中東,一般指“中東北非地區(qū)”,英文為MENA(Middle East and North Africa),泛指西亞和北非的24個(gè)國家和地區(qū)。在這片披著“神秘面紗”的土地,來自中國的社交娛樂應(yīng)用已牢牢占據(jù)半壁江山。其中,社交出海資深玩家赤子城科技,成為了當(dāng)?shù)鼐€上社交領(lǐng)域的佼佼者。
中東地區(qū)擁有近5億人口,國家和族群眾多、信仰多元、文化習(xí)俗差異巨大。想要在這片市場(chǎng)將“以人為本”的社交業(yè)務(wù)發(fā)展壯大,本地化能力成為不可缺少的關(guān)鍵。赤子城科技正是憑著這一核心競(jìng)爭(zhēng)力,深耕中東,建立了寬廣的護(hù)城河。
公開信息顯示,赤子城科技在中東地區(qū)的本地化團(tuán)隊(duì),已達(dá)到百余人規(guī)模。公司旗下產(chǎn)品MICO的中東地區(qū)負(fù)責(zé)人在當(dāng)?shù)卮?3年以上,他表示,社交平臺(tái)的規(guī)則和氛圍至關(guān)重要,氛圍好,用戶才會(huì)把自己的朋友帶到這里,MICO的很多新用戶就是這么來的。而這百余人的本地化團(tuán)隊(duì),正是為了維護(hù)好平臺(tái)的社交氛圍。
該負(fù)責(zé)人透露,MICO對(duì)團(tuán)隊(duì)中客服人員的考核標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格,用戶的投訴或建議轉(zhuǎn)到人工客服后,要求10秒內(nèi)必須做出應(yīng)答、10句話之內(nèi)必須解決用戶的核心問題。VIP客服的標(biāo)準(zhǔn)則更為嚴(yán)苛,要耐心解決用戶的訴求。他提到,中東人其實(shí)非常“愛聊”,極端情況下客服甚至?xí)?ldquo;陪聊”幾個(gè)小時(shí)。
這名負(fù)責(zé)人稱自己就是一名“高級(jí)客服”,無論工作多么忙碌,也要抽時(shí)間定期與核心用戶進(jìn)行深入溝通,消除平臺(tái)與用戶之間的距離感。“我們必須真真切切地了解他們,也要讓他們真真切切地感受到我們。”
成熟的本地化運(yùn)營(yíng)能力背后,是中方團(tuán)隊(duì)和本地團(tuán)隊(duì)的完美配合。有效管理當(dāng)?shù)貑T工,也是資深玩家赤子城科技系統(tǒng)性本地化能力的一種體現(xiàn):不是簡(jiǎn)單做產(chǎn)品版本的本地化、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)的本地化,核心是做好人和組織的本地化。
Rania已在MICO埃及辦公室工作近5年,崗位是活動(dòng)策劃運(yùn)營(yíng)。她對(duì)這家公司的認(rèn)可主要來自它的“人情味”,“我曾待過的幾家公司都很獨(dú)斷專行,但這里,領(lǐng)導(dǎo)和員工都會(huì)傾聽彼此的意見,給了員工充分的話語權(quán)”。
在赤子城科技的中東運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中,像Rania這樣的本地員工占了絕大多數(shù)。整個(gè)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)分為三層:經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉中國打法又了解當(dāng)?shù)匚幕闹袊\(yùn)營(yíng)專家;有助于雙向溝通、能夠成為橋梁的當(dāng)?shù)厝A裔;以及土生土長(zhǎng)、對(duì)當(dāng)?shù)刂椎谋镜貑T工。
同時(shí),赤子城科技賦予了前方運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)足夠的決策權(quán)限,目的就是以當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)為本地市場(chǎng),讓聽得見炮火的人做決策,以培養(yǎng)當(dāng)?shù)貓F(tuán)隊(duì)的組織動(dòng)員能力為核心,做十年乃至幾十年的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)規(guī)劃。
放眼望去,正在有越來越多的中國互聯(lián)網(wǎng)出海企業(yè)將“錨”拋向中東這塊“黃金土壤”。而資深玩家赤子城科技已經(jīng)憑借系統(tǒng)性的本地化能力建造起屬于自己的城堡,在中東這片土地上持續(xù)、長(zhǎng)久地發(fā)展。
