近日，中國首部數(shù)字化升級田野調(diào)查實錄《從連接到激活：數(shù)字化與中國產(chǎn)業(yè)新循環(huán)》（以下簡稱《從連接到激活》），正式由中信出版集團出版。該書由騰訊授權(quán)，知名財經(jīng)作家秦朔主編、戚德志著，北京大學(xué)國家發(fā)展研究院教授周其仁作序，騰訊高級執(zhí)行副總裁、云與智慧產(chǎn)業(yè)事業(yè)群CEO湯道生，TCL集團創(chuàng)始人李東生，三一重工總裁向文波，北京大學(xué)國家發(fā)展研究院BiMBA商學(xué)院院長陳春花，蔚來創(chuàng)始人李斌等聯(lián)袂推薦。
書中收錄了騰訊湯道生與秦朔的萬字訪談實錄，完整披露騰訊產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)自2018年戰(zhàn)略啟動以來，在助力實體產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級過程中，騰訊的戰(zhàn)略思考和行動，以及產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對激活產(chǎn)業(yè)、社會價值的意義等。
激活一家企業(yè)就像健身，哪個地方力量不足、肌肉薄弱就要對哪里進行針對性訓(xùn)練。我們必須站在企業(yè)的痛點上思考問題、對癥下藥，避免“因為別人這樣做，所以我也這樣做”——湯道生認為，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是循序漸進的過程，沒有一招制勝，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)希望通過激活生產(chǎn)、激活組織、激活用戶，助力各行各業(yè)實現(xiàn)降本增效和創(chuàng)新發(fā)展。
而數(shù)字化落地的答案在實踐中。從書中的數(shù)十個案例的實踐，可以總結(jié)出來各行各業(yè)數(shù)字化升級的三步曲：連接、度量與產(chǎn)業(yè)激活。
《從連接到激活：數(shù)字化與中國產(chǎn)業(yè)新循環(huán)》
以下為秦朔與湯道生對話實錄：
秦朔： 2021 年是騰訊提出來擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的第三年。這三年，我們不僅看到騰訊在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域深入發(fā)展，而且還看到頭部互聯(lián)網(wǎng)公司和科技公司都在努力擁抱 2B 業(yè)務(wù)，這個趨勢還跟過去的賽道風(fēng)口不一樣，不是一年一換，而是一直持續(xù)到現(xiàn)在。為什么會這樣？
湯道生：過去，大家常說的風(fēng)口是指某個行業(yè)與某種服務(wù)模式的崛起，經(jīng)歷孵化、擴張、洗牌到成熟的不同階段。但產(chǎn)業(yè)數(shù)字化不是某個行業(yè)的崛起，是所有行業(yè)同時因為科技變革帶來的效率提升或轉(zhuǎn)型升級。此外，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是循序漸進的過程，沒有一招制勝，需要把生產(chǎn)流程一個個環(huán)節(jié)逐個改造，才能從量變到質(zhì)變。
宏觀來看，產(chǎn)業(yè)變革是一個持續(xù)的過程，工業(yè)革命經(jīng)歷200年，而在國內(nèi)，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化大概在20世紀90年代已經(jīng)開始，到現(xiàn)在才發(fā)展了30年。過去幾年，隨著人力成本的上漲、大數(shù)據(jù)與人工智能等數(shù)字技術(shù)的突破與普及，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化與智能化加速發(fā)展，相信未來將會持續(xù)很長一段時間。
2021年推出的國家“十四五”規(guī)劃中，單獨有一篇《加快數(shù)字化發(fā)展建設(shè)數(shù)字中國》，這也表明數(shù)字化是一個長期的國家戰(zhàn)略。所以，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不是一個短期的風(fēng)口，而是一次長期的、本質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)變革，對需求、生產(chǎn)、組織、服務(wù)模式都帶會來根本性的重塑。
秦朔：您認為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)業(yè)的價值創(chuàng)新點在哪里？
湯道生：從數(shù)字化的根本來看，度量和連接是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)助力產(chǎn)業(yè)革新的兩個支點。
一方面，數(shù)字化讓產(chǎn)業(yè)各個環(huán)節(jié)可度量，為優(yōu)化改進奠定基礎(chǔ)。事實上，一個行業(yè)越是用數(shù)據(jù)來監(jiān)測與審視每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，改進升級的速度也越快，而且會是系統(tǒng)性、全局性的提升。比如，飛機工程就是基于大量的飛行數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化，每一次意外發(fā)生后的黑盒子都會收集很多數(shù)據(jù)供工程師分析問題，經(jīng)歷了幾十年的工程改造、流程優(yōu)化，現(xiàn)在飛機的事故率已經(jīng)低于火車。
另一方面，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)帶來的數(shù)字化連接，讓不同領(lǐng)域連接起來，而跨領(lǐng)域的融合是最容易產(chǎn)生創(chuàng)新的地方。過往很多企業(yè)都只專注做C端消費服務(wù)， 或者只做B端企業(yè)服務(wù)， 而騰訊“既扎根消費互聯(lián)網(wǎng)，也擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”，將C端消費服務(wù)、 B端企業(yè)服務(wù)、S 端的公共服務(wù)貫通連接，給產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新帶來新的方向與動能。比如，騰訊助力國家推動醫(yī)保電子憑證、電子健康卡等建設(shè)，助力醫(yī)療的資金和信息流的數(shù)字化，實現(xiàn)科普、掛號、問診、支付、疾病管理的個人健康服務(wù)全流程，同時也為監(jiān)管部門提供大數(shù)據(jù)能力，結(jié)合多方面數(shù)據(jù)來加強醫(yī)保控費的模型。在廣州，中老年慢性病患者經(jīng)可以在線問診、開藥，在線醫(yī)保支付，藥品快遞到家，免去了他們?nèi)メt(yī)院的奔波之苦。
秦朔：這幾年經(jīng)常聽到數(shù)字化、數(shù)據(jù)驅(qū)動、數(shù)智化、數(shù)字經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等概念。我注意到你強調(diào)了兩個關(guān)鍵詞， 即度量、優(yōu)化，認為數(shù)字化才可以度量，有了可度量的數(shù)據(jù)才能進行優(yōu)化。你認為這是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)激活產(chǎn)業(yè)的核心概念嗎？
湯道生：是的。數(shù)據(jù)代表度量，可度量意味著可優(yōu)化。企業(yè)的銷售與生產(chǎn)目標其實一直都是以數(shù)據(jù)來衡量與驅(qū)動的，網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字技術(shù)讓過程也可以被跟蹤與量化，通過優(yōu)化過程就可以改善結(jié)果。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)不只是給企業(yè)帶來數(shù)字化度量工具，更重要的是以數(shù)據(jù)驅(qū)動生產(chǎn)過程的優(yōu)化，最終達到降本增效的結(jié)果。圖像識別、聲音識別等AI以及IoT等技術(shù)，將很多原來不可度量的物理場景變成可以度量的數(shù)據(jù)；也將原來不精確的度量，變得更加精確。比如， 我們可以通過IoT對生產(chǎn)車間的設(shè)備狀態(tài)做監(jiān)測與設(shè)備配置參數(shù)做校對與關(guān)聯(lián)，通過機器視覺對工藝質(zhì)量進行檢查，對人員動線進行效率分析，從而對生產(chǎn)過程進行優(yōu)化。
過去很多工作高度依賴人的眼睛、人的判斷，今天卻可以通過數(shù)據(jù)算法客觀地度量，并建立模型進行自動化處理，用 AI 替代一些重復(fù)枯燥、讓人疲憊的工作。例如，工業(yè)里很多的質(zhì)檢工作因為廠房環(huán)境不理想，又需要技工注意力長時間高度集中，對視力損耗嚴重，因此工廠也很難找到合適與足夠的質(zhì)檢工人，技工流動性非常高，培訓(xùn)成本也很高。其實人工智能既可以替代這種重復(fù)性勞動，也能幫助工廠緩解招工壓力，迅速擴大產(chǎn)能。在上海富馳高科，我們用 AI 技術(shù)實現(xiàn)了小型高精密零部件的質(zhì)檢。騰訊工業(yè)云結(jié)合光度立體、遷移學(xué)習(xí)等算法和云端算力，形成 AI 質(zhì)檢方案，將人工需要 1 分鐘才能完成的質(zhì)檢，壓縮到幾秒，質(zhì)檢效率提升 10 倍。
同時，光有度量也還不夠，關(guān)鍵是要度量什么，以及要解決什么問題，這更重要。要小心選擇你要度量什么。你選了什么，就會得到什么。因為所有人都是根據(jù)你選的指標去做事。指標如果有偏差，行為就會出偏差。所以這也需要我們真正下沉到各個行業(yè)，和里面的企業(yè)深度融合，把握市場規(guī)律，才能一起找到最恰當?shù)亩攘恐笜撕头椒ā?/strong>
“度量”是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)激活產(chǎn)業(yè)的一個重要關(guān)鍵詞，著眼點是以數(shù)據(jù)來驅(qū)動過程優(yōu)化。還有一個關(guān)鍵詞，我認為也很重要，那就是“連接”。“連接”縮短了產(chǎn)業(yè)中不同角色的距離，促進了更高效的跨界融合，創(chuàng)造出過去沒有的新價值。
秦朔：對，過去在推進產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的時候，大家往往都從底層的云技術(shù)開始，通過基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)能力的積累，逐步往上走。但通過騰訊這些年的實踐，我們也發(fā)現(xiàn)，需求端與行業(yè)端的連接可以迸發(fā)出巨大的能量，甚至反向驅(qū)動供給端和資源優(yōu)化配置，這是不是意味著“連接”，特別是C端和B端連接，能帶給大家很多新的思路？
湯道生：科技的進步是技術(shù)迭代不斷帶來的突破，但是科技的普及是靠需求端去驅(qū)動的。實驗室內(nèi)很多前沿技術(shù)并沒有找到理想的應(yīng)用場景，只有當新技術(shù)真正能解決需求側(cè)的某些痛點，而且符合經(jīng)濟效益，才會有人愿意為之買單，新技術(shù)才能廣泛被使用。在數(shù)碼相機與智能手機普及之前，觸摸屏、CMOS（互補金屬氧化物半導(dǎo)體）圖像傳感器技術(shù)已經(jīng)存在很長時間，但在智能機出來后，這些技術(shù)才得到全面普及。隨著消費者對質(zhì)量的追求，更高像素、更高性價比的產(chǎn)品也不斷改進，相關(guān)技術(shù)加速發(fā)展，價格也變得更大眾化。需求端是推動供給端進步的原動力，高效連接消費端也是企業(yè)提高效率與競爭力的關(guān)鍵；企業(yè)只有更及時了解消費端的動態(tài)，更快速響應(yīng)市場變化，才能抓住新機會。
例如，過去品牌商在平臺電商售賣商品，每次接觸消費者都需要通過平臺，平臺傭金收費高，品牌商只能通過促銷來獲得流量，在許多特價商品間爭奪用戶。用戶對品牌價值感知低，忠誠度低。綾致集團通過WeMall小程序直接服務(wù)用戶，累積私域流量的客戶群，導(dǎo)購員將小程序內(nèi)的穿搭時尚、促銷信息分享到朋友圈或客戶群，也能向線下客戶推薦更多線上新款、及時調(diào)貨，消費者獲得更貼心的服務(wù)體驗，也加深對品牌的喜好與忠誠度。針對不同消費者進行不同商品的推薦，用戶銷售轉(zhuǎn)化變得更加高效，有的導(dǎo)購員最高可以實現(xiàn) 30% 的業(yè)績提升。在綾致的WeMall中，19% 的銷售來自跨城市購買，20% 的銷售來自閉店時間。這意味著，當導(dǎo)購與客戶形成持續(xù)而穩(wěn)定的連接，傳統(tǒng)銷售時間、空間的界限被打破，線上線下的界限也被打破。
在實體產(chǎn)業(yè)的具體操作執(zhí)行中，產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計和供給習(xí)慣從生產(chǎn)方視角出發(fā)；但無論是B端企業(yè)還是S端，本質(zhì)上都是為了更好地服務(wù)C端用戶。C2B的連接也為產(chǎn)業(yè)提供了以用戶視角、用戶價值來審視各個 B 端的環(huán)節(jié)。C2B的連接同時也意味著以“用戶為本”的價值觀，挖掘用戶價值，關(guān)注用戶體驗，完善用戶服務(wù)。
秦朔：“激活”的本質(zhì)在于讓資源和要素重新煥發(fā)活力，那么要想“激活”，就意味著必須深入各個行業(yè)。我們在外部觀察，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化越深入去推進，就越感到里面的空間和需求非常大，不同企業(yè)和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對數(shù)字化的場景需求千差萬別，似乎不是一套標準模式能夠解決的。那對不同行業(yè)的企業(yè)來說，這個“激活”的抓手到底在哪里？
湯道生：大家都很希望聽到一個明確答案，希望有一個模式能打遍全球。但不同企業(yè)會面臨不同的行業(yè)挑戰(zhàn)與管理問題：有的需要更精準預(yù)測需求，更有效調(diào)配資源或庫存；有的需要提高生產(chǎn)效率或良品率；有的需要加強自動化，降低服務(wù)成本；有的需要提升銷售轉(zhuǎn)化；等等。因此，激活一家企業(yè)就像健身，哪個地方力量不足、肌肉薄弱就要對哪里進行針對性訓(xùn)練。我們必須站在企業(yè)的痛點上思考問題、對癥下藥，避免“因為別人這樣做，所以我也這樣做”。
企業(yè)的兩個基本目標：一是經(jīng)營好老業(yè)務(wù)，二是開拓新市場。
在經(jīng)營老業(yè)務(wù)方面，“降本增效”是企業(yè)永遠在追求的目標。在開拓新市場方面，企業(yè)需要通過連接新領(lǐng)域、新資源，通過研發(fā)與創(chuàng)新來打開新機會。
因此，度量與連接是產(chǎn)業(yè)激活的兩個支點，但具體的情況需要針對每個具體的行業(yè)，了解自己稀缺的資源是什么，產(chǎn)業(yè)在經(jīng)歷什么結(jié)構(gòu)性的變化，哪些地方可以通過數(shù)字化來發(fā)現(xiàn)瓶頸、解決問題與尋找機會。有一個可以參考的基礎(chǔ)思路：在一個經(jīng)濟的系統(tǒng)里，如果某一個資源稀缺，就意味著成本高，那就要想辦法把這部分“管”起來——減少這部分的需要，或者替換另外一種資源滿足需求，找到一個更高的ROI。
例如，疫情剛暴發(fā)的時候，大家出不了門。好多線下店的投入本來是買了地理位置的資源，但疫情讓這個資源的價值下降，就要換另外一個可以觸達用戶的場景資源。我們就聯(lián)合飛虎互動把銀行的線下網(wǎng)點搬到線上，打造虛擬營業(yè)廳。借助骨干網(wǎng)絡(luò)和實時音視頻技術(shù)，普通用戶在微信小程序或者App上，就可以與銀行柜員通過視頻辦理業(yè)務(wù)，不到線下銀行也能享受到柜臺服務(wù)，一個貸款在線上可以30分鐘內(nèi)辦結(jié)。這個解決方案在疫情暴發(fā)期間推出后，一個月內(nèi)上線23家銀行和金融機構(gòu)。而在疫情緩解后，這個方案減少了線下網(wǎng)店的服務(wù)成本，也成為很多銀行的常規(guī)標配。
當然，能快速用數(shù)字化工具的企業(yè)，可能在疫情前兩年就已經(jīng)做這方面的準備。所以，提前準備也很重要。對未來趨勢的判斷，哪些成本可能會上漲或下降，哪些用戶行為習(xí)慣或服務(wù)場景會變化，這都是需要思考與洞察的。對未來做暢想與探索、提前去投資，可能也是一種激活方式：以適當?shù)某杀荆爸煽氐娘L(fēng)險，換來潛在的機會。
秦朔：歐美產(chǎn)業(yè)數(shù)字化起步比較早，中國在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代才開始大規(guī)模進入這個時期，我們也感覺到這幾年中國產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，似乎走出了一條與歐美不大一樣的路徑，這種區(qū)別存在嗎？如果有，比較重要的區(qū)別在哪里？
湯道生：從數(shù)字應(yīng)用服務(wù)角度看，海外跟國內(nèi)的差異沒有太大區(qū)別，國內(nèi)也有很多和國外一樣的軟件應(yīng)用與服務(wù)廠商。但歐美更早就已經(jīng)進入人力成本較高的時代，所以很早就用數(shù)字技術(shù)替代部分勞動力密集的工作。美國在20世紀80年代，還沒有進入互聯(lián)網(wǎng)時代，就已經(jīng)開始非常廣泛地應(yīng)用 PC與各類計算工具，而國內(nèi)的產(chǎn)業(yè)數(shù)字化幾乎是進入互聯(lián)網(wǎng)時代后才加速發(fā)展。
在 20 世紀八九十年代，歐美已經(jīng)陸續(xù)出現(xiàn)了像IBM、甲骨文、微軟、SAP等企業(yè)軟件領(lǐng)域的大型平臺級廠商，它們主導(dǎo)著全球企業(yè)數(shù)字化的產(chǎn)品生態(tài)與服務(wù)模式，但當時國內(nèi)只有大企業(yè)才能花得起高額費用使用這些軟件產(chǎn)品，中小企業(yè)市場的普及速度相對慢。當時國內(nèi)的軟件工程師與系統(tǒng)架構(gòu)師等人才儲備不足，本地需求體量還不夠大，還沒有足夠資源與能力培育出平臺級的系統(tǒng)軟件企業(yè)。
2000年后，尤其在過去10年移動互聯(lián)網(wǎng)浪潮的推動下，國內(nèi)消費互聯(lián)網(wǎng)的崛起，帶動了各類軟件研發(fā)與創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)與發(fā)展，巨大的市場規(guī)模與資金投入也推動了數(shù)字產(chǎn)業(yè)化。掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的科技企業(yè)，進一步推動產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、開源軟件與云服務(wù)也為信息系統(tǒng)的部署降低了門檻。在國家對數(shù)字經(jīng)濟的倡導(dǎo)與支持下，在人工智能等新技術(shù)的促進下，結(jié)合本土市場的獨特環(huán)境與需求，國內(nèi)數(shù)字產(chǎn)業(yè)近年也快速發(fā)展起來。
縱觀這個過程，今天新一代產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的重要廠商，很多都帶著C端消費互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)與經(jīng)驗，通過連接C端、B端與S端的資源與需求，產(chǎn)業(yè)迎來新一波效能與價值的釋放。過去20多年，中國在消費互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，積累了超過十億級用戶的連接能力與服務(wù)經(jīng)驗，為產(chǎn)業(yè)數(shù)字化打下堅實的基礎(chǔ)。也讓我們從20年前作為數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用者，升級到今天有機會成為全球數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新的推動者，甚至某些領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。
比如在智慧醫(yī)療領(lǐng)域，騰訊醫(yī)療和醫(yī)院信息系統(tǒng)（ HIS ）廠商合作，把掛號資源嵌入醫(yī)療機構(gòu)的微信小程序，把診斷信息、處方信息與管理部門、C端患者打通，實現(xiàn)用戶一個 ID 貫穿不同的環(huán)節(jié)，既方便了患者掛號、繳費、管理病歷的訴求，也幫助B端醫(yī)院和管理部門提升效率。反觀國外，行業(yè)中往往是不同的企業(yè)分別做 C端、B端和S端，要打通數(shù)據(jù)與提供連貫、一致的服務(wù)體驗就沒那么容易，所以這類把C端、B端、S端打通的服務(wù)模式，在國內(nèi)反而更有機會做出創(chuàng)新。
秦朔：我最近一兩年一直在調(diào)研數(shù)字化轉(zhuǎn)型和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，看到了這個賽場上的很多選手。比如騰訊、阿里、華為都希望成為基礎(chǔ)設(shè)施型的綜合服務(wù)商，還有很多選手希望成為依托某種能力的綜合服務(wù)商或行業(yè)性服務(wù)商。從偏 IT、軟件、互聯(lián)網(wǎng)背景的角度，可以看到百度、科大訊飛、金蝶、東軟、神州數(shù)碼、商湯科技、地平線、酷家樂、明略科技等， 以及外資的 SAP、IBM、Salesforce、德勤、英特爾物聯(lián)網(wǎng)等；從偏產(chǎn)業(yè)背景的角度，可以看到工業(yè)富聯(lián)、海爾、根互聯(lián)、TCL 格創(chuàng)東智，以及外資的博世、西門子、羅克韋爾、施耐德、ABB 等。在這么多選手中，騰訊的獨特性何在？
湯道生：正如您說的，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)參與者眾多，有互聯(lián)網(wǎng)公司，有傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，也有IT信息化企業(yè)。這背后是因為產(chǎn)業(yè)本身就是多樣性的，產(chǎn)業(yè)發(fā)展也是多元化的。這也決定了開放和共贏是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的必然選擇，而騰訊的第一個獨特性，就在于以連接為基礎(chǔ)的開放生態(tài)。
十年前，騰訊就在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)率先提出開放戰(zhàn)略，把半條命交給合作伙伴。過去十年，騰訊和伙伴之間彼此成就、共同發(fā)展的經(jīng)歷，也被大家所認同。到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，行業(yè)多，產(chǎn)業(yè)鏈條復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)都需要“最懂行”的人來建設(shè)與運營，最終聯(lián)合在一起才能形成完 整的產(chǎn)業(yè)鏈條，生態(tài)協(xié)同也越來越重要。
在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)上，騰訊以云為技術(shù)底座，開放了連接12億用戶的C端能力，還開放了積累20 年的大數(shù)據(jù)、 AI等基礎(chǔ)技術(shù)能力和中臺研發(fā)資源。因此，許多ISV（獨立軟件開發(fā)商）與集成商也成為騰訊云的合作伙伴，打造不同類型的應(yīng)用與解決方案，服務(wù)不同行業(yè)的客戶。我們也開放了資金與銷售渠道等資源，和合作伙伴一起共建數(shù)字化產(chǎn)業(yè)的生態(tài)。目前，我們已經(jīng)與9000家合作伙伴共建，形成超過400個行業(yè)解決方案，為醫(yī)療、教育、出行、金融、工業(yè)、零售等30多個行業(yè)的企業(yè)客戶提供服務(wù)。。
第二個獨特性，是技術(shù)優(yōu)勢與多領(lǐng)域布局。在20多年服務(wù)海量 To C 用戶的實踐中，我們沉淀了很多能力和技術(shù)。在人工智能、云、大數(shù)據(jù)、分布式數(shù)據(jù)庫、區(qū)塊鏈、安全、視音頻等方面，都有堅實的技術(shù)實力與廣泛的應(yīng)用。這些數(shù)字技術(shù)將成為我們幫助產(chǎn)業(yè)數(shù)字 化、助力信創(chuàng)產(chǎn)業(yè)的基石。比如在音視頻領(lǐng)域，騰訊既有支撐著QQ、微信、騰訊會議等產(chǎn)品的實時音視頻技術(shù)積累，編解碼與視頻傳輸技術(shù)也輸出到金融、教育、醫(yī)療等行業(yè)場景； 在數(shù)據(jù)庫領(lǐng)域，我們打造的企業(yè)級分布式數(shù)據(jù)庫 TDSQL，承載了日均數(shù)十億的交易量，服務(wù)的客戶數(shù)超過 50 萬；在安全領(lǐng)域，騰訊安全的專利申請量超過 1500 項，為 18 大行業(yè)的客戶提供安全保障。我們的星星海自研服務(wù)器 SA3，在 AI 場景下，實測性能比傳統(tǒng)服務(wù)器提升 220%以上。我們的 TCE 專有云平臺，將公有云的多租戶云管技術(shù)搬到私有云上；既要自主可控，又要低成本、易運維，助力眾多國有企業(yè)，服務(wù)生態(tài)伙伴對計算資源的需求。
第三個獨特性，是 C2B 的連接優(yōu)勢。騰訊擁有 12 億微信、QQ用戶，也提供了小程序、公眾號、支付、社交廣告等工具，可以滿足企業(yè)以線上方式直接服務(wù)用戶的需求。通過 C 端、 B 端的連通，將線下與線上打通，捕捉需求，調(diào)配生產(chǎn)能力。
我們有一個客戶玲瓏輪胎，在傳統(tǒng)的輪胎行業(yè)分銷模式下，他們很難真正觸達終端用戶，商家、門店、渠道、消費者互相之間是割裂的。我們與他們合作打造數(shù)字化平臺，打通企業(yè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)孤島，形成統(tǒng)一的用戶畫像，通過自動化營銷工具，根據(jù)客戶行為精準觸達客戶需求；同時，還能基于渠道和門店銷售數(shù)據(jù)和庫存，優(yōu)化排產(chǎn)計劃。在2020年疫情暴發(fā)的狀況下，玲瓏輪胎銷售逆勢增長了50%，而同期中國輪胎市場是負增長的。此外，今天越來越多企業(yè)應(yīng)用以SaaS的模式來部署，騰訊云千帆的應(yīng)用連接器，幫助不同SaaS應(yīng)用實現(xiàn)身份、數(shù)據(jù)和開發(fā)方式的打通。例如，我們在籌建武漢、西安研發(fā)子公司的過程中，借助千帆，可以在七天就實現(xiàn)人力、行政、財務(wù)等不同SaaS系統(tǒng)的打通和集成；人力通過低代碼開發(fā)，很快就能自己做出團建、證明申請等場景的應(yīng)用。這樣的效率，通過傳統(tǒng)模式是做不到的。
秦朔：說到開放生態(tài)，騰訊在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域有連接、技術(shù)這樣的基礎(chǔ)能力，同時還具備做行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的能力，那會不會和生態(tài)伙伴發(fā)生沖突，騰訊怎么處理兩者之間的關(guān)系？
湯道生：騰訊作為一個平臺型企業(yè)，我們希望建立比較好的生態(tài)，提供數(shù)字化工具，做好連接，幫助合作伙伴在這么分散的企業(yè)服務(wù)市場中，找到自己的空間和位置，合力服務(wù)好用戶需求。
我們也必須有所為，有所不為。騰訊會堅持以用戶連接、云平臺與通信服務(wù)為基礎(chǔ)，合作伙伴可以基于自身能力與行業(yè)積累，圍繞騰訊的基礎(chǔ)平臺構(gòu)建應(yīng)用與提供服務(wù)。不過，騰訊確實產(chǎn)品多，技術(shù)覆蓋廣泛，難免有些地方與合作伙伴可能會有沖突，在這種情況下，我們還是會鼓勵團隊在其他不沖突的地方展開合作，只要有開放的心態(tài)，合作總比競爭的機會多，一切以滿足客戶需求為優(yōu)先。
比如，大家經(jīng)常用的騰訊會議，主要提供跨設(shè)備的視頻會議服務(wù)。傳統(tǒng)的會議系統(tǒng)是軟硬一體，而且系統(tǒng)之間往往是不連接的，大部分還非常昂貴。騰訊做會議采取了不一樣的模式，我們不做硬件，我們做兼容不同硬件的軟件系統(tǒng)。騰訊會議發(fā)布了會議室解決方案“騰訊會議 Rooms”和“會議室連接器”，能夠與客戶現(xiàn)有的音視頻設(shè)備兼容，提供高質(zhì)量的互動通信體驗。
比如過去一年經(jīng)常也有人問我，騰訊會不會造汽車？我也多次對外解釋，騰訊不會造車， 但是會做好汽車領(lǐng)域的數(shù)字化助手， 比如從仿真系統(tǒng)、自動駕駛能力到車廂內(nèi)的車載微信、音樂，再到去幫助OEM做好營銷和 CRM（客戶關(guān)系管理），包括車后、售后服務(wù)等。
未來，我們依然會堅持生態(tài)的建設(shè)。Pony（馬化騰）經(jīng)常提醒我們，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)是主角，我們要做好助手，以服務(wù)的心態(tài)做好產(chǎn)業(yè)數(shù)字化助手的角色。希望我們的產(chǎn)品能夠越來越多地被集成，讓更多ISV與渠道伙伴可以交付我們的產(chǎn)品，共同服務(wù)好用戶。
秦朔：有了過去三年的努力，我感覺與你剛剛接手CSIG時相比，你對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的信心更堅定了，是不是這樣？但其實，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)還是挺難的，隨著產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的深入，很多領(lǐng)域都是全新的。面對新領(lǐng)域的時候，騰訊的原則是什么，有什么經(jīng)驗嗎？
湯道生：我對產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的信心一直是堅定的。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟是國家戰(zhàn)略，產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是必然路徑，我們堅信：產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)道阻且長，但行則將至。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的周期很長。客戶與我們都面臨著市場變化與激烈競爭，新機遇與新挑戰(zhàn)也隨時出現(xiàn)。這需要我們不斷完善組織與分工，打造新能力；以開放的心態(tài)、長跑的決心，服務(wù)好我們的客戶。目前，我們已經(jīng)服務(wù)了工業(yè)、金融、零售、醫(yī)療、教育、出行等眾多行業(yè)客戶，這就是對過去我們努力的肯定。面對新領(lǐng)域，首先還是要立足客戶價值。堅持回歸產(chǎn)業(yè)本質(zhì)，多聆聽客戶的反饋， 為客戶創(chuàng)造價值， 滿足他們發(fā)展的需求， 解決他們業(yè)務(wù)的痛點。作為長期可靠的產(chǎn)業(yè)助手，我們需要先站在客戶和產(chǎn)業(yè)的角度思考。客戶到底關(guān)注什么？要解決什么問題？數(shù)字技術(shù)是工具，不是目的。
最近，國內(nèi)動力電池龍頭——寧德時代，為了靈活擴展產(chǎn)能推動產(chǎn)線進一步自動化，利用 AI 來減少在各生產(chǎn)環(huán)節(jié)對質(zhì)檢工人的依賴。雖然騰訊優(yōu)圖實驗室的技術(shù)人員過去沒有服務(wù)這個場景的經(jīng)驗，但接觸到這個需求后，花了幾個月跟寧德時代的同事一起擠在車間 里優(yōu)化算法，最終把缺陷識別率提高。
其次，要發(fā)揮自身優(yōu)勢，在合適場景找到突破點。比如，我們看到企業(yè)與用戶溝通的場景正在發(fā)生變化，隨著社交媒體的普及，企業(yè)必須在社交工具上提供客戶服務(wù)，促進交易轉(zhuǎn)化。僅僅依靠過去的電話客服，企業(yè)已經(jīng)很難滿足用戶隨時隨地的查詢需求。因此，騰訊打造了企業(yè)微信，為 B2C 企業(yè)連接微信用戶，有效管理銷售人員。我們還有為微信小程序、 QQ、Web與電話提供工單管理的騰訊企點客服，結(jié)合人工客服與智能客服機器人，幫助企業(yè)降低 客服成本，實現(xiàn)彈性部署，優(yōu)化客服效率和轉(zhuǎn)化能力，提升客戶滿 意度。
我們幫助支持滴滴客服線路從110席快速擴張到710席，合作城市從5個擴展到62個，連接司機400萬人次，觸達增長了10多倍。幫助戴爾實現(xiàn)了80%移動端客戶連接和130%的獲客增長。現(xiàn)在，企點客服已經(jīng)覆蓋超過100萬家企業(yè)，成為智能客服行業(yè)的第一名。
再者，要敢于前沿布局，在具有長期價值的技術(shù)和能力上堅持投入。站在技術(shù)發(fā)展和用戶需求的趨勢上，一定程度上可以預(yù)判什么是對的事情，未來的方向大概在哪里。在具有長期價值的技術(shù)上，要敢于投入布局，在過程中累積和增長能力。
比如騰訊會議，大家感覺好像是在疫情后一夜之間冒出來的，但其實是我們在音視頻領(lǐng)域長期探索的一個成果。還是 SNG （騰 訊社交網(wǎng)絡(luò)事業(yè)群）時代，我就跟原來做 QQ音視頻的團隊討論，怎么把音視頻的能力提煉出來服務(wù)更多場景。疫情后，騰訊會議快速發(fā)展的背后，除了需求的推動，也是過去幾年，我們堅信音視頻作為基礎(chǔ)信息載體的價值，這樣在機會來臨的時候，才能接得住。
騰訊有自己的經(jīng)營邏輯：只要我們看準一個領(lǐng)域，看到它的長期價值，我們往往是能夠堅持到最后的那家企業(yè)。從戰(zhàn)略選擇看，騰訊不做跟隨者，而是站在需求本質(zhì)的思考上，結(jié)合自己的能力，找自己的道路。
還有一點，就是堅持社會價值。企業(yè)本身是存在于社會之中的，企業(yè)必須助力社會的進步，才能獲得長期的發(fā)展。2021 年我們把“推動可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”寫入公司的戰(zhàn)略之中，成立了相關(guān)事業(yè)部，兩期將共投入1000億元，在基礎(chǔ)科學(xué)、鄉(xiāng)村振興、碳中和、教育均衡發(fā)展、基層醫(yī)療體系完善等領(lǐng)域展開探索。
“推動可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”其實不只是增加面向公益的投入，也是要在產(chǎn)業(yè)發(fā)展中， 實現(xiàn)社會價值，以“有用”推動社會價值的“可持續(xù)”創(chuàng)造。比如，社會公共服務(wù)領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的用戶直達和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)也將幫助提升服務(wù)的效率和潛能，在鄉(xiāng)村振興、城市治理、應(yīng)急救災(zāi)等領(lǐng)域都產(chǎn)生不小的作用。在疫情暴發(fā)的時候， 我們投入大量的資源開發(fā)健康碼，上線100天后，就成為全國10億人的“健康通行證”，成為各地政府疫情防控的有力工具，覆蓋400多個市縣、5100多個村莊，亮碼260億次。一定程度上，數(shù)字化正在成為全社會發(fā)展的基石，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也與各行各業(yè)融為一體，成為每個產(chǎn)業(yè)釋放社會價值的數(shù)字化加速器。產(chǎn)業(yè)價值與社會價值也是統(tǒng)一的，無論消費互聯(lián)網(wǎng)還是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，本質(zhì)上都應(yīng)該做到“可持續(xù)社會價值創(chuàng)新”，才能夠長期發(fā)展。
我們一直說，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)是一場馬拉松，現(xiàn)在只是起跑的前100 米。馬拉松是一場與對手的競爭，也是一個面對自我的過程。堅持歸零思考，堅持長期價值，堅持社會價值，以數(shù)字化助力產(chǎn)業(yè)升級，助力數(shù)字中國建設(shè)，助力中國經(jīng)濟社會發(fā)展，這是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)需要堅持的原則和使命。
