如今，“客戶成功”已經成為了SaaS企業服務中越來越重要的一個概念。
與更關注成交和轉化環節的傳統銷售不同，客戶成功會貫穿客戶的整個生命周期，通過服務和產品來實現客戶層面的數字化轉型成功，成為真正驅動企業外在增長和內部管理的關鍵理念。
但對于大部分SaaS企業來說，“如何做到客戶成功？什么才是真正的客戶成功？客戶成功到底能為企業帶來哪些影響？”這些都是他們面對的現實難題。
近期，騰訊云啟創新生態與產業家聯合舉辦“CEO面對面”線上交流活動，邀請衛瓴科技創始人兼CEO楊炯緯，與大家分享對于客戶成功的理解，以及通過客戶成功驅動企業實現內外增長的實戰經驗。
衛瓴科技成立于2020年底，旗下核心產品是一款協同CRM。在短短一年中，衛瓴科技基于“客戶成功”的模式在市場上取得優秀的市場認證。截至目前，衛瓴科技共簽約了超100家客戶，獲得兩輪融資，并入選成為騰訊SaaS加速器三期學員。
以下是楊炯緯在直播分享的內容摘要（節選），希望能夠為廣大SaaS創業者解開如何做好客戶成功和實現企業內外增長的疑問。
找到“對的”客戶和“做好”產品服務同樣重要
市場中的SaaS企業大多屬于B2B，這類企業普遍存在著一個通病：就是相對銷售部門而言，市場營銷部門的存在感相對薄弱，為企業帶來的增長也不是很明顯，而且兩個部門之間常常存在各種矛盾。
舉例來說，銷售部門不會最大化利用市場營銷部門通過廣告投放得來的線索，甚至還會質疑這些線索的質量和真實性，認為自行拓展的資源和線索成交意向更高。
形成這種矛盾的主要原因，是企業沒有找到一個對的客戶，并圍繞這個客戶去做正確的事情。如果錯的客戶買了你的產品，那么企業無論付出多少努力，一方面，你無法通過更好的產品和服務來提升客戶滿意度；另一方面，你也不能僅憑私人交情就妄圖提升客戶對企業的忠誠度，而真正對企業有價值的恰恰就是忠誠度——也就是客戶和公司之間的長久信任。
如何找到“對的”客戶并為其提供“對的”服務，是一個非常重要的底層邏輯。如果銷售部門能找到對的客戶并提供對的服務，那么客戶就不會輕易的流失；如果市場營銷部門能給到對的客戶線索，幫助銷售有效成交，兩個部門間的矛盾也將迎刃而解。
這是一個簡單且樸實的問題。但很多SaaS企業在創業初期，未必能給自家的產品和服務制定精準的用戶畫像，理清何種客戶才是對的客戶。衛瓴科技在成立初期也曾遇到過不少錯的客戶，盡管產品和服務的功能、質量都比競品好，但還是因為不能滿足客戶需求而造成流失。
內部部門協同，是搭建外部客戶信任的基礎
騰訊的導師曾分享說：B2C和B2B企業之間增長的核心關鍵詞有所不同，B2C企業可以通過燒錢來實現增長，但是B2B企業實現增長的關鍵詞是“口碑”。
那么問題來了，“口碑”究竟是什么？
口碑，就是企業和客戶之間建立的信任關系。但在此之前，B2B企業首先需要在內部解決信任問題，在部門和部門之間建立信任關系。我之所以提出這點，是因為SaaS是基于信任構成的商業模式，客戶追求的是企業為其提供的價值，而價值需要企業內部各個部門之間協同合作、共同以客戶需求為中心才能提供的。
在過去一年中，衛瓴科技積累了一些經驗和理念。最基礎的就是市場營銷部門和銷售部門之間建立完整的信息閉環：市場營銷部門要把營銷活動或是廣告投放獲取的意向客戶加到企業微信中，方便銷售與意向客戶在溝通過程中評估線索質量，并反饋給市場營銷部門，通過形成信息閉環進一步優化市場營銷部門的投放策略并形成更精準的用戶畫像。
更精準的用戶畫像，不僅能讓前端部門與客戶達成合作意向、為客戶提供更精準的咨詢，也有利于后端的技術開發、客戶服務等部門更好地了解客戶的核心需求，從而提供更優質的產品和服務。
SaaS服務，從獲得客戶到交付價值，再到客戶認可價值，這個流程是相當復雜的。非定制化的產品、服務，即便是頻繁迭代也很難滿足客戶個性化的需求。通過打通各部門間的信息孤島、提升部門間的信任關系、鼓勵各部門間相互協同，從而促進共同研究用戶畫像，提升協同效率，衛瓴科技才能有針對性的給客戶帶來最佳體驗，最終通過客戶成功構建推動增長的口碑。
“客戶成功”要滲透到企業價值觀
衛瓴科技的主要產品和服務是一款協同CRM——也就是在公私域、市場和銷售等角色之間數據協同的過程中實現客戶關系的管理。對于衛瓴科技來說，協同CRM的終極目標是以客戶成功為中心的客戶關系管理。客戶成功不僅僅是一個售后服務部門，而是一套滲透到企業的價值觀。
具體而言，衛瓴科技的產品部門主要關注什么樣的功能可以真正幫助客戶獲得成功，而不是競品做了哪些功能；銷售部門應該關注哪些產品或服務最適合當前客戶、能夠幫助客戶獲得成功；市場營銷部門需要不斷摸索什么樣的關鍵詞、投放渠道才能體現出衛瓴科技產品和服務的價值。
再來談一下衛瓴科技專門做客戶成功的部門。在內部，這個部門叫小微，所有使用衛瓴科技產品和服務的客戶都由小微來服務，并根據客戶反饋為他們賦予不同的標簽：滿足所有需求且每天都在使用我們的產品和服務的用戶被稱為“天使”，滿足需求但使用頻率不高的客戶則被劃分為“學生”，沒有滿足核心需求但仍在使用的客戶屬于“嬰兒”，購買之后反饋不滿足需求也沒有使用的用戶則是“問號”。
通過頻繁溝通收集各類客戶的反饋意見，小微需要把“嬰兒”客戶對產品的功能需求反應給技術部門，推動產品優化滿足客戶需求；對于“學生”客戶，小微會想辦法降低這類客戶的學習成本，幫助客戶提升產品和服務的使用頻率；而對于“問號”客戶，小微需要判斷是否是“錯的”客戶并及時進行退費和回溯，避免對企業口碑造成影響。
總的來說，衛瓴把這一整套反饋體系叫做協同，他們希望在協同中不斷迭代更精準的客戶畫像，以協同的方式找到對的客戶、做對的方案，以協同的方式讓整個團隊共同服務客戶，傳遞價值，從而建立客戶跟企業之間的信任關系，也就是大家常說的客戶忠誠度。
直播QA精選
直播過程中，不少SaaS創業者與楊炯緯進行現場連線，就如何應對客戶、推進協同、組建客戶成功部門等問題進行了溝通。對此從中精選了4個問題，希望對廣大SaaS創業者有所啟發。
Q1 企業改造協同流程真的有必要嗎？
楊炯緯：目前國內大部分企業以管控型組織為主，希望流程能夠更加清晰、明確、標準化。但在環境變化快、服務標準化難的背景下，過于復雜的流程反而會成為累贅。衛瓴科技的做法是拋掉無效流程、提升溝通效率，通過決策下放讓一線員工能夠自主決策，打造出弱管控、弱流程、強賦能、強協同的協同流程。
Q2 客戶成功部門是如何搭建的？
楊炯緯：其實衛瓴科技沒有特別清晰地建立組織架構，但我們有給出一個清晰的指示——就是“我們以客戶成功為中心，客戶成功就是我們的指標”。還要明確一點，就是不管企業采用哪種組織架構，都必須在各部門之間形成完整的溝通閉環，這樣才能做好客戶成功。
Q3 應對問號客戶只有退費一個選項嗎？
楊炯緯：我覺得這個選項是值得的。衛瓴科技現在也有不少問號客戶，我都希望主動退費。當然，問號客戶的身份并非無法改變，因為我們的產品和服務一直在迭代，如果這個客戶的需求正好在產品和服務的迭代路徑上，那當然要爭取培養客戶的機會。
Q4 客戶成功部門在持續服務客戶的過程中，是如何計算和平衡成本的？
楊炯緯：事實上，銷售拓客和市場營銷的成本也很高，所以不能完全把客戶成功的服務當作售后服務，而應該當作下次續費前的售前服務。如果換成這個邏輯，對這方面的成本產生會有更清晰的認知。同時，圍繞客戶成功的CRM、SCRM的工具并不是很多，所以更需要客戶成功部門通過持續服務來幫助客戶提升使用產品的效率和頻率。
