決定，它們只是結果公式，真正影響GMV以及細節數據的關鍵在于“信任度”，尤其要在關鍵時間節點上，對處在不同層次的用戶采取精準營銷措施。
這些精細化運營和高復購的答案都在12月2號的見實大會上被首次分享。現在，讓我們借助實錄，再次回顧MIKI關于在私域中構建用戶信任的關鍵認知吧，如下，Enjoy:
今天，我們所有的私域運營動作都是在信任上做加碼。
為什么做小紅書、抖音，請大牌代言，其實都是在做信任與口碑營銷。美瞳販賣的是“社交自信”，更深層次的本質是“美的成癮性”，基于此，和用戶的對話便可以擴展到生活中關于“變美”的方方面面，產品是打開話匣子的原點，除了買賣之外的共情交流是關系升級，構建信任的關鍵。
很多人一直關注新流量，但是他們沒有認真思考過一個老粉的復購價值。米歐米看到，一個私域高頻互動的用戶價值等于20~100個新粉產生的價值。因此，沒必要無休止得把公域流量攬入私域中來，比用私域免費觸達用戶更重要的是在私域場景中服務好已購用戶。因此，深挖單客價值是私域運營關鍵，復購率則是私域的關鍵數據。
目前，米歐米的營收渠道中，私域貢獻占比50%，雙11時甚至能達到80%，復購率65%左右。值得一提的是，行業的平均客單價是60元，米歐米美瞳的客單在470元，這么高的價差，米歐米的復購率依舊是同行的3倍。究其原因，構建用戶信任是關鍵。
01
五個原則，四大觸點構建私域用戶信任
建立信任的五個原則:可靠，誠實，敞開，長期以及能力。
如，言出必行，不輕視細節的小承諾;實話實說，關注對方的優點，做用戶的傾聽者，分享你的感受;同時還要學會放大自我公開象限，主動提供更多信息，不掩蓋真相，給對方安全感;最后不要雙標，出現問題要第一時間道歉，并及時改正等等。
這些基本原則一直是米歐米私域運營的一把無形的尺子，以此也就拓展出我們構建信任關系的4個維度和觸點，分別是:產品信任、服務信任、品牌信任以及用戶共鳴。
第一，產品的信任，即，產品本身讓顧客買了還想買。
構建產品信任，一看，好技術，是否具有全球最好的技術，并做到超高性價比;二看，好設計，產品的呈現是否能達成用戶審美共鳴，如，極簡、藝術、有趣，便利，能找到自己專屬的2~3個形象標簽，產品關就過了，就可以抓住顧客。
放在真實的成交場景中，我們可以收到類似這樣的反饋，如，“你送我的顏色很好看，卸妝以后我又仔細欣賞了一會，下次他要學一下歐美妝”、“這個顏色絕了，一點不夸張，很自然”、“今天又戴了你家的美瞳，真好看”、“我像一個自戀狂，我太喜歡你們家了”。
一個好的產品，可以讓用戶打破原有審美邊界，進入一個新世界。如果你的產品能夠讓顧客找到這種感受，你自然可以做私域，但，如果產品還沒做好，就別花心思研究私域了，沒用。
第二，服務的信任，即，只要是你推薦的，用戶就愿意買。
構建服務信任，一看，身份信任，如，醫生身份、專家身份、明星化妝師以及朋友身份，這些身份可以簡單理解為IP的打造，當你用客服的口吻和顧客聊天時，他們可能不會回，但如果你用一個高勢能IP的身份和顧客聊天時，他就非常愿意回。
二是，關系信任，買買買的關系，朋友關系以及服務關系，三種關系分別對應不同的選擇，初次接觸，和用戶屬于哪種關系就基本定型，后面也很難改變。
三是，專業信任，經驗豐富的專業美瞳顧問推薦的產品更能使用戶信任，尤其是科普類知識和有獲得感的內容，比如減肥技巧，育兒經，寵物健康等，都可以聊，聊得維度越多，越能獲得用戶信任。米歐米與用戶之間的關系定位是專家型閨蜜，專業+閨蜜身份，更具有長期陪伴的價值。
第三，品牌的信任。用戶買同類產品只認你這個品牌。
構建品牌信任。一方面看優勢，如，技術方面，外包可以，但擁有自主研發的能力就最優秀了;然后是差異，與其更好不如不同，和競爭對手的區別，做出差異化很關鍵;用戶承諾，如7天無理由，退換保障，還有權威證書等安全保障;最后是品牌的背書，有專利、獎項或獎狀更好;當然，最最重要的還是我們一直強調的用戶口碑，這是私域閉環的最后一公里，私域破圈靠得就是口碑效應。
第四，用戶共鳴。讓用戶覺得這個品牌很懂我。
今天說創新，很多品牌還沒有做到這一步。審美共鳴，滿足了某些群體的審美和感官體驗，比如宜家，簡約、時尚、有藝術感的品牌;興趣共鳴，如，愛寵物、愛運動、愛時尚、愛音樂，而買美瞳本身也屬于一種時尚愛好;情感共鳴，基于微信本身的社交屬性，在私域中打情感牌特別有力量，幾個表情包就能互懂，幾句共情的話就能讓用戶的情緒帶動起來;最后，價值觀共鳴，悅己不悅人，私域應該多打造社交貨幣型內容，激發用戶的善意，讓用戶轉發分享，愛國，環保，公益，這些都是弘揚社會正能量的內容尤其能凝聚用戶的信任力。
如果一個顧客只了解你的產品，他可能在看到同類產品時還是會有動搖;但，如果你能做到“產品+服務”，“產品+服務+品牌信任”，信任的維度和觸點越多，用戶就會越忠誠，牢固性則越強，如果還能再加上共鳴，那么他一定會一直深信你。
蘋果、戴森這些品牌已經做到了這一點，他們也并沒有構建私域，同樣將品牌樹立起來。只要做好兩三個維度，就足以支撐起用戶信任，多多益善。
02
用戶分層與精細化運營
除了信任的建立，在精細化運營上，通過購買頻次、消費能力、產品喜好來做用戶分層，以此來提升運營效率。不同層級的用戶，痛點和需求不同，匹配的運營內容、觸達時間、周期頻次以及觸達形式也不同:
一個小白用戶的痛點可能是不會戴，心里有恐懼，因此戴美瞳需要專業的人指導;新手用戶則需要美瞳顧問，色彩搭配以及專業的科普，他們需要更專業的服務;專家用戶，身經百戰，他們對產品比較挑剔，需要更好的產品或更高性價比。產品、技術測評是他們想看到的內容，如果能做好這類內容，那么轉化效率一定會很高。
其中，重點在于觸達頻次。如果一個買日拋的用戶買了2盒，那么前面10天內就需要建立信任關系，三十天內就要做到復購，一旦錯過這個周期，有可能就不復購了。日拋和年拋建立信任的路徑也不同，觸達時間和規則也會不同，從“日拋”轉到“年拋”后，三個月之內要建立信任。
這期間，我們會卡住1、3、7、21天的運營節點，周而復始去做，陪伴用戶從小白到新手再到專家，每個階段都是以建立信任為基石，讓更多用戶成為品牌口碑的傳播者以及關鍵KOC人群。
一個品牌不管做不做私域，都需要和用戶構建堅不可摧的信任關系。信任是復購和增長的基石，期待各品牌主在這方面能有更多思考。愛護你的眼睛，如同我自己的眼睛一樣，我是米歐米美瞳Miki，謝謝大家。
