近期，國美全零售生態伙伴大會暨國美35周年慶啟動儀式圓滿落幕。在這場“干貨”滿滿的行業峰會中，國美不僅回顧了35年來的風雨歷程，更明確了回歸了服務至上的初心，高舉“用戶思維”打造服務至上的全零售生態共享平臺。
不忘服務初心 永遠把用戶當上帝
在國美企業文化秉承的指導思想中，“用戶思維”始終排在第一位，因為用戶就是零售的本源，一旦服務跟不上，即使商品再好也吸引不了用戶的目光。早在十七年前，國美就因開創了“彩虹服務”而名聲大噪，其中“彩虹”代表了一切美好和嶄新事物的開始，也寓意著架起了與消費者溝通的橋梁。彼時，國美線下門店標志性的“親情服務臺”解決用戶到店消費的一切問題，“三米三聲”服務更以主動問候、主動詢問與主動講解三大創新，讓消費者有種賓至如歸的親切感。同年，國美成功奔港上市，其用戶思維指導下的連鎖模式受到了資本市場的認可。
2017年，國美“家·生活”戰略元年，國美深化從單一電器經營為主擴展到圍繞“家·生活”的產品+服務整體解決方案提供商的轉型。2021年，國美在深度解讀“家·生活”戰略實施路徑會議上強調聚焦零售業與家服務業，并以“八重真選”選品體系與“GM+N”嚴選商家體系夯實“第一方”與“第三方”商品及服務質量，其中第三方既包括招商入駐的品牌方，也包含定制、分發與代運營等聯營方。
待客如友 拉近與消費者的距離
在本次大會的致辭上，國美創始人黃光裕一句“待客如友”將國美服務理念上升到新高度。在全零售時代，國美不僅要跟消費者成為彼此信任的“賣方”與“買方”，更要做消費者長期可信賴的朋友。對此，國美以思維再造、模式創新、技術賦能為突破口，以線上第一主戰場真快樂的“樂”“購”兩個互動版塊為特色，全方位滿足消費者物質與精神層面的美好向往！
國美零售控股公司高級副總裁方巍在會上對國美全零售生態進行了解讀，他將線上平臺“真快樂”定位為“線上購物廣場+本地生活服務+內容社交”，通過視頻導購重新定義銷售各環節交互場景，實現由傳統消費向新型消費的升級。國美線下平臺則定位為展示體驗、家延伸、家娛樂等“家·生活”服務的綜合性平臺，通過建立4+1標準店型體系，全方位輻射一城一縣一社區，結合店倉直送的“閃店送”服務快速響應周邊居民需求，解決最后一公里的菜籃子、米袋子、肉盤子等生活剛需。
國美還以用戶思維打造出了配套物流服務體系，其安迅物流通過平臺化信息撮合能力，打造出全零售業低成本、全鏈條、多功能的供應鏈完整服務網絡，具備了全、準、快、好四大服務能力。其中“全”指的是全國布局與全品類運輸、“準”指的是“準時達”服務、“快”指閃店送服務、“好”指送裝一體的便捷體驗。這四大服務能力，不僅將強化國美“真快樂”全品類商品的全國觸達能力，還將使“真快樂”與傳統電商形成差異化優勢。
35年不忘初心，方能駛抵彼岸。國美在用戶思維指引下打造的全零售生態共享模式，既符合消費升級浪潮下用戶對高質量服務的期許，又符合全零售生態伙伴的根本利益，一個擁有“萬億級交易規模”潛質的全零售生態共享平臺正在拔地而起！
