去年年底至今，“元宇宙”可謂是市場上最火熱的關鍵詞了。透過現(xiàn)象看本質，元宇宙的核心是借助科技實現(xiàn)虛擬與現(xiàn)實的交織，因此元宇宙是AR、VR以及數(shù)字孿生等技術的融合體，也適用于零售、游戲、傳媒等各大領域。在上個月落幕的中國企業(yè)家博鰲論壇上，國美零售控股公司副總裁趙麗明曾對國美秉承科技思維打造的數(shù)字化零售場景進行了分享，并預判零售業(yè)的“元宇宙”雛形正在顯現(xiàn)。
用戶思維是服務之根
在國美的內部企業(yè)文化中，始終將“四大思維”作為指導性思想。其中用戶思維和科技思維側重于C端，而平臺思維和閉環(huán)思維側重于B端。
早在九十年代，國美基于零售行業(yè)缺乏統(tǒng)一有效的經(jīng)營管理規(guī)范的痛點，率先建立了完善的連鎖經(jīng)營管理范本，并站在用戶角度對商品質量與服務品質進行了強制性約束。2004年國美啟動的“彩虹服務”，將用戶思維展現(xiàn)的淋漓盡致，其中三米三聲、親情服務臺與全程導購服務讓消費者感受到了無微不至的關懷。
作為從線下起家的零售企業(yè)，國美的“用戶思維”率先運用于實體賣場，因為服務的本質是“人（服務方）”與“人（消費者）”的接觸，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三要素決定。而進入互聯(lián)網(wǎng)時代后，隨著以90后、95后甚至00后新生代為代表的消費新勢力崛起，他們熱衷于在線上虛擬世界進行社交、購物與娛樂。因此國美踐行科技思維，通過數(shù)字化技術進行零售場景、營銷方式與觸達層級的改造。
科技思維賦能零售元宇宙
“消費者在哪，服務就要跟到哪。”這是近年來零售同行感觸最深的觀點。隨著以5G為代表的高速率、低時延技術日益普及，以直播、短視頻為代表的可視化技術與零售進行了深度融合。其中抖音、快手等短視頻平臺朝著“直播帶貨”的交易型路徑延展，而國美則朝著“視頻導購”的服務型路徑延展。
從2020年開始，國美便將可視化技術與線下導購資源相結合。用戶只要進入視頻導購窗口，就可以與導購當面溝通與交流，實現(xiàn)了溝通方式的化繁為簡，也極大提升了溝通效率。根據(jù)首批試點選拔的國美導購員工表示，當初視頻導購崗位是從一萬多人里面精選出300多人，不但要求專業(yè)技能過硬，還對個人形象與聲線有很高的要求。
正處疫情關口的當下，國美視頻導購服務不僅解決了消費者居家期間的咨詢不便問題，還減少了不必要的線下接觸。從科技的角度，國美視頻導購也打破了地理鴻溝，即便是一些偏遠山區(qū)的用戶，只要有一部手機，便可以與國美專業(yè)導購隔空暢聊，打破了時間與空間的的限制。
先贏得消費者的尊重，才能獲得廣大商家的支持！國美借助科技思維提升了數(shù)字零售時代用戶的體驗感、幸福感和獲得感，并以平臺思維和閉環(huán)思維聯(lián)合廣大B端零售商、供貨商、經(jīng)銷商等市場服務主體，共同構建符合時代潮流的全零售生態(tài)共享平臺，將科技的價值發(fā)揮到最大化，也將用戶的權益捍衛(wèi)到底！
