售后服務(wù)，近年來高頻亮相的詞匯。
一方面，當(dāng)前企業(yè)正面臨著增量市場向存量市場的轉(zhuǎn)變，企業(yè)越來越重視客戶運營，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)連接客戶最重要的觸點。
另一方面，隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)經(jīng)營者面臨著一個共同的難題——產(chǎn)品同質(zhì)化。如今，企業(yè)間的競爭已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品的競爭，更體現(xiàn)在服務(wù)和客戶體驗上。
但要做好售后服務(wù)，卻并不簡單。
長期以來，企業(yè)管理者一直將售后服務(wù)定位為純粹的成本中心，在成本觀念的控制下，很多國內(nèi)企業(yè)對售后服務(wù)管理的重要性并不明確，生產(chǎn)、銷售是企業(yè)發(fā)展的重中之重，售后服務(wù)長期被視為可以“稍后再議”的部分。
因此，做好售后服務(wù)，企業(yè)管理者首先要扭轉(zhuǎn)觀念，意識到售后服務(wù)的價值。而一個屬于眾人探討、學(xué)習(xí)售后方式的平臺成為關(guān)鍵。
近日，專注于售后服務(wù)領(lǐng)域的瑞云服務(wù)云為售后人開辟了一個專屬欄目——服務(wù)進化論。據(jù)悉，該欄目將專注于售后服務(wù)領(lǐng)域，邀請各行各業(yè)售后服務(wù)領(lǐng)域的變革者、實踐者，深入探討有關(guān)于售后服務(wù)的價值、定位、發(fā)展和進化。
口號與行動“割裂”，企業(yè)售后服務(wù)癥結(jié)
尋根溯源，售后服務(wù)到底具備什么價值？有人說，售后服務(wù)能促進產(chǎn)品銷售，售后做好了，客戶滿意了，產(chǎn)品更有競爭力；也有人說，售后顧名思義就是善后，用服務(wù)來彌補產(chǎn)品不足，安撫消費者。
對此，瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田認為：“我認為售后服務(wù)未來會成為企業(yè)的核心競爭力之一，是做好客戶運營、提升口碑和復(fù)購的基礎(chǔ)，也是一個新的利潤增長點。”
具體而言，售后服務(wù)在企業(yè)管理中的價值主要體現(xiàn)在連接、提效、增值三個方面。連接即客戶連接，在提供服務(wù)的過程中，和客戶建立一個基于微信服務(wù)號或小程序的線上通道，便于服務(wù)需求的及時預(yù)約和在線跟蹤，也為企業(yè)建立了私域客戶池；提效即透過數(shù)字化來實現(xiàn)服務(wù)、備件、結(jié)算等流程的在線流轉(zhuǎn)和自動化，提升服務(wù)效率；增值則強調(diào)的是服務(wù)的商業(yè)價值，當(dāng)前無論是C端還是B端客戶都更愿意為服務(wù)付費，當(dāng)客戶對服務(wù)的要求越來越高、客戶存量越來越大，售后服務(wù)的商業(yè)意義就更加凸顯。
但觀察整個行業(yè)，售后服務(wù)的價值其實并未真正顯現(xiàn)。除了企業(yè)管理觀念，究其原因在于目前企業(yè)在產(chǎn)品售出后缺乏準確的客戶和設(shè)備數(shù)據(jù)，和客戶之間也缺乏連接。在服務(wù)受理時，無法及時響應(yīng)客戶需求；其次，售后服務(wù)涉及到派工、工單、備件、結(jié)算、索賠等多個復(fù)雜場景，純粹依賴于人工管理，服務(wù)效率低下，客戶體驗不佳。
那么，企業(yè)該如何打破枷鎖，發(fā)揮售后服務(wù)的價值？“傳統(tǒng)售后服務(wù)模式是設(shè)備發(fā)生故障后再進行維修和備件更換，但在今天，企業(yè)售后服務(wù)不僅要做好被動服務(wù)，更要以客戶為中心，提前預(yù)判客戶需求，從而做好主動服務(wù)。未來中國企業(yè)必須以客戶為中心，重新定位服務(wù)部門，并且增加數(shù)字化的權(quán)重。”瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人汪忠田在采訪中說道。
瑞云服務(wù)云創(chuàng)始人&CEO汪忠田
售后服務(wù)管理，構(gòu)建數(shù)字能力是關(guān)鍵
目前，不少企業(yè)家都紛紛叩響數(shù)字化改革的大門，建立以技術(shù)為驅(qū)動、以用戶為中心的售后服務(wù)管理系統(tǒng)。
其中，超大型企業(yè)在售后服務(wù)管理上普遍擁有布局早、投入大等特點，2003年左右，很多大型的家電、汽車、IT廠商便開始售后服務(wù)信息化建設(shè)，開發(fā)服務(wù)系統(tǒng)，以便實現(xiàn)服務(wù)、備件、回訪、結(jié)算等流程管控。隨著微信、H5等社交媒體的發(fā)展，2016年左右，很多企業(yè)開始對服務(wù)系統(tǒng)進行重構(gòu)或推倒重來，諸如A.O史密斯、蘇泊爾、海爾等企業(yè)已將服務(wù)系統(tǒng)全面移動化，客戶可在線進行服務(wù)預(yù)約，服務(wù)人員可基于移動APP進行工單處理。
但在中大型企業(yè)，企業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化尚處于開墾階段，售后服務(wù)管理意識剛剛覺醒；小型企業(yè)則由于人力資源儲備少、數(shù)字化基礎(chǔ)差等問題，尚未布局售后服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)。
為了幫助更多中國企業(yè)做好售后服務(wù)，專注于售后服務(wù)領(lǐng)域的瑞云服務(wù)云致力于通過連接、提效、增值，為企業(yè)提供售后服務(wù)數(shù)字化解決方案。
基于國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀，瑞云服務(wù)云從平臺搭建、體系建設(shè)兩個方面來助力企業(yè)實現(xiàn)售后服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在平臺方面，瑞云服務(wù)云的產(chǎn)品架構(gòu)非常完整，包括從設(shè)備管理、備件管理、服務(wù)運營到服務(wù)營銷的完整服務(wù)體系，并提供APaaS平臺以根據(jù)企業(yè)需求來進行個性化的配置，這得益于公司創(chuàng)業(yè)團隊之前的經(jīng)驗。在創(chuàng)辦瑞云服務(wù)云之前，汪忠田和幾位志同道合的伙伴一起創(chuàng)建了瑞泰信息并擔(dān)任CEO，瑞泰信息定位于為大型企業(yè)提供包括營銷、銷售、服務(wù)等應(yīng)用的CRM整體方案，和徐工、宇通、TCL、小米、OPPO、隆基等500多家行業(yè)頭部企業(yè)建立了合作，多年服務(wù)超大型企業(yè)的經(jīng)驗，為其提供了切入售后服務(wù)SaaS賽道的原始動機和資源積累。服務(wù)體系建設(shè)方面，在服務(wù)企業(yè)的過程中，瑞云服務(wù)云會基于行業(yè)實踐來幫助客戶確定服務(wù)流程、制定關(guān)鍵指標(biāo)，建立一個規(guī)范化的售后服務(wù)管理體系。
夯實連接能力，共創(chuàng)行業(yè)新價值
如今，瑞云服務(wù)云已經(jīng)成為市面上少有能夠提供完整售后服務(wù)管理應(yīng)用的公司之一，服務(wù)了博世西門子、Keep、四季沐歌、追覓、FANUC、諾力智能裝備、德國寶峨機械、銀隆客車、天正電氣等200多家行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，在家電家居、醫(yī)療設(shè)備、工程機械、智能制造等行業(yè)積累了豐富的經(jīng)驗。
瑞云服務(wù)云部分客戶
在項目交付和售后支持過程中，瑞云服務(wù)云也非常注重系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的融合，和企業(yè)一起探討基于數(shù)字技術(shù)來優(yōu)化服務(wù)體系和轉(zhuǎn)型客服定位，讓服務(wù)更具價值。
以博世西門子為例，瑞云服務(wù)云除了將工單、結(jié)算、備件等流程全部移動化外，還實現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品（配件、清洗等服務(wù)套餐的）營銷和服務(wù)交付的閉環(huán)，服務(wù)人員在在服務(wù)過程中能開展針對性營銷，促進了增值服務(wù)的銷售；為A.O.史密斯服務(wù)的過程中，瑞云服務(wù)云不僅為其打造了售后服務(wù)平臺，還一起探討和設(shè)計濾芯套餐等服務(wù)權(quán)益，發(fā)展上門服務(wù)營銷和產(chǎn)品交叉營銷；針對工業(yè)機器人客戶FANUC，在系統(tǒng)導(dǎo)入過程中一起探討服務(wù)流程的優(yōu)化，實現(xiàn)了人、車、件三位一體的”連續(xù)出動服務(wù)”模式，整體服務(wù)效率提升了20%-30%。
在服務(wù)企業(yè)的過程中，汪忠田逐漸發(fā)現(xiàn)，雖然企業(yè)對售后服務(wù)部門的認知在轉(zhuǎn)變，售后服務(wù)數(shù)字化賽道的玩家也在逐步增多，但很多企業(yè)對服務(wù)的定位還是重要但不緊急。另一方面，每個行業(yè)都有不同的場景和獨特的需求，在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，并沒有一個統(tǒng)一的標(biāo)準和公式可以套用，因此，開放的生態(tài)非常重要，需要攜手更多企業(yè)一起探索實踐。
“服務(wù)進化論”欄目的創(chuàng)立，正是想要連接一群敢于對售后服務(wù)體系變革的企業(yè)，在售后服務(wù)領(lǐng)域有獨到見解的人們，共同探討未來售后服務(wù)的發(fā)展、進化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助廣大企業(yè)找準售后服務(wù)部門的定位、重塑服務(wù)認知、論證服務(wù)流程，共同探討數(shù)字化轉(zhuǎn)型之道。
瑞云服務(wù)云的下一步
時代的車輪滾滾向前，不變的只有變化本身，而不斷進化正是企業(yè)應(yīng)對變化，獲取更大核心競爭力的利器。
談及未來規(guī)劃，瑞云服務(wù)云汪忠田表示，未來瑞云服務(wù)云主要有兩個目標(biāo)：一是圍繞行業(yè)化、智能化、平臺化對產(chǎn)品進行迭代升級。行業(yè)化即為不同行業(yè)打造不同的行業(yè)化解決方案，讓更多的企業(yè)快速適配售后服務(wù)管理方案；智能化即從構(gòu)建服務(wù)連接延伸到挖掘服務(wù)數(shù)據(jù)價值, 賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，助力企業(yè)服務(wù)數(shù)字轉(zhuǎn)型升級；平臺化即在原有APaaS平臺基礎(chǔ)上，不斷加強平臺建設(shè)，滿足客戶個性化需求。二是連接品牌商和服務(wù)商，構(gòu)建一個服務(wù)生態(tài)。
可以看到，從基于多年服務(wù)客戶經(jīng)驗，打造出針對售后服務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)，再到打造生態(tài)，連接品牌商和服務(wù)商，加速賦能企業(yè)，形成服務(wù)的良性循環(huán)體系。瑞云服務(wù)云的角色特別像是一位“擺渡人”，所有的工作，皆圍繞著一個簡單的目的，建造最好的船，幫助企業(yè)到達售后服務(wù)數(shù)字化的彼岸。
