目前，我國已成為全球制造業第一大國，國內市場對激光技術產品的需求日益旺盛。2010年以來，得益于激光加工應用市場的不斷拓展，我國激光產業也逐漸駛入高速發展期。根據中商產業研究院預測，2021年我國激光設備市場規模將達988億元。
高端制造是我國制造業的薄弱環節，尤其在精密加工領域，與世界先進水平存在一定差距。為加快產業結構調整，提升我國制造業競爭力，國家出臺了《中國制造2025》《“十三五”國家科技創新規劃》等多項政策，從國家戰略層面加大對精密制造、智能制造等領域的扶持力度。
“國人激光”是國內少數擁有自主知識產權的激光設備企業之一，在國家政策的大力扶持下，憑借過硬的研發實力和豐富的研發成果，在短短五年內先后榮獲了《國家高新技術企業》、《雙軟認定企業》、《CPCA電路板會員企業》、《廣東省守合同重信用企業》，發明型專利2項、實用新型專利3項、軟件著作權3項等榮譽，是目前國內FPC行業中較全面的精密紫外激光設備生產和研發企業。
作為中國電子信息產業的精密激光設備開發商，“國人激光”擁有一批集科研與研發為一體的經營團隊，專業以激光配套自動化技術為主要手段，為全球電子制造企業提供產品和應用服務。“國人激光”在自身產品硬實力的基礎上，也在力求售后服務軟實力的打造，選擇攜手售后寶，通過新一代智能客戶服務解決方案，為客戶帶去真正無愧于“國人”的中國智造產品。
通過智能工單管理閉環系統，改變以往人工派單、手工登記工單臺賬的傳統工作流程，完成從預約管理、過程監督、工時結算到自動回訪的全流程標準化閉環服務，提升服務效率；
自定義報表，一鍵輸出工程師工單匯總表，簡化以往人工制作臺賬的繁瑣，提升工作效率；客戶滿意度報表倒逼工程師提升服務質量，打造售后品牌形象；
數據運營分析功能幫助企業降本增效，進一步提高產品競爭力。
智能工單，售后服務高效達成
在使用售后寶之前，國人激光的客戶遇到售后問題，會通過電話、微信等渠道進行報修，售后人員接到報修請求后，再根據售后小組名單找到對應的工程師，進行工單指派；服務結束后，售后人員再根據工程師帶回的紙質工單進行臺賬錄入。整個服務過程中的連客方式較為傳統，工單流轉周期較長，售后服務效率始終得不到提高。
依托新一代智能客戶服務解決方案，售后寶為國人激光打造了端到端的智能工單管理閉環系統。客戶只需在國人激光的微信公眾號上點擊“設備報修”，就可以進行一鍵報修，省去以往客服人員在客戶、銷售人員、工程師之間反復核對的工作流程，縮短服務周期，提升售后響應力。
（“國人激光”公眾號在線報修）
由于國人激光設備技術含量高，客戶遇到難以用文字描述的問題時，還可以通過圖片或視頻的形式進行報修，工單在售后寶系統中進行流轉時，就可以附帶著這些圖文、視頻內容，方便涉及該筆工單事件的工程師都可以看到原始的問題描述，無需售后人員再進行繁瑣的核對確認工作，極大降低了人工成本。
考慮到不同設備的技術側重點各異，國人激光將工程師進行了分組，每個工程師都有對應設備類型的客戶，此舉也方便主管可以進行工單處理問題的追溯（工程師對應到設備）。但是分組后，容易導致工程師工作飽和度不一，出現有些工程師非常忙碌，有些工程師無單可接的情況。
（工單追溯 示意圖）
售后寶智能工單就可以很好地解決上述問題。一方面，售后寶智能知識庫支持工單一鍵轉成知識庫，工程師可快速復制故障案例，及時定位問題，提升業務處理效率，國人激光的工程師們就可以處理更多設備類型或故障問題的工單，釋放更多工程師資源；另一方面，售后寶的工單系統會詳實記錄工程師處理該筆工單的每個環節，即便該臺設備前后經手過多位售后工程師，也能追溯到每個流程節點，方便溯源。
自定義報表，績效考核一目了然
以往，國人激光的工程師結束工單流程后，會將紙質工單交由售后人員錄入excel表單，主管根據工單數對工程師進行績效打分，統計方式較為傳統，績效考核較為片面。通過售后寶自定義報表功能，國人激光的售后人員可以一鍵輸出工單匯總表，節省人工統計時間；同時，系統在工單結束后自動觸發的短信回訪功能，可以快速收集客戶服務滿意度，并生成滿意度報表，為主管人員進行績效考核和改善售后服務提供數據參考。
（自定義報表 示意圖）
目前，對于國人激光的工程師來說，工單數依然是收入的主要來源，有了客戶回訪機制和滿意度匯總分析，可以從側面反映工程師的服務質量。主管人員在設置自動派單規則時，可以加入滿意度維度，向服務滿意度高的工程師適當傾斜工單資源，能夠進一步激勵工程師提升服務質量，從而優化工程師團隊整體服務水平。
數據分析，降本增效錦上添花
對于激光切割機這樣的激光設備來說，為了能夠長時間運作帶來更多收益，客戶一般都會選擇24小時全天候進行加工使用，這就無形中提高了設備故障率。為了進一步降低廠家的售后成本，對設備的提前巡檢和故障統計就非常必要。
通過售后寶可視化多維度的數據運營分析，一方面，管理者可以快速發現某個零部件故障報修比較頻繁，并反饋給技術部門研判是否是生產、設備、安裝等方面問題，倒逼產品品質提升。另一方面，針對激光設備耗材更換頻率高的特性，借助售后寶系統實時更新的設備耗材報表，工程師在某一區域巡檢時，可以提前關注到該區域設備耗材情況，避免因耗材使用引起的設備故障。
此外，通過售后寶智能工單系統，售后人員可以針對某臺設備的巡檢周期，在系統后臺設置有一定提前量的巡檢工單，工程師在收到工單提醒時，就可以介入該臺設備的提前巡檢，避免人為提醒的遺漏，進一步降低設備故障率。
（計劃任務 示意圖）
設備故障率的有效降低，不僅為終端客戶節省了更多故障維修時間，挽回了生產損失，提升了設備使用效率和客戶滿意度，也為設備廠家降低了售后成本，進一步提升售后收益。
通過新一代智能客戶服務解決方案，國人激光在工單流轉、工程師管理、客戶滿意度提升等業務場景中實現了智能化升級，在內部建立了數字化的服務流程，在外部樹立了智造品牌的企業形象，進一步提升品牌影響力。售后寶愿以智能服務賦能科技產品，幫助更多像“國人激光”的產品，打響中國智造，綻放國貨之光。
