1月13日，2022愛分析·第三屆消費品與零售數字化高峰論壇在上海圓滿收官，論壇匯聚對消費品與零售數字化技術應用與解決方案有極大需求的企業及數字化廠商，共同探討行業數字化的發展趨勢。
網易云商以其在消費者與零售數字化領域的行業洞察與場景實踐，受邀參與論壇。基于與安踏、周大福、太平鳥、花西子、百麗、匹克、戴森、雅戈爾等40萬+企業的數字化合作，網易云商私域運營總監趙勝海就“零售私域戰場，服務營銷一體化有哪些價值”拋出三個觀點。
觀點一：以拉新為主流的上半場紅利消失殆盡，存量客戶精細化運營的下半場剛剛開始
在網易云商看來，以拉新為主流的上半場紅利近乎消失殆盡。
這個觀點并非空穴來風：國內權威第三方數據機構QuestMobile數據顯示，中國移動互聯網用戶規模趨于穩定，截至2021年9月，網民總規模達到11.67億，同比僅增加了1400萬。
此外，1月11日，QuestMobile發布《中國移動互聯網發展啟示錄(一)》，用八大關鍵詞全面盤點近兩年中國互聯網發展的主要特征，其中一個關鍵詞就是“存量時代”，移動互聯網用戶增長逐步放緩，開始面臨天花板。
在趙勝海看來，這對企業而言并非壞事，“隨著知道、進入的人越來越多，紅利期一定會結束。企業如果了解了這個規律，就會明白，不能指望靠機會主義獲得增長，而是要堅持長期主義，堅持平常功夫。”
趙勝海認為，接下來大家要拼的平常功夫就是“存量客戶精細化運營”，去仔細琢磨和研究你的消費者，了解你的消費者，提升和消費者的關系。這也是網易云商業務的底層邏輯。
觀點二：服務即觸點，觸點即私域
做好存量客戶精細化運營，離不開“私域”這張牌。那么到底什么是私域？
網易云商對私域的定位包含三個部分：其一，品牌可以主動地、反復地觸達、喚醒用戶；其二，能夠掌握用戶數據，分析用戶行為；其三，結合營銷目標，使用用戶數據，可實現精細化運營。
“我們認為服務是一個非常重要的用戶觸點，通過服務，企業可實現渠道一體化、營銷場景化、運營智能化”，趙勝海指出，服務即觸點，觸點即私域，很多企業都忽視了“服務”這個重要的觸點。
隨后，趙勝海從“售前”和“挽單”兩大場景入手，為現場觀眾分享了網易云商服務營銷一體化的具體策略。以吹風機產品的售前場景為例，如果用戶在線咨詢的首要問題是關于價格，同時停留在價格相關頁面時間超過10秒，那基本上可以判斷為是一個“價格敏感型客戶”。此時，客服人員可通過“近30天內最低價；大促活動實行保價；下單即送吹風價架”等策略，更精準地進行轉化。類似這樣“讓服務場景即時營銷”的案例，企業可以多多挖掘。
觀點三：服務型私域大有可為，推薦企業在2022年加快布局
作為驅動未來商業增長的新動力，私域的重要性不言而喻。趙勝海提到，網易云商依托在營銷領域的多年沉淀，重新定義了私域分類，主要分為四類：調研型私域、跟單型私域、運營型私域、服務型私域。“企業需要根據自己的經營情況確立私域建設的目標，并以此選擇正確的入局方式”。
“服務型私域適合高價值客戶，比如母嬰、寵護、時尚、個護這些品類，依靠服務體驗的升級撬動更大的價值。比如對價格敏感的客人推送優惠券，重復咨詢同一問題的作為重點跟蹤對象，以此來進行口碑建設。客戶一旦感受到了服務的溫度，品牌獲得的信任度和客戶的復購率、推薦率都會隨之大幅提升”，趙勝海在現場呼吁消費品與零售企業在2022年加快布局服務型私域，加強對服務的數字化、智能化投入。
德生堂111醫藥館正在嘗試“服務型私域”的運營方式：基于網易云商的智能客服能力，解決了咨詢渠道多導致的服務體驗不一致問題。通過 CRM 系統的接入，服務流程的優化，網易云商幫助其完善用戶的全周期服務體驗，在 AI 外呼功能的幫助下，用戶可以收到吃藥提醒和藥品復購等服務。在大幅提升了客服工作效率的同時，客戶滿意度也進一步增加。
以終為始，也許我們更能看到服務營銷一體化對企業的長遠價值。
