最近有好幾位朋友跟我聊起企業服務數字化轉型這個話題，這塊的關注熱度是越來越高了。10月下旬，有幸受邀參加了2021金萬維全國伙伴大會，期間涉及到“企業數字化”、“數字化企業”以及“客戶服務（ITR）數字化”相關主題的分享及交流，在這里我也跟大家分享下。
關于企業數字化及數字化企業
在第一次工業革命中，蒸汽機作為一項顛覆性技術改變了世界；第二次工業革命是由裝配線技術驅動；第三次工業革命是由計算機技術驅動；如今，我們正在經歷以數字技術為主導的第四次工業革命。
一、企業數字化的三個發展階段
企業數字化發展與科技發展是緊密相連的，企業數字化也從數字化轉換、數字化升級發展到今天的數字化轉型。
關于企業數字化轉型，SAP的這個闡釋挺到位：數字化轉型不僅是一種技術轉型，還是一種文化和業務轉型，通過徹底重構客戶體驗、業務模式和運營，采用全新的方式交付價值、創造收入并提高效率。
與之前的企業數字化升級相比，數字化轉型更關注客戶體驗、客戶價值實現以及業務運營結果及效率，追求的是客戶和企業的共贏最大化。
二、企業數字化的三大業務體系
產品、營銷、客戶服務是影響企業發展的三大核心，產品是一切的基石，營銷是加速器，客戶服務是黏合劑，所以企業數字化的關鍵，是實現以下三大業務體系的數字化：
1、研發、制造（IPD)數字化
2、營銷（LTC)數字化
3、客戶服務（ITR)數字化
這三大體系的數字化能給企業帶來什么好處呢？
1、根據國際著名PRTM咨詢公司的統計，研發、制造IPD體系數字化能實現：產品投入市場時間縮短40%-60%、產品開發浪費減少50%-80%、產品開發生產力提高25%-30%、新產品收益（占全部收益的百分比）增加100%。
2、營銷（LTC)數字化能幫助企業掌控從線索到現金的整個營銷閉環，有效控制營銷成本，提升成交轉化率，最終提升企業投入產出比，讓企業ROI最大化。
3、客戶服務（ITR)數字化能激發服務體系更強的價值創造能力，有效提升客戶滿意度，促進產品和營銷體系的優化升級。
三、數字化企業六大特征
如上所述，只有把這些業務體系實現深入的數字化，才能成為真正的數字化企業；只有具有客戶導向、鏈接生態、萬物互聯、實時在線、數據驅動、員工能動等特征，才能成為數字化企業。
客戶服務（ITR)數字化轉型解決方案
如上所述，客戶服務（ITR）數字化是企業數字化轉型的三大核心業務流程（IPD、LTC、ITR)之一，在企業數字化轉型實踐中占據著重要地位。最近幾年，大多數行業競爭日益激烈，產品高度同質化、新客拓展難、獲客成本急劇上漲，市場已經由增量競爭轉為存量競爭，企業極力尋求新的突破，對客戶服務（ITR)數字化轉型有著急迫訴求。
想要快速落地客戶服務（ITR)數字化轉型，從金錢和時間成本考量，選擇市場已經專業成熟的產品和解決方案肯定是第一選擇。市面上客戶服務（ITR)數字化服務廠商有很多，企業在選型階段，需要重點考察關注下產品功能矩陣、行業認知及方案這兩個維度。
一、產品功能矩陣
一款成熟的客戶服務（ITR)數字化產品，產品功能矩陣一般會包含服務入口、服務受理、服務管理、登錄設備、開放性這5個層面，不同廠商可能在不同層面的功能有所側重。
幫我吧智能客服是客戶服務（ITR)數字化轉型領域的領導者，下面以幫我吧為參照對象，幫我們了解下這類產品應該具有什么樣的功能。
幫我吧智能客服的產品功能矩陣
1、服務入口：是跟客戶進行直接溝通的服務通道入口，現在大部分產品都能實現（微信公眾號、企業微信、釘釘、小程序、微博、網站、電話、郵件、客戶端、APP、表單等）全渠道接入，如果主流通道都做不到接入的話就不用考慮了。
服務入口實現全渠道接入，可以讓客戶輕松找到企業，快速發起服務，尋求服務不再困難。
2、服務受理：一般包含在線客服、呼叫中心、遠程協助、智能客服（機器人客服）、工單系統、現場服務等功能模塊，只需登錄一個平臺，就可以集中受理全渠道接入的各種類型的服務需求（在線咨詢、遠程協助、電話咨詢、現場服務等），并通過AI智能技術、IVR導航、工單等功能，通過形成服務閉環，做到快速受理、解決客戶問題，極大地提升了問題解決效率及客戶滿意度。
以上功能大部分廠商都有，但有部分廠商功能不全、或者需要登錄多個平臺來處理。比如遠程協助功能，目前在整個業內，幫我吧就是獨一份。
這個層面的功能，是區分廠商實力的重要判斷標準之一，一是看功能是否齊全，第二是看功能是否好用。在實際選型過程中，一定要進行產品的試用或者演示。
3、服務管理：一般包含質量管理、績效管理、知識管理、備件管理、結算管理、客戶管理、BI報表等功能模塊，可以有效支撐企業管理層及各部門提升運營效率及產出，幫助企業實現服務過程中人、財、物、事等數字化管理，達到降本增效的目的。
這塊的功能各個廠家區別比較大，幫我吧算是比較齊全的，部分廠家只有其中一部分。質量管理、績效管理、知識管理是比較通用的，但客戶管理、BI報表等功能就需要廠商有一定的實力了，特別是備件管理、結算管理，這塊需要對貼合傳統行業的業務形態，有一定門檻。
4、開放性：這個好理解，簡單來說，就是是否能對接其他系統，比如ERP、CRM、OA、第三方知識庫等，這樣能打通企業的生產、銷售、內部協作等體系，更好地實現企業數字化。
綜上所述，除了呼叫中心（CC)、在線客服（IM)等標準工具之外，因具備低代碼開發aPaaS功能、接口對接iPaaS功能以及靈活的BI功能使得幫我吧智能客服平臺能適用于各行業的中大型客戶應用場景。
二、行業認知及方案
每個行業都有自己的行業特性，除了考察產品功能矩陣之外，還要重點了解服務廠商對企業所在行業的認知水平如何，以及是否有專門針對本行業的客戶服務（ITR)數字化轉型解決方案。
舉個例子，比如家居行業，客戶服務貫穿測量、送貨、安裝、售后維修的每一個環節，涉及產品申領、出庫、運輸、收款等供應鏈管理，部分企業其實不知道怎么實現服務數字化，也不了解服務數字化應該做到哪種程度？企業需要的不僅僅是一款產品，他們需要的是能幫助他們直接落地的解決方案，最好是已經成功落地的本行業標桿客戶案例。
所以，評估一家服務廠商是否對幫助企業成功落地客戶服務（ITR)數字化轉型，最直接的方式就是了解他們有無針對性的行業解決方案及行業標桿客戶案例，并且盡可能詳細了解標桿客戶案例的落地方案及細節。
客戶服務（ITR)數字化這塊市場空間巨大，競爭也很激烈，各家廠商在各個垂直行業或者場景側重有所不同，比如幫我吧，重點深耕IT軟件、泛家居、機械設備、共享服務中心等行業或場景，其他廠商有的重點深耕金融、教育行業，有的重點側重在線客服場景，區別蠻大的，大家可以根據自身企業所在行業進行考量選型。
企業客戶服務（ITR)數字化轉型是大勢所趨，也是與競爭對手拉開差距的有利武器，希望大家都能轉型成功，成為一家客戶喜歡、信賴并且愿意持續買單的企業。
