7萬多文檔分享、超過60萬封郵件發(fā)出、16萬+個線上會話......每天，聯(lián)想IT運(yùn)維團(tuán)隊服務(wù)著分布在全球170個國家和地區(qū)的龐大用戶群體。與此同時，該團(tuán)隊還運(yùn)維著25000臺以上的IT設(shè)備、4500臺以上的物理服務(wù)器，以及400以上的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)......
如何保證巨大業(yè)務(wù)的穩(wěn)定如常，這與聯(lián)想近年來不斷夯實智能服務(wù)能力密不可分。近日，“聯(lián)想IT運(yùn)維智能化轉(zhuǎn)型提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行”成功入圍“ITSS”優(yōu)秀應(yīng)用案例，為業(yè)內(nèi)樹立了智慧服務(wù)的新典范。通過引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)想智慧服務(wù)不斷推動人員、過程、資源和技術(shù)等能力要素協(xié)同改進(jìn)，推動運(yùn)維工作成熟度提升，實現(xiàn)了IT在保障業(yè)務(wù)運(yùn)行，提升運(yùn)行效率方面的精準(zhǔn)管理與賦能，助力自身業(yè)務(wù)增長和客戶智慧化轉(zhuǎn)型。
IT運(yùn)維智能進(jìn)化的聯(lián)想樣本
作為全球最大的PC廠商，聯(lián)想每年為全球用戶提供數(shù)以億計的智能終端設(shè)備和服務(wù)。而隨著數(shù)字化正在打破傳統(tǒng)IT運(yùn)維的邊界，標(biāo)準(zhǔn)化也使得自動化、智能化成為可能。聯(lián)想IT運(yùn)維團(tuán)隊也面臨著兩方面的挑戰(zhàn)：一方面業(yè)務(wù)已經(jīng)全球化，面對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的復(fù)雜性要全球業(yè)務(wù)提供7*24小時的支持，保持系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；另一方面，IT運(yùn)維團(tuán)隊自身也面臨不斷降低成本，提高效率，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)與價值的要求。
如何走出一條IT運(yùn)維的智能化轉(zhuǎn)型新樣本？聯(lián)想采取了三步走的策略，在“一體化”階段（1998年—2004年），隨著聯(lián)想公司的成立，逐步建立了信息化系統(tǒng)，初步建立了統(tǒng)一的IT服務(wù)管理；在“全球化”階段（2005年—2016年），聯(lián)想IT運(yùn)維團(tuán)隊致力于建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維服務(wù)體系。期間引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，不斷推動人員、過程、資源和技術(shù)能力要素協(xié)同改進(jìn)，實現(xiàn)了基礎(chǔ)架構(gòu)資源云化等重要技術(shù)工作；在運(yùn)維智能化階段（2017年至今），聯(lián)想IT運(yùn)維團(tuán)隊在2017年提出運(yùn)維智能化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，實施量化的運(yùn)維服務(wù)能力管理，用更加智能的解決方案和更靈活多樣的服務(wù)方式，保障業(yè)務(wù)運(yùn)行。
具體說來，聯(lián)想在2019年下半年引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)成熟度的一級，通過建立并應(yīng)用模型，將模型與服務(wù)業(yè)務(wù)相融合并持續(xù)改進(jìn)，推動運(yùn)維工作不斷提升與創(chuàng)新，自主開發(fā)應(yīng)用，支持敏態(tài)及穩(wěn)態(tài)雙態(tài)業(yè)務(wù)發(fā)展。在能力管理、交付管理、應(yīng)急管理、人員管理、資源管理和技術(shù)管理等方面均建立了量化指標(biāo)評價體系，推動運(yùn)維技術(shù)研發(fā)支持公司戰(zhàn)略，實現(xiàn)了多云架構(gòu)，自助服務(wù)等的研發(fā)。
通過2019年引入ITSS運(yùn)維成熟度一級標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)想運(yùn)維管理水平從“好”到“精”，“聯(lián)想IT運(yùn)維智能化轉(zhuǎn)型提升服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行”一舉入圍“ITSS”優(yōu)秀應(yīng)用案例，服務(wù)交付方面，通過能力管理、交付管理、資源管理和過程管理等能力的提升，在保證全球服務(wù)時長7乘24的基礎(chǔ)上，對比2012年和2020年，用戶自助率從無到有到達(dá)50%，SLA達(dá)成率從88%左右達(dá)到98%以上，可用性從96.1%提升到了99.8%，客戶滿意度從80%左右，上升到了98%。
歷經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)洗禮，打造中國IT智能運(yùn)維模式典范
作為全球化企業(yè)，聯(lián)想IT運(yùn)維團(tuán)隊不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、智能化，更好地保障業(yè)務(wù)運(yùn)行。以IT服務(wù)臺為例，經(jīng)過了標(biāo)準(zhǔn)化的洗禮，IT服務(wù)臺的人工單據(jù)數(shù)據(jù)完善、分類清晰、記錄完整，在經(jīng)過大量的單據(jù)分析后，辦公軟件的使用問題常年穩(wěn)居第一位，這也成為了智能自助機(jī)器人的第一個切入點。另一方面，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也使得每個團(tuán)隊的服務(wù)都可以被一致得衡量，拉齊了服務(wù)水平，提高了用戶滿意度。
此次入選，聯(lián)想的智慧化運(yùn)維轉(zhuǎn)型成果也得到行業(yè)的一致認(rèn)可。此前，由聯(lián)想?yún)⑴c編寫的國內(nèi)首個《軟件能力成熟度模型》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)布，還榮獲由《通信世界》頒發(fā)的“2020年度ICT綜合實力企業(yè)”和“2020年度新型智慧城市運(yùn)營最佳服務(wù)商”，更加印證了聯(lián)想在智慧服務(wù)能力和技術(shù)方面的創(chuàng)新與提升。
從1995年成立到2017年全面智能化轉(zhuǎn)型，聯(lián)想服務(wù)全面升級為聯(lián)想智慧服務(wù)，并在智慧城市、智慧農(nóng)業(yè)、智慧能源和智慧教育等領(lǐng)域，積累了領(lǐng)先的人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)實力和全領(lǐng)域、全場景、全周期服務(wù)的實踐經(jīng)驗，參與主導(dǎo)了眾多世界級、國家級重大IT運(yùn)維項目以及智能化轉(zhuǎn)型服務(wù)項目。在今天，通過將標(biāo)準(zhǔn)化流程改造為自動的，甚至智能的流程，更好更快地服務(wù)用戶，主要發(fā)現(xiàn)和解決故障，業(yè)務(wù)部門得以心無旁騖地發(fā)展自身業(yè)務(wù)，IT運(yùn)維團(tuán)隊為智能化轉(zhuǎn)型奠定堅實基礎(chǔ)，創(chuàng)造無限可能。
