體驗經濟時代已悄然來臨，人們的消費觀念也在發生變化，不再僅限于“衣食住行”等基本需求的滿足，而是更加注重消費過程中的體驗感。據普華永道的研究顯示，86%的消費者愿意為了更優質的體驗支付溢價。與此同時，越來越多的企業開始關注客戶體驗管理（Customer Experience Management，CXM），希望通過行之有效的方法及工具，提升自身的客戶體驗管理水平，優化客戶體驗，增加獲客留存，提高客戶滿意與忠誠。
「體驗家XMPlus」——瀚一數據科技（深圳）有限公司推出的全旅程客戶體驗管理SaaS系統應運而生。與傳統事前的樣本投放問卷系統和事后的輿情爬取軟件不同，「體驗家XMPlus」基于客戶旅程，提供實時收集每個客戶、每個場景下的真實反饋，將運營數據和體驗數據進行融合分析并提供智能預警反饋，實現全流程自動化的客戶體驗管理，幫助企業提升精細化運營能力和客戶體驗管理能力，而不僅僅是洞察能力，最終助力企業提升客戶復購率、客單價和口碑推薦，提升企業利潤與品牌價值。
作為國內頭部的客戶體驗管理SaaS系統，「體驗家XMPlus」連續兩年完成真格基金、SIG等頂級風投機構數百萬美元融資，這兩輪資金都主要用于提升產品的技術壁壘和前沿的技術探索上。這幾年下來，「體驗家XMPlus」通過技術和產品沉淀，積極推動標準化產品和行業解決方案在各行各業落地部署，服務來伊份、易快報、周大福、重慶農村商業銀行等覆蓋了零售餐飲、金融保險、3C電子、企業服務、地產物業等多個行業的十幾家標桿企業。由于產品通用性更高，受到客戶和業界人士的一致好評。公司收入有50%來自于軟件訂閱，同時也積累了各行各業在客戶體驗領域中的解決方案，實現了口碑與銷量的雙豐收。
“5+1”產品服務體系，實現客戶體驗閉環管理
以客戶旅程為核心，全流程管理客戶體驗
客戶與企業的互動不僅僅是購買產品的那一刻，還涉及各個場景、渠道、觸點及不同的業務部門，單一部門發起的滿意度調查往往無法反映客戶體驗的全貌。企業要想有效地管理并提升客戶體驗，需要關注全流程的客戶體驗，對客戶體驗進行全面性和系統性地管理和改善。
而客戶旅程可以將企業與客戶交互的全過程以地圖的形式清晰地呈現，幫助企業了解各個場景下的客戶需求和期待，是企業實現全流程管理和優化客戶體驗的“超級工具”。「體驗家XMPlus」支持客戶旅程的在線編輯和可視化，包含場景、情緒曲線等多個組件，以及NPS、客戶滿意度等動態體驗指標，幫助企業實時地監測各個場景、觸點下的體驗得分，跟蹤客戶體驗的變化趨勢，還可以邀請同事進行跨部門協作，構建更完整的客戶旅程，助力企業實現全旅程客戶體驗管理的有效落地，提升客戶體驗。
以多源數據為支撐，深度洞察客戶需求
只有掌握詳盡的客戶數據，才能在把握客戶需求和行為偏好的基礎上，為客戶提供個性化的產品和服務，提升他們的體驗感和滿意度。
在客戶體驗管理當中，企業需要關注的客戶數據有3大類，分別是體驗數據、行為數據和輿情數據。「體驗家XMPlus」支持短信、APP等多渠道的體驗數據收集，提供API接口，可對接CRM、POS機等系統，導入客戶的行為數據，還可以利用爬蟲抓取網絡上的輿情數據，運用NLP、詞頻分析、情感分析等技術分析海量的輿情數據，實現體驗數據、行為數據和輿情數據的高效收集、融合與分析，幫助企業從多源數據中獲得更有價值的客戶洞察，推動產品和服務質量的雙提升。
以關鍵指標為導向，制定有針對性的優化方案
國內知名管理學家陳春花曾說過：“管理的關鍵是要讓一線員工得到資源并有權力運用這些資源。”
為了高效地管理客戶體驗，企業應該為員工提供更多的客戶體驗相關資源，讓他們直觀地看到體驗指標的實時變化，了解客戶期望與實際體驗之間的差距，制定出有針對性的解決方案。「體驗家XMPlus」提供崗位定制化的數據BI看板，無論是高層人員還是一線員工，都可以實時地查看與自己工作相關的關鍵指標，如NPS、客戶滿意度等，了解客戶的需求和期望，獲得客戶洞察并將其運用到工作當中，發現工作中的問題，有針對性地優化自身的工作效率和質量，提升客戶體驗。
以智能預警為后盾，有效防止客戶流失
客戶流失，是各行各業都會面臨的問題。對于企業來說，客戶流失并不可怕，可怕的是，無法了解到客戶流失的原因，不能及時地采取措施，從而導致更多的客戶流失。
反之，如果企業能及時地察覺到客戶的流失傾向，第一時間安撫客戶，不但可以消除客戶不滿，避免客戶流失，還有助于提升客戶滿意度和忠誠度。「體驗家XMPlus」提供智能預警，幫助企業監測客戶在各個場景下的滿意度情況，一旦收集到負面反饋，會自動通知到相關的工作人員，提醒他們及時地安撫客戶，幫助客戶解決問題，從而有效防止客戶流失，增強客戶粘性和復購率，提升客戶滿意度和品牌口碑。
以單個客戶為基準，挖掘客戶的個性化需求
一千個客戶有一千張臉，哪怕在同一客戶群當中，每個客戶對體驗的需求和期待也會有所不同。「體驗家XMPlus」為每一位客戶建立“體驗檔案”，顯示每位客戶所處的體驗場景以及核心的體驗指數，查看客戶過往的體驗歷程，方便企業在遭遇客戶投訴時，迅速排查原因，精準定位問題，幫助企業用更貼心、有效的個性化服務，及時消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級和矛盾上交，減少負面口碑發生機會。
一流咨詢服務，提供行業定制化的解決方案
「體驗家XMPlus」擁有一支專業的咨詢團隊，包括曾在尼爾森、益普索等市場研究公司供職多年的咨詢顧問，為各行各業的企業提供咨詢服務，包括但不限于了解企業售前、售中、售后的業務目標和流程，找出影響客戶體驗的關鍵環節和觸點，設計并搭建覆蓋客戶全生命周期的問卷矩陣等等，幫助企業建立好完善的數據回收流程和測量指標體系，為企業實現全流程的客戶體驗管理奠定基礎。
體驗家XMPlus推出更多版本，滿足不同客戶需求
近日，「體驗家XMPlus」推出了4個不同版本：免費版、基礎版、專業版和旗艦版，適用于多類客戶的不同需求，不管是體驗領域的從業者，還是企業級客戶，都可以從自身的實際需求出發，選擇適合的版本，靈活實現全旅程的客戶體驗管理。
