12月15日，由南方財(cái)經(jīng)全媒體集團(tuán)指導(dǎo)，《21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》、《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》聯(lián)合主辦的“21世紀(jì)商業(yè)模式高峰論壇”在上海舉行。作為賦能企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的SaaS服務(wù)商，容聯(lián)云CFO李亦鵬受邀出席大會(huì)，并發(fā)表演講。
part01、數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的大勢(shì)所趨
對(duì)于每一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，“增長(zhǎng)”都是永恒的話題：能否保持持續(xù)增長(zhǎng)直接關(guān)乎著企業(yè)的“生死存亡”，當(dāng)緩慢增長(zhǎng)成為新常態(tài)，數(shù)智化轉(zhuǎn)型成為驅(qū)動(dòng)企業(yè)增長(zhǎng)的大勢(shì)所趨。
“越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)把預(yù)算投入到數(shù)智化轉(zhuǎn)型中。然而，轉(zhuǎn)型對(duì)企業(yè)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)，始終隔著“最后一公里”，李亦鵬表示。
對(duì)于大部分企業(yè)而言，認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效不顯著、表示沒(méi)有在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中獲得任何商業(yè)價(jià)值，84%的企業(yè)遭遇了失敗，73%的企業(yè)覺(jué)得沒(méi)有獲得商業(yè)價(jià)值，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果按“數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量”衡量，除了排名前20%的大型企業(yè)外，數(shù)智化轉(zhuǎn)型帶來(lái)的增長(zhǎng)僅為7.7%。
part02、突破“最后一公里” 成就數(shù)字化轉(zhuǎn)型
為什么數(shù)據(jù)價(jià)值沒(méi)有辦法轉(zhuǎn)化成商業(yè)價(jià)值？容聯(lián)云基于多年的行業(yè)積累也做了一些分析，數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心在于打通數(shù)據(jù)孤島，內(nèi)部降低成本和提升運(yùn)營(yíng)效率，外部提升營(yíng)銷(xiāo)的效率，現(xiàn)在逐步走向了兩個(gè)極端：
對(duì)內(nèi)：基于大量的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)減少員工人數(shù)，減低運(yùn)營(yíng)成本，短期之內(nèi)取得顯著的經(jīng)濟(jì)效益；
對(duì)外：依托平臺(tái)和算法提升交易量為導(dǎo)向，短期之內(nèi)提升營(yíng)銷(xiāo)效率。
從企業(yè)內(nèi)部視角出發(fā)，首先聚焦服務(wù)場(chǎng)景：基于內(nèi)部的降本增效，智能客服在現(xiàn)在階段只是被用作“高效和及時(shí)響應(yīng)”的工具，而非幫助客服更好地進(jìn)行服務(wù)過(guò)程。
而對(duì)外的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景中，也存在這樣的悖論：算法也只是當(dāng)做高效觸達(dá)用戶(hù)的手段，而非高效洞察用戶(hù)的需求，有效傳遞高價(jià)值的信息。
原本想通過(guò)算法讓營(yíng)銷(xiāo)更加精準(zhǔn)地傳遞消費(fèi)者需要的內(nèi)容，為什么變成了他們反感的存在呢？
核心的原因是企業(yè)忽略了以人為中心的價(jià)值創(chuàng)造，這個(gè)人指的既是企業(yè)的客服和銷(xiāo)售人員，也是企業(yè)的管理，更是作為消費(fèi)者的每一個(gè)人。
“單純的技術(shù)角度追求企業(yè)的降本增效，看似獲得了短期的增長(zhǎng)，失去的是長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)可持續(xù)增長(zhǎng)內(nèi)驅(qū)的因素——是人，所以真正內(nèi)生式的可持續(xù)增長(zhǎng)動(dòng)力是圍繞人的價(jià)值而展開(kāi)的”，李亦鵬表示。
容聯(lián)云身體力行的服務(wù)企業(yè)、沉淀經(jīng)驗(yàn)得出的答案是通過(guò)通訊+數(shù)據(jù)+智能核心技術(shù)整合，助力企業(yè)數(shù)智化發(fā)展和轉(zhuǎn)型，追求降本增效，但是更注重每一個(gè)環(huán)節(jié)人的賦能，創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值為中心，與用戶(hù)更有價(jià)值的連接，帶來(lái)可持續(xù)的增長(zhǎng)。
part03、以全周期的顧問(wèn)式服務(wù) 貫穿數(shù)智化轉(zhuǎn)型的每一步
拿容聯(lián)云真實(shí)服務(wù)銀行的客戶(hù)場(chǎng)景舉例。
信用卡中心是一個(gè)效益中心，開(kāi)卡率提升、提額率提升、還款率提升，是實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)提升的重要指標(biāo)，客服人員不停地打電話、不停地記錄，推銷(xiāo)辦卡，拿標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)說(shuō)一樣的話，很難被人理解。
怎樣賦能銀行業(yè)務(wù)的提升呢？容聯(lián)云搭建起CDP平臺(tái)分別對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)、結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、近線數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，形成包括客戶(hù)、事件、機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品等主題的數(shù)據(jù)模型，基于完善的大數(shù)據(jù)平臺(tái)體系，構(gòu)建了360度客戶(hù)畫(huà)像。
AICC智能預(yù)測(cè)外呼系統(tǒng)：在實(shí)現(xiàn)多渠道用戶(hù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析客戶(hù)與企業(yè)交互歷史，為企業(yè)員工智能高效地篩選和鎖定高價(jià)值用戶(hù)，大大提升了接通率和成功率。
自然語(yǔ)義分析NLP技術(shù)：把員工與用戶(hù)深度溝通交流的信息，更為立體化地反哺到CDP數(shù)據(jù)庫(kù)中，形成了從數(shù)據(jù)、分析、有效觸達(dá)、到高效推進(jìn)的完整循環(huán)。
同時(shí)，從客戶(hù)信息從采集到存儲(chǔ)自動(dòng)化、傳輸加密、機(jī)器學(xué)習(xí)分析，多形式信息復(fù)審，到能語(yǔ)音輸出。對(duì)于客戶(hù)群體個(gè)人隱私的保密來(lái)講，做到了全流程的數(shù)據(jù)安全。
通過(guò)這樣數(shù)智化能力的搭建，銀行的數(shù)據(jù)價(jià)值到商業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化就實(shí)現(xiàn)了一個(gè)通路，容聯(lián)云服務(wù)的某些銀行客戶(hù)能夠提前兩個(gè)月完成新增信用卡的指標(biāo)，以小額分期賬單分量業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)AICALL篩選后，人工回訪成交率提升40%，催收接通率從14%上升到22%—25%，助力銀行實(shí)現(xiàn)了核心業(yè)務(wù)倍速增長(zhǎng)。
那數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值是什么？還是用銀行的客服場(chǎng)景舉例。
在消費(fèi)者跟信用卡中心客服申請(qǐng)?zhí)犷~時(shí)，智能客服不再僅僅輸出提額結(jié)果，通過(guò)面向多元謂詞邏輯的精細(xì)化實(shí)體關(guān)系抽取方法+多模態(tài)的融合知識(shí)圖譜，深度分析，洞察客戶(hù)底層需求，在無(wú)法為他提額的情況下，推送他所需要的信息，以某種形式增加用戶(hù)體驗(yàn)，滿足用戶(hù)的需求。
容聯(lián)云的產(chǎn)品與團(tuán)隊(duì)提供企業(yè)全周期的顧問(wèn)式服務(wù)，用通訊+數(shù)據(jù)+智能的技術(shù)驅(qū)動(dòng)在營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)場(chǎng)景下以人為中心賦能企業(yè)與員工，創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值為中心，與用戶(hù)建立更有價(jià)值的連接，能夠?qū)崿F(xiàn)更加可持續(xù)的增長(zhǎng)。
