在當今社會，傾聽用戶的每一次發(fā)聲，確保服務渠道的便捷暢通和服務人員的及時響應，是企業(yè)與用戶開展良性溝通、構建信任關系的重要因素。
廣州虎牙信息科技有限公司旗下的虎牙直播，是以游戲直播為主的彈幕式互動直播平臺，覆蓋超過4000款游戲，并涵蓋娛樂、綜藝、戶外、體育等多元化領域。截至2020年底，虎牙直播國內平均月活躍用戶超1.78億。
在這樣的背景下，虎牙直播對用戶體驗和意見反饋也十分重視，平臺客服中心秉持“精誠服務、樂無止境”的理念，一方面加強在線客服平臺的智能化建設，另一方面不斷優(yōu)化傳統(tǒng)熱線的響應機制。自2020年6月起，虎牙客服中心與網(wǎng)易七魚開展合作，優(yōu)化呼叫中心體系，提升客服熱線響應能力。
虎牙客服熱線7x24小時全天候響應用戶
月均線上排隊時長不到10秒
據(jù)了解，虎牙客服中心為用戶提供了7X24小時的熱線響應服務，現(xiàn)用戶月均線上排隊時長不到10秒。
“在未成年人關懷熱線服務方面，我們會做到100%的用戶觸達。如果臨時出現(xiàn)忙線的狀態(tài)，對方即使掛斷電話，我們也會通過外呼的方式回復，確保信息的零遺漏。”虎牙客服中心工作人員表示。
值得一提的是，除了熱線響應機制的完善，虎牙客服中心還對內部人員的培訓機制進行了優(yōu)化，進一步提升客服人員服務多元用戶群體的能力，通過流程、話術等各個維度的系統(tǒng)性學習，強化客服人員的專業(yè)素養(yǎng)，助力客服人員更加高效地響應不同用戶群體的咨詢。
另一方面，網(wǎng)易七魚在保障日常熱線業(yè)務穩(wěn)定開展的同時，也在后臺系統(tǒng)提供了可視化數(shù)據(jù)，為客服管理人員賦能。為了加強對團隊服務質量的監(jiān)督和管理，虎牙客服中心與網(wǎng)易七魚聯(lián)合針對客服系統(tǒng)進行改造，在呼叫中心后臺新增了“平均呼入排隊時長”的監(jiān)控字段，以更加全面、直觀地了解客服團隊的服務水平。
網(wǎng)易七魚云呼叫中心部署快速安全穩(wěn)定
持續(xù)提升企業(yè)客服熱線響應能力
作為智能客服SaaS服務商，網(wǎng)易七魚致力為企業(yè)構建線上線下的智能服務渠道。旗下服務云由在線系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、工單系統(tǒng)和數(shù)據(jù)大屏四大核心功能組成，助力客服團隊日常業(yè)務開展。
2021年11月，工業(yè)和信息化部開展“信息通信服務感知提升行動”，其中明確提出企業(yè)需“提升客服熱線響應能力”，并給出具體要求：從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務的企業(yè)應建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號碼。鼓勵具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席，并向老年人提供人工直連熱線服務，客服熱線力爭達到月均響應時限最長為30秒，人工服務的應答率超過85％。
由此可見，未來企業(yè)特別是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，需要提供更多元、更直接、更高效的渠道來加強與用戶的溝通。在客服熱線響應能力的提升上，網(wǎng)易七魚云呼叫中心將持續(xù)為企業(yè)助力。
網(wǎng)易七魚云呼叫中心基于多年底層 IM 通信能力，通過自研的呼叫中心軟交換平臺，為企業(yè)構建呼叫中心提供更具性價比的建設方案,并不斷豐富產(chǎn)品功能，也為企業(yè)熱線響應提供堅實保障：
系統(tǒng)部署升級快 云端產(chǎn)品功能持續(xù)迭代
網(wǎng)易七魚云呼叫中心采用云端系統(tǒng)進行搭建，搭建速度快，1小時快速接入，無需購買專用設備；支持多種線路接入模式；可根據(jù)業(yè)務需求，支持彈性擴容；OpenAPI，能力集成便捷度高；產(chǎn)品功能迭代快速，售后服務有保障。
智能IVR分流 從容應對大流量高并發(fā)
網(wǎng)易七魚云呼叫中心支持設置多級多套IVR導航，可語音引導訪客進行選擇性服務，進入相應的客服組進行接待；最多可創(chuàng)建200套IVR導航，每一套IVR導航最多可設置5級導航。在大流量高并發(fā)情況出現(xiàn)時，可通過不同規(guī)則將來電咨詢自動分配給較為空閑的客服坐席，以確保快速響應。
線路通話穩(wěn)定 數(shù)據(jù)信息存儲安全可靠
網(wǎng)易七魚云呼叫中心采用純自研CTI技術的語音平臺，可保障通話質量穩(wěn)定性及通話錄音的存儲；21年信息數(shù)據(jù)安防黑科技，保障語音專線專用服務更穩(wěn)定。
可視化報表隨時調取 數(shù)據(jù)管理更高效
網(wǎng)易七魚云呼叫中心支持坐席狀態(tài)監(jiān)控及實時監(jiān)聽服務，管理者可實時查看客服組工作情況或以IVR隊列；后臺提供近百項數(shù)據(jù)的客服業(yè)務統(tǒng)計可視化報表，賦能團隊管理。
網(wǎng)易七魚以匠心打造產(chǎn)品，秉持“與客戶在一起”的價值觀，深度貼合實際業(yè)務需求，為企業(yè)客服團隊賦能。在線客服、在線機器人、云呼叫中心、外呼機器人、售前機器人、智能質檢、數(shù)據(jù)大屏等產(chǎn)品上不斷進行功能創(chuàng)新，為企業(yè)提供最懂用戶的智能客服解決方案，目前已為40萬企業(yè)客戶帶去優(yōu)質的客戶服務管理體驗。
