時下，通過抖音短視頻和直播種草、進入相應(yīng)店鋪進行購物已經(jīng)成為人們重要的消費方式。為了讓消費者更沒有后顧之憂地買買買，抖音電商也推出了一系列舉措，規(guī)范新型購物模式，力求為消費者帶來更愉悅的購物體驗。
12月23日，抖音電商發(fā)布《平臺治理這一年》數(shù)據(jù)報告（以下簡稱"報告"），全面盤點了2021年度該平臺的治理工作進展及成果。報告還對平臺在“消費者權(quán)益保障”方面所做出的努力進行了總結(jié)。
報告披露，抖音電商全年投入超8000萬元，用于對平臺商品進行質(zhì)量檢驗。同時，該平臺建立了專門的消費者權(quán)益保障基金，全年支付超1.8億元以幫助消費者處理售后糾紛和維權(quán)索賠，并通過“安心購”等16項權(quán)益舉措，切實保障消費者售后服務(wù)體驗。
在消費者權(quán)益保障方面，抖音電商本年度取得了極大的進步和發(fā)展。由此前常見的“七天無理由退貨”、“運費險”等基礎(chǔ)權(quán)益，延伸到“安心購”權(quán)益組合，價格保護、正品保障、晚發(fā)必賠、真實寶等在內(nèi)的16項增強權(quán)益，從發(fā)貨到退款都全流程覆蓋，切實解決用戶在消費過程中遇到的實際問題。
其中，“安心購”目前已服務(wù)超1914萬人次。針對生鮮和美妝類商品，“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務(wù)。在對線上購物的傳統(tǒng)認(rèn)知中，生鮮易腐易壞，美妝有過敏風(fēng)險，兩類商品一經(jīng)售出難以售后，用戶下單時往往有所顧慮。在抖音電商“安心購”的保障下，對于腐壞的生鮮商品和使用后出現(xiàn)過敏癥狀的美妝商品，用戶分別于簽收后24小時內(nèi)和60天內(nèi)聯(lián)系商家，審核通過后即可享受相應(yīng)賠付。
抖音電商負(fù)責(zé)人表示，“安心購”等此類權(quán)益能夠增強消費者的購物信心，同時也增強了用戶對平臺的信任和黏性，既保障了消費者、優(yōu)質(zhì)商家的權(quán)益，對平臺也有益，無疑是三方共贏的局面。報告披露，截至年底，這些權(quán)益的訂單覆蓋率已經(jīng)達到了99.4%，消費者的合法權(quán)益在最大范圍內(nèi)得到了有力保障。
此外，抖音電商還非常重視提升平臺客服水平。報告顯示，抖音電商平臺平均每天會產(chǎn)生超85萬次的服務(wù)請求，其中智能自助服務(wù)量超75萬次。而其余10萬次請求主要3000多名客服人員完成，平臺的消費者權(quán)益保障基金全年累計支付超1.8億元，通過先行補償?shù)确绞剑瑤椭M者處理售后糾紛和維權(quán)索賠等事宜。
行業(yè)人士認(rèn)為，在直播電商興起的今天，“規(guī)范化”更應(yīng)該成為直播平臺發(fā)展的主旋律。抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，平臺將繼續(xù)致力于提升客服水平和完善消費者權(quán)益保障措施，從而更好地提升消費者的直接購物體驗、維護消費者權(quán)益，打造更完善、更安心的購物環(huán)境。
