運維和技術支持是一心同體的兩個概念,其本質訴求都是保障設備、體系高效穩定的運行,不同之處在于運維往往側重內部管理,而技術支持則側重對外服務。本質訴求和實現形式的接近,使得企業通過一種技術路線同時對運維和技術支持實現升級迭代成為可能性,遠程控制技術就是其中的代表。
隨著科技的不斷發展,遠程控制技術以及相關企業對于行業的耕耘的不斷深入,企業的管理者們紛紛開始通過在運維和技術支持環節中引入遠程控制技術來實現遠程運維和遠程技術支持,進而實現“降本增效”的目的。
而在由傳統的運維、技術支持手段向遠程運維、遠程技術支持轉型的過程中,如何讓團隊快速的適應這一新的體系,更高效的發揮新體系帶來的各種優勢就成為了一個不小的課題。
面對這一課題,我們可以從如下三個方向入手,探究“解題思路”。
其一,由被動轉向主動,建立更加主動的服務體系,
傳統的運維/技術支持工作流主要是發生問題-接到需求-解決問題這一路徑,可以看出這一路徑中的運維執行方處于一個被動的地位,只能被動的進行故障排除,維護工作。這與運維減少問題發生的根本訴求是不一致的,倘若我們能夠更加主動積極的展開運維工作,通過技術手段提前排查問題隱患,勢必可以大大降低問題的發生概率,將故障對業務的影響降到最低,畢竟“最好的運維靜悄悄”。
其二,降低技術門檻,加強技術專家培養。
傳統的運維/技術支持工作還面臨一個重要的問題,那就是相關專業人才的缺乏。高級技術人才的短缺幾乎困擾著所有相關企業,而搭建培養體系,從內部培養技術人才是一條必由之路。遠程運維/技術支持在這一方面其實是提供了一條相對平坦的道路的。
比如在運維需求發生,必須前往一線處理的場景中,可以通過前方的初級工程師與后方的技術專家連線的方式,在解放技術專家生產力的同時加速初級工程師的成長。順利成長的更多的資深工程師,顯然會讓企業的運維/技術支持水平大大提升,從而為業務賦能。
其三,相信專業的力量,采用專業的遠程解決方案。
工欲善其事,必先利其器。企業使用專業的遠程運維/遠程技術支持解決方案將會大大提升效率,并且成熟的方案往往綜合的部署成本也會相對較低。此外,對內而言企業還可以更加專注于業務領域,對外而言為客戶提供技術支持服務時也會更加的專業和穩定。
貝銳旗下專業遠程控制品牌“向日葵遠程控制”推出“領航2.0”解決方案正是一款能夠滿足上述三個方面需要的遠程技術支持/運維解決方案。其以遠程桌面為核心,構建了一個覆蓋系統級、AR級、設備級的三位一體遠程技術支持體系。
首先在服務體系的建立方面,向日葵領航2.0方案搭載的坐席ID系統以及包括星標客戶、識別碼備注在內的多項功能,構建了一個統一的員工/客戶信息管理系統,在這一系統的加持下,運維人員可以更加主動的提供技術支持服務。同時,由于領航2.0方案不限通道數的特性,運維人員可以通過多并發的方式同時連接多臺被控端設備,進行高效率的軟件系統升級工作,通過前置的漏洞修復避免故障和事故的發生,化被動運維為主動。
而在人才培養的角度看,向日葵領航2.0方案同樣能夠起到一定的作用。領航2.0方案通過引入AR技術實現了可視化指導,可以解決立體空間的遠程協助需求。當線下的運維需求發生時,企業可以向現場派遣低資歷的工程師解決初級的問題,遇到棘手難題則可以通過領航APP或者向日葵AR眼鏡與后方的技術專家連線,高效處理故障的同時讓現場的工程師得到有效的鍛煉,從而實現培養骨干運維工程師團隊的需求。
最后,在專業度方面,向日葵領航2.0方案也足夠出色。向日葵在遠程控制領域耕耘十余年,技術積累十分豐厚,同時對于行業有著深入的研究,其在領航2.0方案中提出的三位一體概念更是引領了國內遠程技術支持領域:他成功的拓展了遠程運維的傳統邊界,為遠程技術支持帶來了更多的可能性。
