近日，國內知名數字化市場研究咨詢機構愛分析發布《2021愛分析·智能客服廠商全景報告》，網易七魚入選該報告，并憑借強硬的產品實力和豐富的服務實踐，成為報告中多個智能客服產品市場的代表廠商。
全面提升客戶服務能力迫在眉睫
“當今消費者主權意識逐漸覺醒，對企業客戶服務的響應速度和質量提出更高要求；同時，2020年新冠疫情背景下的線上業務激增，使得企業客服中心面臨新的挑戰。利用新技術對客服中心進行數字化轉型、全面提升客戶服務能力，對各行業企業來說迫在眉睫。”
因此，愛分析根據企業客戶服務業務的關鍵流程，并結合對企業智能客服建設需求的調研，選取了全渠道云客服、知識庫管理、智能機器人、數字人、智能輔助（含培訓）、智能質檢6個市場，進行了重點研究。
報告遴選出了在相關市場中具備成熟解決方案和落地能力的代表廠商，網易七魚在全渠道云客服、知識庫管理、智能機器人、智能質檢、智能輔助多個市場作為代表廠商被推薦。并且網易七魚智能機器人和智能輔助產品獲得愛分析團隊的高度關注。
讓智能機器人真正為客戶服務
愛分析認為智能機器人廠商需具備幫助企業快速部署包含語音、文本在內的整套智能機器人解決方案。其中，在技術和功能上，不僅需包含完善的技術能力，如具備FAQ問答、圖譜問答、任務問答、表格問答等能力，還要有提供實時質檢、無障礙人工介入等高級功能配置；擁有知識庫能力，可重構或優化知識庫，可保證知識庫的準確性和知識更新的及時性；以及部署和實施交付的能力；和業務場景應用能力。
在調研評估中，愛分析認為網易七魚智能機器人在AI技術能力、部署啟動速度、客戶賦能服務上表現優秀：不僅具備全面領先的文本、語音算法能力，并在實踐中沉淀了多行業知識圖譜，可以進行7x24h精準識別訪客需求并秒級響應，在文本意圖識別準確率94.91%的基礎上，為企業人工客服分流80%以上的訪客咨詢。
部署時，網易七魚基于多行業Know-how的積累和場景打磨，可針對行業特點快速部署智能機器人，節省了大量模型調優時間。在后續服務過程中，網易七魚AI訓練師團隊和售后服務團隊共同為客戶提供知識庫診斷、調優、產品升級維護、產品定期培訓等多項賦能服務，以確保和優化智能機器人的產品使用效果。
除了售中咨詢、售后服務，網易七魚智能機器人在售前留資轉化、外呼調研等多業務場景中也得到廣泛實踐應用。在機器人幫助下，售前留資率相比表單方式提升近兩倍；外呼機器人可達到97%的語音識別率，單個機器人每日1000+外呼量的效果，大幅提高外呼效率。
以智能輔助為客服團隊提升價值
報告中愛分析認為，通過坐席輔助和智能培訓輔助，實現人工客服與機器人的高效智能協同，是企業客服部門的重要需求。”愛分析認為擁有智能輔助產品的廠商，需具備構建智能機器人的能力、構建與迭代知識庫的能力、會話小結能力以及降低干擾的能力。這就要求廠商既懂技術，又能真正沉入業務。
在愛分析看來，網易七魚智能輔助具備突出的底層能力，擁有個性化的服務策略引導，在話后問題處理上智能優質三方面優勢。此次，網易七魚作為典型代表廠商，被愛分析重點推薦。
網易七魚始終堅持從響應度、滿意度、貢獻度3個維度為客服團隊賦能，將AI技術融入客服日常業務流程環節。在接待應答、服務記錄、服務分類、生成工單等業務流程節點，通過智能輔助幫助坐席提升效率。
以智能服務小記功能為例，人工坐席在完成客戶接待、填寫多級咨詢分類時，可獲得深度貼合業務特征的咨詢分類智能推薦，推薦準確率高達95%+；通過這一流程優化，可讓每通會話處理時長平均可縮短20s以上，訪客排隊時間降低20%。
不僅如此，網易七魚還能結合客戶行為軌跡、下單情況、歷史會話記錄等構建精準客戶畫像信息，并根據此為坐席提供最匹配的服務策略，包含話術、商品推薦等。實踐證明，網易七魚智能輔助推薦策略采納率70%，極大地提升服務質量和營銷轉化率。
目前，網易七魚依托全面的自研算法技術，融合在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人、智能質檢、數據大屏等產品，為企業提供一站式智能客服解決方案，在零售電商、企業服務、生活服務、健康醫療等20多行業，為周大福、卡西歐、戴森、沃爾瑪、安踏、網易嚴選、喜茶、Keep等40萬企業提供服務。未來網易七魚將繼續為客服賦能，讓服務創造更多價值。
