目前軟件行業大部分已經進入產品高度同質化的階段，同時新客拓展難度、獲客成本都蹭蹭上漲，產品SaaS趨勢化，市場由增量競爭轉為存量競爭，各種紅利已消失，行業嚴重內卷，如何獲得更穩健的增長，這是每一個軟件企業需要思考的問題。
服務為王 or 以客戶為中心
產品為王？渠道為王？還是營銷為王？
經過多年的比拼廝殺，占據一定市場份額的軟件企業在產品、渠道、營銷這三個方面實力肯定都不弱，而同領域的頭部廠商們之間，可以說是旗鼓相當，不相上下。如何與同行在激烈的競爭中形成差異化優勢，贏得更多市場客戶和份額？其他行業的轉型實踐，也許能給出一個答案。
大家都知道，海底撈憑借極致的客戶服務，得以搶占火鍋行業龍頭地位，并形成了自身強大的競爭壁壘，競品在服務這一點上目前暫時無法超越。
更重要的是，海底撈甚至成為服務的代名詞，形成了強大而廣泛的品牌影響力。結果就是，新老客戶不斷涌向海底撈，創造巨大的營業額。以客戶為中心，海底撈真正做到了將頂級服務轉化為可期待的實際利潤。
在當今這個過剩經濟微利時代，服務是這個時代最有利的競爭武器。構建一套真正“以客戶為中心”的數字化服務體系，提供讓客戶滿意的服務，能為企業帶來更多的贏利空間和機會。
ITR 從問題到解決
說到 “以客戶為中心”，國內最知名的企業莫過于華為了，這是華為的核心價值觀。著名的華為三大業務流程體系IPD/LTC/ITR是基于以客戶為中心搭建的，還聯合中信出版社出了一本同名企業管理暢銷書，大家感興趣的話可以看看。
第一章的標題就是《為客戶服務是華為存在的唯一理由》，這價值觀確實直指人心，誰看了對華為的好評度都會上一個臺階。但光說不練假把式，真正讓華為“以客戶為中心“形象深入人心的不是這本書，而是華為的三大核心業務流程體系之一ITR。
ITR ，Issue to Resolved，直譯就是從問題到解決，是從問題發現一直到問題得到解決的端到端橫向拉通的流程，實際落到具體業務體系就是咱們常說的客戶售后服務體系或者運維服務管理體系。
ITR核心主流程包括技術服務請求受理、處理、關閉三個階段，該流程的關鍵在于：1、確立以“服務問題”為中心，縮短解決問題時間，提升滿意度；2、建立關鍵流程活動規則及輸出輸出；3、建立與IPD和LTC流程的接口。
華為這么大體量的企業體系，完全照搬它的管理流程也是不現實也不可取的，我們可以借鑒ITR的核心流程關鍵點，基于自身企業的管理現狀，構建一個屬于更適合企業自身的ITR體系。
可快速落地的ITR流程解決方案
軟件行業企業如何提升客戶服務水平，快速構建一套適合自己的ITR體系？這方面可以參考下業內知名企業金蝶的做法。
金蝶與用友雄踞南北，各占一方，在國內管理軟件領域是妥妥的龍頭之一。金蝶的老板徐少春是一個非常有意思的老總，他有一個愛好，就是喜歡砸東西：
2014年5月4日，砸掉筆記本電腦，顛覆傳統辦公，最早進入移動化辦公領域；
2014年8月8日，砸掉服務器，變革傳統ERP；
2016年5月4日，砸掉辦公室，顛覆組織邊界；
2017年5月4日，砸掉老板椅，倡導人人CEO；
2018年5月4日，砸掉財務，開啟財務管理新世界；
2019年5月11日，砸掉經營者自我束縛，開啟服務變革；
金蝶每年的這一砸，是金蝶當年最重要的事情；2019年這一砸，“服務變革”成為金蝶2019年內部的一號工程。
首先，徐少春開通了個人號，直接面向用戶，所有的產品，用戶都可以隨時向徐少春公眾號問詢問題。徐少春每天都會花1到2個小時處理，發現重要問題，都會直接傳達給管理層層，然后再到下邊所有人，這種自上而下的重視程度，快速解決客戶問題，大幅提升客戶服務。
產品體驗是客戶服務體驗的核心，脫離產品體驗說客戶服務體驗那都是空中樓閣，所以徐少春親自下場，直面客戶，以最快的速度解決客戶的產品體驗問題，體現了金蝶服務變革的決心與速度。
其次，企業文化升級，金蝶2019年8月8日推出“金蝶哲學， 以客戶為中心，以奮斗者為本，真正洞察客戶問題，傾聽客戶內心的呼喚，組織公司進行全員服務意識升級。思想先行，行動后發。任何重大的改革，思想和意識形態都需要先行一步，傳達到位。
第三，借助成熟的幫我吧智能客服系統，替換之前的老服務體系，快速搭建一體化+數智化服務體系。
金蝶之前也有客服系統，由于下屬分公司比較多、產品系列也較多，各子公司服務部門采用不同的服務系統，且同一服務部門的電話系統、在線客服系統、知識庫系統、遠程協助系統、工單系統等都采用不同的品牌，造成嚴重的系統割裂和數據割裂，無法形成高效服務和全局管理。另外，當前人工成本高昂，原有的老一代系統智能屬性缺失，無法通過人工智能提升服務效率，降低服務成本。
借助幫我吧，很好地解決了上述問題，實現全渠道統一接入、全流程可控、全程與客戶互動、全數據分析，確立以“服務問題”為中心，縮短解決問題時間，提升滿意度，整體服務更加數智化。
金蝶升級后的服務體系有四大特點：
1、高度整合，統一服務平臺
金蝶各子公司各服務部門統一采用幫我吧系統，全渠道接入電話、微信、微博、網站、金蝶社區、云之家、ERP 產品界面等入口，所有客服和營銷人員只需登錄幫我吧一個工作平臺，即可通過幫我吧呼叫中心、在線客服、工單模塊受理、處理、流轉、追蹤問題，問題處理效率大幅提升。
2、高度對接，打通企業全鏈條服務
需要流轉到產品、研發、交付、銷售、分公司的問題，則通過開放 API 對接流轉到其他內部業務系統，直至問題最終解決，形成閉環工作流。
3、善用智能，解放人力，降本增效
采用幫我吧實現智能機器人、知識閉環、智能路由、智能質檢等，大大提升效率，降低 25% 左右的人力成本。
4、BI報表，服務數據可見可得
幫我吧后臺自動生成所有服務記錄和數據，可以生成各種維度可視化報表，幫助管理者提升服務管理，決策參考。
目前金蝶這套服務體系依然在高效地運轉，為金蝶服務轉型戰略，為客戶提供專業的服務，幫助客戶實現價值提升提供有力支撐。
據了解，廣聯達、浪潮、博思軟件、客如云等也相繼采用幫我吧智能客服系統，基于ITIL體系架構設計，快速搭建落地屬于自身的ITR體系，提升客戶服務體驗。將服務作為新競爭利器的軟件企業將會越來越多， 提前布局提前上岸者，相信可以占據更有力的競爭位置，分到更多的市場蛋糕。
