第六屆中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會于12月16日在武漢召開，以“轉(zhuǎn)型·創(chuàng)新·共贏——數(shù)字化服務(wù)新時代”為主題，共謀行業(yè)升級新篇章。認(rèn)知智能及情感智能領(lǐng)航者竹間智能應(yīng)邀出席此次年會，并榮幸地成為首家發(fā)言的企業(yè)代表。
在開幕式上，竹間創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生圍繞“提升客戶體驗”這一數(shù)智化革新的主要目標(biāo)，分享了如何在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同及認(rèn)知轉(zhuǎn)型。在合適的場景中引入認(rèn)知智能，可以深刻理解并滿足客戶的核心訴求，讓陳舊的以流量或資本驅(qū)動的模式蛻變?yōu)榭蛻魞r值驅(qū)動的新模式，最終提升CLV（客戶生命周期價值）。
人機(jī)協(xié)同與認(rèn)知轉(zhuǎn)型：提升客戶體驗
提升客戶體驗的必要性：現(xiàn)在企業(yè)普遍面臨的一大困境在于客戶增量已經(jīng)飽和，獲客成本日益上漲，所以在存量方面會出現(xiàn)嚴(yán)重內(nèi)卷。消費(fèi)者對產(chǎn)品及服務(wù)的要求越來越高，行業(yè)競爭越來越激烈，企業(yè)只要做得不夠好，客戶立刻就會轉(zhuǎn)投他家，你的存量于是就成了他人的增量，而聯(lián)絡(luò)中心可以幫企業(yè)在存量客戶中贏得競爭。但客戶聯(lián)絡(luò)中心首先要有全新的思維——除了客戶服務(wù)制度、流程、規(guī)范等等，更要注意在每次服務(wù)中抓住機(jī)會，留住客戶，增強(qiáng)忠誠度，最終目的應(yīng)該是朝著CLV邁進(jìn)。如果CLV能提高，企業(yè)業(yè)績就會越來越高，競爭力就會越來越強(qiáng)，客戶聯(lián)絡(luò)中心便會成為企業(yè)的核心競爭力中心。
傳統(tǒng)客戶運(yùn)營的痛點(diǎn)：一是成本高，二是無法對客戶進(jìn)行深度理解，三是缺乏品牌和服務(wù)鏈接，不能建立情感紐帶，所以沒有客戶忠誠度可言。過去這些年，企業(yè)都在采購客服系統(tǒng)、智能客服、外呼機(jī)器人等等，這些只是替代人力，提供一些工具，并不能算是智能化，然后大家都盯著滿意度或解決率看，這些都不夠，更要關(guān)注的是客戶體驗——如果無法提升，會對企業(yè)造成損害，反之，則能讓客戶黏性增加，活躍度變高，復(fù)購率上升，CLV就會增強(qiáng)。真正的智能化來自認(rèn)知技術(shù)的應(yīng)用，要去分析客戶的需求、痛點(diǎn)、關(guān)心什么、想要什么，再根據(jù)分析結(jié)果去做洞察，了解根本的原因，從而制定決策，改善產(chǎn)品、服務(wù)、流程、制度甚至員工本身。
洞察客戶的四大步驟：企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心、CRM、在線客服、互聯(lián)網(wǎng)、官網(wǎng)等平臺每天都有生成海量客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，這些都是非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)中隱藏著重要的業(yè)務(wù)知識，能夠從這些海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中產(chǎn)生洞察，了解客戶在談什么、聊什么、關(guān)心什么。有了洞察之后，就可以更有效的觸達(dá)客戶，搭配用認(rèn)知技術(shù)支撐的智能化系統(tǒng)與其交流互動。比如，竹間有實(shí)時助手Mate、實(shí)時Coach、語音機(jī)器人 Voice、對話交互機(jī)器人 Bot Factory等產(chǎn)品，都可以開展人機(jī)協(xié)同和交互。當(dāng)然，機(jī)器人一定要具備知識，竹間Gemini平臺具備智能知識庫、知識圖譜和知識挖掘等產(chǎn)品。最后，客戶體驗得到提升，再進(jìn)行 Customer Engagement，復(fù)又產(chǎn)生數(shù)據(jù)，從中得到更多洞察，進(jìn)而再次改良客戶體驗，這樣就讓企業(yè)形成了一個不斷上升的正向循環(huán)，自然地，CLV就會不斷增長。
聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)進(jìn)化趨勢：未來的趨勢是將認(rèn)知技術(shù)融入企業(yè)各項業(yè)務(wù)當(dāng)中，具有認(rèn)知技術(shù)的數(shù)字員工賦能客戶，或者輔助企業(yè)服務(wù)客戶及員工，同時還能夠達(dá)到自動化的服務(wù)運(yùn)營。知識和洞察的積累，可以通過認(rèn)知技術(shù)來自動實(shí)現(xiàn)，而人會專注于發(fā)掘企業(yè)里的更多場景，讓認(rèn)知技術(shù)更好地落地。對于認(rèn)知智能而言，知識圖譜在未來三年會是一個關(guān)鍵技術(shù)，而自然語言技術(shù)則是支撐知識圖譜的底層。現(xiàn)在很多企業(yè)不僅在國內(nèi)陷入內(nèi)卷，還要應(yīng)對國外的競爭，如何在這種嚴(yán)峻的局勢中脫穎而出，打敗對手？因此企業(yè)需重視認(rèn)知技術(shù)，才能和客戶更有效地交流，讓數(shù)據(jù)更有價值，讓洞察更有價值，從而在有限的存量客戶中創(chuàng)造出更多的價值。
三項大獎花落竹間
當(dāng)天，年會對客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)卓越的單位與個人典范進(jìn)行了榮譽(yù)表彰。經(jīng)過綜合評定，竹間榮膺“2021年度技術(shù)創(chuàng)新成果獎”和“年度推薦品牌-一站式全場景AI智能服務(wù)先鋒獎”，同時公司創(chuàng)始人兼CEO簡仁賢先生榮獲“2021年度行業(yè)貢獻(xiàn)獎”。
竹間以認(rèn)知智能及情感智能為核心引擎，賦能全場景下的客戶服務(wù)及管理，在低運(yùn)營及低成本的基礎(chǔ)上，為人工坐席、為管理人員、為廣大客戶帶來“以人為本”的高幸福度體驗。用AI技術(shù)服務(wù)好終端客戶，便是服務(wù)好人民。
以認(rèn)知知識為支撐，專門面向客戶聯(lián)絡(luò)中心的Emoti Mate兼具輔助、實(shí)時Coach、實(shí)時質(zhì)檢、實(shí)時知識推薦、客戶旅程這五大能力，以知識平臺基礎(chǔ)，達(dá)到知識一致、平臺統(tǒng)一、系統(tǒng)互通、管理革新、服務(wù)升級、運(yùn)營協(xié)同的效果，締造了人機(jī)合作的新范式。智能客服3.0融合了NLP、知識圖譜、語言學(xué)、機(jī)器學(xué)習(xí)、情感計算這五大前沿技術(shù)，精準(zhǔn)理解客戶的語義及情緒，高效輸出業(yè)務(wù)和服務(wù)知識，還可自學(xué)習(xí)進(jìn)化，端到端覆蓋客戶服務(wù)全鏈路。
竹間創(chuàng)新推出的洞察Insight Cloud，可從不同系統(tǒng)中大量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中萃取出有用的知識點(diǎn)，針對熱點(diǎn)、流程、話術(shù)、行為、情緒等多個維度進(jìn)行全量分析，實(shí)現(xiàn)客戶畫像、客群分類、合規(guī)監(jiān)控與風(fēng)險預(yù)警，助力企業(yè)做出能夠提升客戶體驗的決策。
關(guān)于中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會
由中國信息協(xié)會指導(dǎo)，中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會與客戶觀察共同主辦，中國客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)發(fā)展年會組委會與才博(中國)客戶管理機(jī)構(gòu)共同承辦。歷屆年會參會人數(shù)均超過1500人，是首個在人民大會堂與釣魚臺國賓館召開的、客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)內(nèi)最高規(guī)格、最具前瞻性和最具影響力的盛會。
